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Chacales y jirafas.

¿Cuál es nuestro estilo a la hora de comunicar?

Cada minuto los usuarios de Youtube suben a la red 500 horas de vídeo, los de Facebook añaden 147.000 fotografías, los de Instagram 347.222 nuevas historias y los de Whatsapp envian 41.666.664 mensajes. Los tuits que podamos escribir no permanecen más de un minuto en las pantallas, porque constantemente nuestros seguidores estarán recibiendo nuevos tuits que apagan al primero. La basura, el ruido y las polémicas estériles invaden todos los espacios. La ola es imposible de surfear por mucho que nos esforcemos.

Seguramente todos en un momento determinado hemos constatado que mantener una conversación respetuosa con alguien que tiene una opinión diferente a la tuya se ha convertido en un problema. Pues no crea que es usted una persona rara; según diversos estudios opinan de la misma manera el 57% de los ciudadanos de Estados Unidos, el 64% de Brasil y el 46% de India. Ocho de cada diez personas son conscientes de que deberían comportarse más respetuosamente cuando debaten con otra persona que piensa distinto, pero solo la mitad está dispuesta a invertir su tiempo en ello.

Todos estos datos apuntan a una conclusión muy clara: parece que estamos más conectados que nunca a nivel individual y sin embargo no estamos mejor comunicados. Ni por supuesto mejor informados, aunque lo creamos.

¿Comunicamos como un chacal o como una jirafa?
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Durante mucho tiempo se ha pensado que la toma de decisiones en grupo era mejor que la toma de decisiones individuales. Sin ir más lejos se defiende que lo mejor es el trabajo en equipo, las decisiones consensuadas y la colaboración.

En 1972 el psicólogo, Irwing Janis, desarrolló una teoría que defendía que los grupos pueden llegar a tomar decisiones nefastas en base a un comportamiento: los grupos rechazaban las opiniones críticas. Amparados por el calor de un grupo del mismo pensamiento la gente tiene la sensación de llevar la razón. Muchas veces hemos escuchado que el consenso es una fortaleza. Sin embargo, Janis defendía que cuando mucha gente está firmemente convencida de la misma cosa se vuelve radical e imprudente.

Buscar el consenso total es difícil en comunicación. Los diferentes públicos tienen opinión y puede ser distinta en función de los servicios que prestemos o del perfil de la compañía, pero también de su extracto social, de su lugar de residencia o de sus inquietudes. Sin embargo, el objetivo no debe ser el consenso total, sino que nuestro mensaje impacte de manera efectiva, adaptándose a cada uno de los públicos y sus circunstancias. Por eso es necesario conocer los públicos e identificar cuáles son sus aspectos diferenciadores. Ese es un trabajo en el que toda la estructura de cualquier corporación debe estar implicada. No será solo responsabilidad de los departamentos de comunicación obtener la información necesaria.

En las empresas, corporaciones y entidades a la hora de hablar de la comunicación encontramos a los inevitables directivos que utilizan el idioma del chacal en lugar del idioma de la jirafa, como los definió Marshall Rosenberg: el idioma del chacal hace que quién habla de sienta superior porque traslada la culpa de los errores a los demás y muestra un conocimiento de las situaciones que se basa más en opinión que en conocimiento, mientras que el idioma de la jirafa intenta no evaluar de manera fácil, define sus sentimientos, expresa objetivos y confía en sus equipos. Tres aspectos fundamentales en la comunicación empresarial que en demasiadas ocasiones queda coartada y desdibujada por los chacales.

#comunicacion, #RedesSociales

Facebook, WhatsApp y Telegram entre las redes favoritas para comunicar con clientes.

( Información del portal Comunicación Marketing)

Hace un par de días el mundo se paralizó ( o eso parecía) con la caída de Instagram, Facebook y WhatsApp. 6 horas que parecieron el fin del mundo, porque dejamos de enviar y recibir mensajes y colgar fotografías o historias de nuestro día a día. Los cálculos apuntan a que cada hora de inactividad supuso unos 140 millones de perdidas, así que multipliquen. Hoy nos comunicamos con plataformas que son extremadamente débiles como ha quedado demostrado y sin embargo seguimos entregados a su uso masivo. Veamos unos datos……

Facebook y las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Telegram se han convertido en los canales preferidos por empresas y clientes finales para relacionarse. Así lo revela un estudio de la compañía de servicios Atento, que analiza el crecimiento de canales digitales en la interacción con clientes.

En este sentido, WhatsApp ha ganado fuerza como uno de los canales más populares. Así, en México ha registrado un aumento de 50% en la cantidad de interacciones gestionadas, mientras que en España un caso de uso ya promedia 50.000 interacciones mensuales tras cerca de 6 meses de su implementación. En Colombia, la aplicación ha registrado un crecimiento de 108% en los últimos 12 meses, alcanzando más de 350 mil interacciones mensuales.

El éxito de los chatbots

Este tipo de aplicaciones tiene a su favor la disponibilidad del servicio durante las 24 horas del día. A esta ventaja se suma la posibilidad de habilitar chatbots capaces de atender solicitudes sencillas de manera automática, con tiempos de respuesta de entre 2 y 3 segundos en promedio. Además, la gestión es más fácil para los operadores, al contar con la posibilidad de atender varias conversaciones al mismo tiempo, gracias a herramientas que permiten centralizar los chats activos en una misma plataforma.

“La tendencia de crecimiento de canales digitales, o redes sociales, no es un caso aislado, con nuestro análisis pudimos constatar que el fenómeno es global. Estas plataformas se han establecido en el gusto de los clientes finales gracias a su conveniencia y facilidad de interacción, mientras que las compañías registran mayor eficiencia operativa. Resulta interesante observar cómo estas soluciones se adaptan sin problema a las necesidades de cualquier sector, operación o país”, asegura Berenice Tovar, Directora Comercial de Atento Mexico.

El crecimiento de implementación de redes sociales en operaciones CX va al alza, incrementando un 10% de 2019 a 2020 en México. Por su parte, en España su adopción ha aumentado 141% en el último año; y en Sudamérica el rango va entre 4.5%, en el caso de Chile, hasta 49% en Colombia.

Facebook, WhatsApp, Telegram y Webchat triunfan en Europa

Según revela Atento, en Europa, los canales digitales más populares son Facebook, WhatsApp, Webchat y Telegram, con una media de casi 176.000 interacciones mensuales. Mientras que, en Sudamérica, las plataformas más solicitadas son Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram, con alrededor de 869.000 casos atendidos al mes.

En el caso específico de Facebook, el análisis de Atento señala que su implementación ha mejorado la escucha de la comunidad, principalmente en sectores como Banca, Seguros, Automoción, compañías minoristas y aerolíneas.

Asimismo, en Europa, Facebook ha obtenido mejores resultados en el sector de las telecomunicaciones, incrementando hasta 10.000 interacciones mensuales en el último año.

Crecimiento de Instagram y Telegram

Por su parte, Instagram se ha posicionado entre los canales digitales más solicitados —sólo detrás de Facebook— en países como Puerto Rico y Guatemala. Esta red social es la preferida por los sectores Automoción, Delivery y Minoristas en El Salvador y Guatemala, mientras que en Puerto Rico los que apuestan por esta plataforma son compañías de Telecomunicaciones y Banca.

Además del crecimiento en implementación de redes sociales para interacción con clientes, el sector ha agregado a la cartera de opciones disponibles la plataforma de mensajería Telegram. Entre las funciones que ofrece, el análisis de Atento destaca la personalización del canal, la capacidad de enviar archivos de hasta 2 GB y una priorización de la ciberseguridad. En México su adopción va comenzando, mientras que la administración pública en España ha apostado por ella debido a sus funciones de seguridad.

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La estrategia y el relato

La Madre Teresa de Calcuta, que se prodigaba poco en los medios de comunicación y sin embargo estos la adoraban, realizó en una ocasión una afirmación que hoy tiene una vigencia rotunda: ¡la primera necesidad de las personas es comunicarse!

El ritmo con el que nos movemos, la evolución de la sociedad y los cambios que estamos viviendo convierten la comunicación, en su más amplio sentido, en un elemento estratégico de cualquier organización por pequeña que sea.

Los medios están cada vez más atomizados y la relación con ellos es cada vez más difícil porque responden a dinámicas muy distintas. El contenido publicitario que no exprese ningún compromiso, por ejemplo, tiene cada vez menos credibilidad porque los ciudadanos exigen que las empresas, las compañías o las organizaciones tengan unos valores y los apliquen; quieren que se posicionen en temas de interés y exigen responsabilidad.

El valor de las entidades ya no es solo su capacidad de crecer y aumentar ventas y beneficios, sino de generar valor, simbología, compromiso. Ya no se trata de competir en producto. Por eso una comunicación estratégica bien planificada y ejecutada nos aportará prestigio, credibilidad y confianza.

Los nuevos estilos de liderazgo son participativos con los empleados, pero también con el exterior. Los ejecutivos no imponen, sino que emocionan, inspiran y dialogan con sus públicos porque la trasparencia está premiada y la ocultación está castigada. Recuerden que hoy en día lo privado ha muerto: todo es público desde que existen las redes sociales.

A los medios les gusta ir de caza. Las grandes historias venden. En su estrategia de comunicación, venda historias. Años atrás, los periodistas debían salir de caza para contar grandes historias; hoy algunos lo siguen haciendo, pero las dificultades son mayores por la propia dinámica de las redacciones. Antes iban a tocar puertas; ahora las organizaciones pueden abrir puertas y contar grandes historias, nuestras propias historias surgidas de nuestro interior.

Un ejemplo: el 27 de agosto de 2016, Colin Kaepernick, jugador de la NFL, se mantuvo sentado mientras sonaba el himno de Estados Unidos como muestra de protesta por la oleada de agresiones contra ciudadanos de raza negra por parte de policías blancos que se estaba produciendo en muchas ciudades del país. Fue acusado de antiamericano, pero su gesto de rebeldía se repetiría semanas después con la icónica imagen de los jugadores de muchos equipos apoyando sus rodillas en el suelo. Ese gesto hizo que la marca Nike, casi dos años después de aquella primera protesta, y coincidiendo con el 30 aniversario de su lema “Just Do It”, lanzara una campaña asociándose a los derechos humanos que le reportó, entre otras cosas, más de 5.000 millones de dólares de beneficios en bolsa. Nike se atrevió a posicionarse con los valores en los que creía. Y ese posicionamiento le reportó una conexión emocional añadida, además de importantes beneficios. Pero el objetivo no era ganar dinero, sino prestigio y reputación.

Ha llegado el momento de contar historias, ser cercanos, posicionarse, mostrar compromiso y comunicar de manera estratégica.

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En comunicación los expertos generan confianza

Durante este verano que se apaga, todos hemos experimentado las consecuencias de un nivel de confianza bajo hacia los gobiernos y los medios de comunicación con relación a la pandemia. Especialmente hacia los primeros. Hemos sido testigos de cómo grandes grupos de gente han ignorado las medidas sanitarias establecidas, bien porque dudaban de la veracidad de la información de la que disponen o porque han confiado en la desinformación.

Al mismo tiempo, muchos medios de comunicación han dado un paso adelante y han llevado a cabo acciones responsables con información extraída de fuentes fiables, incluyendo científicos y autoridades públicas sanitarias. El virus, se ha mezclado informativamente hablando, con la crisis de los Talibanes, los incendios en determinadas zonas de Europa y España y con la salida de Messi al fútbol francés.

1. La fuente de información más creíble es la de los empleadores  Sabemos que tanto el gobierno como los medios de comunicación tienen problemas de confianza. El último Barómetro de Confianza de Edelman mostró que las empresas eran la institución de mayor confianza con 18 puntos por encima de las ONG y con 27 puntos por encima del gobierno y los medios de comunicación.

2. La fuente de información más fiable son los medios de comunicación más dominantes – Se confía en los principales medios de comunicación casi el doble que en las Organizaciones Mundiales de la Salud (OMS) o en las Organizaciones Nacionales de Salud. Tanto los amigos y la familia como las redes sociales han quedado desfasados, con la excepción de mercados en desarrollo como Sudáfrica. Los jóvenes confían de la misma manera en las redes sociales (54%) y en los medios de comunicación convencionales (56%), mientras que las personas mayores de 55 años consideran que los medios de comunicación convencionales son casi tres veces más fiables que las redes sociales. Existe una clara preocupación por las noticias y la información falsas que se difunden sobre el virus (74%).

3. Los portavoces dan mayor confianza. Los científicos y los médicos son los más fiables, junto con los funcionarios de la OMS y las Organizaciones Nacionales de la Salud (las puntuaciones oscilan entre el 68% y el 83%). El 85% de los encuestados dijeron que querían oír más por parte de los científicos y menos de los políticos. Casi el 60% de los encuestados se preocupan de que se exagere la crisis para obtener beneficios políticos.

4. La necesidad de la periodicidad. Siete de cada 10 encuestados están siguiendo las noticias sobre el coronavirus en los medios de comunicación al menos una vez al día, y el 33% afirma que lo comprueba varias veces al día. La frecuencia aumenta exponencialmente en mercados como Italia, Corea del Sur y Japón.

5. Se espera que el gobierno y las empresas se alíen. Que las empresas y el gobierno vayan por separado no genera confianza. En la combinación de empresas y gobierno se confía el doble que tan solo en el gobierno para combatir el virus (45% frente a 20%). Las compañías farmacéuticas por sí solas representan un cuarto de lo que se confía en el gobierno para combatir el virus.

6. Altas expectativas de actuación de las empresas El 78% de los encuestados esperan que las empresas actúen para proteger a sus empleados y a la comunidad local. El 79% espera que las empresas adapten sus operaciones, incluyendo el trabajo a distancia, la cancelación de eventos innecesarios y las prohibiciones de viajes de negocios.

7. Los empleadores deben compartir información  Los empleados quieren claridad en todo, desde cuántos compañeros han contraído el virus (57%) hasta cómo el virus está afectando a la capacidad de la organización para operar (53%). Dicha información quieren recibirla por correo electrónico o boletín informativo (48%), a través de publicaciones en la página web de la empresa (33%) y llamadas telefónicas o videollamadas (23%).

Información extraida del informe elaborado por Edelman.

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Hablar en público sin parecer idiota

La preparación de las comparecencias públicas es uno de los grandes déficits de algunos portavoces, bien sean políticos de empresas o de cualquier entidad. Solo hay que hacer un repaso de las televisiones o las redes sociales en las últimas semanas para constatar que o bien no se han preparado suficiente o bien no son los portavoces adecuados.

Hay quién tiene temor a ser estúpido y realmente lo es quién no se hace preguntas todos los días, quién no se prepara las cosas o quién cree que su capacidad quedará suplida de manera eficaz cuando debe hablar en público. Estamos tan obsesionados en gustar a los demás y a veces estamos tan confiados, que el resultado es el contrario del pretendido.

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Para preparar las comparecencias hay un principio que nunca falla: hágase una pregunta estúpida para recibir una respuesta inteligente. Para aprender lo mejor es hacerse siempre preguntas. Las preguntas tontas pueden llevarnos a algunas ideas interesantes. Durante muchos años las personas vieron como caían las manzanas de los árboles. En 1685 Isaac Newton se preguntó el motivo de su caída. Tal vez muchos consideraron que la pregunta era estúpida o carecía de sentido. El resto de la historia ya la conocemos.

Muchas veces hay directivos, portavoces o dirigentes que no se hacen preguntas porque tendrían que pensar de verdad. En la preparación descubriremos nuestros verdaderos argumentos. No hay que temer a la preparación. Es más, la preparación como he dicho en muchas ocasiones, es la garantía de que una pregunta estúpida o mal intencionada sea respondida de manera eficaz y convicente.

Una mente creativa es una mente que se hace preguntas. Haciéndose preguntas su mente estará más activa y mas fresca para responder en situaciones incómodas o de crisis. Preparándose, ensayando, dejándose asesorar, ganará seguridad en una comparecencia pública y reafirmará sus valores y sus argumentos. Allbert Eisntein dijo en una ocasión que “lo importante es no dejar de hacerse preguntas”.

Puestos a mejorar les propongo un ejercicio; cada día aunque no tenga que ponerse delante de un cámara o de un micrófono hágase una pregunta estúpida delante del espejo. Ya verá como es productivo e incluso divertido. Y si se ríe de usted mismo tampoco se hundirá el mundo.

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La propaganda como herramienta de comunicación.

¿Sabemos identificar la propaganda?, ¿nos influye?, ¿somos conscientes de ella?. La propaganda es un arte tan antiguo como los hombres. No es de ahora. De hecho la historia está repleta de casos en los que la propaganda ha servido a intereses políticos y de construcción social. Con la propaganda se ha conseguido moldear nuestra opinión y nuestra manera de pensar a lo largo de la historia. La propaganda ha sido, tal vez, el mejor soldado.

Alejandro Magno fue seguramente el inventor de la propaganda. En su vasto imperio no podía estar físicamente en todas partes así que empezó a colocar estatuas de su persona en los lugares que iba conquistando de tal manera que su presencia era constante y recordaba a todos los ciudadanos quien era y de donde venían. Hizo monedas con su cara con una inscripción propia de los Dioses: ” creed en mí y todo irá bien”.

La propaganda siempre necesita de un enemigo y de un líder “salvador”. La palabra propaganda procede del latín sembrar. No hay que olvidar que en cualquier campaña de propaganda hay un fondo que utiliza los sentimientos. Stalin fue un gran propagandista. Tres años después de su muerte fue acusado por la Unión Soviética de la muerte de millones de compatriotas, sin embargo durante todo su mandato los soviéticos vivieron consumiendo su propaganda. Uno de los iconos de esa propaganda, más allá de los carteles fue el cine. En la película “La caída de Berlín”, Stalin aparecía como un líder benévolo que había liberado a los ciudadanos del terror de los nazis.

Precisamente los nazis, a través de la cineasta, actriz y bailarina Leni Riefenstahl se dedicaron a promover la pureza de la raza, encumbrar a Hitler como Dios perpetuo y a “vender” a las SS como auténticos héroes y garantes de los valores que promulgaban. Adolf Hitler decía que “el arte de la propaganda consiste en conocer las inquietudes de las masas”

La mejor defensa contra la propaganda es más propaganda. Eso pensaba Mao que solía decir que con la propaganda se controlaba el alma y el polígrafo. El alma no sé, pero la construcción de una imagen si que lo consiguieron los creadores del aquel lema que encumbro a Obama a la presidencia de los Estados Unidos: “Obama Hope” que se trasformó de un original ” Obama Progress”. Los estrategas de la campaña del que fuera presidente de Estados Unidos le pidieron permiso al creador para adaptarlo a sus pretensiones, de tal manera, que aquella imagen icónica lo acercaba a la gente más como estadounidense que como afroamericano.

Martin Lutero tal vez tuvo mucho que ver con los inicios de la propaganda. Fue el primero que echo mano de las imprentas para difundir sus tesis. El teólogo alemán utilizó esa herramienta tan básica para extender su doctrina que a la postre originaria la reforma protestante y el nacimiento de la doctrina conocida como Luteranismo.

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Ahora por un momento piense en quién y cómo hace propaganda; y piense cuantas veces al día, le llega a su dispositivo móvil, a su ordenador o simplemente a su buzón, alguna propuesta propagandista.

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La comunicación de Laporta sobre Messi

A finales de los años noventa tuve la oportunidad de entrevistar a un alcalde que dejaba el cargo tras más de una década. Me explicaba que a su sucesor le había dejado un sobre cerrado en el cajón de su mesa con el siguiente mensaje: cuando te sientes en esta mesa, ábrelo y aplica los consejos.

El primer consejo era que “vendiera” a los vecinos su mandato poniendo el énfasis en la nueva etapa y en el ilusionante proyecto que empezaba. El segundo era que, cuando viera que era imposible realizar todo lo prometido, culpara a la herencia recibida de sus males. Y el tercero qué llegado al segundo punto, fuera preparando el sobre para el siguiente.

La comparecencia de Joan Laporta, para explicar la salida de Leo Messi me ha recordado al alcalde. Ha aplicado los dos primeros puntos de los consejos del sobre, de manera eficaz.

La primera parte del manual del alcalde lo ha aplicado de manera sistemática entre los medios de comunicación y los aficionados que le han querido escuchar, en los últimos meses, apostando por la continuidad del jugador y por disponer de la varita mágica que iba a posibilitar su continuidad. Él era el hombre clave.

Ha aplicado la segunda parte del manual del alcalde y ha culpado a la herencia recibida de todos sus males, sin aportar datos cuando se le han pedido, pero sembrando la culpabilidad sobre los que ya no están. Es cierto que la auditoria debe ser desastrosa, según ha dicho el presidente barcelonista, pero en los temas económicos no parece sentirse cómodo y por eso no ha aportado ningún dato, sometiéndolo todo a la sombra de la sospecha con generalidades como afirmar que “estábamos en Guatemala y ahora en Guatepeor”.

Además, ha aplicado otra estrategia de manual que pasa por poner el foco en la entidad y mostrarse como el gran salvador de su futuro: “no podíamos hipotecar el club con los derechos de televisión”. La mejor versión de alguien que cuida de los vecinos, en este caso de los socios.

Se ha guardado muy mucho de no culpar al jugador y a su entorno del resultado final, que algo tendrán que ver, pero no lo parece; y ha tirado con fina bala, contra La Liga y otros clubs reiterando que han sido inflexibles con el fair play financiero, “pero el reglamento está para cumplirse”.

Uno de sus momentos estelares ha sido cuando preguntado por un supuesto homenaje a Leo Messi, ha respondido que “Leo tendrá el homenaje que él quiera tener”. Es decir, no tenemos nada pensado.

Después de explicar en algunos momentos de su comparecencia que el jugador tiene otras opciones de futuro encima de la mesa, ha afirmado con rotundidad que no le consta que “el PSG tenga algún interés en fichar a Leo”. Una cosa contradice a la otra. O lo sabe y no lo quiere decir, o no lo sabe.

Joan Laporta comunica bien, eso es indudable, pero su comparecencia que ha tenido unos mensajes claros y contundentes, solo ha hecho que abrir el melón de las interpretaciones y las dudas, aunque su discurso sea “comprado” por los aficionados y por determinados medios de comunicación que en su día le apoyaron en la carrera electoral. Al tiempo.

Articulo de opinión publicado en Palco23.

#comunicacion, #RedesSociales, consumo, empresa

¿Qué consumimos en las redes?

Los consumidores digitales reafirman su apuesta por el entretenimiento, la educación, la banca y la alimentación

Tras el incremento repentino del consumo digital provocado por la crisis sanitaria de la COVID-19, los hábitos de los usuarios comienzan a estabilizarse y se vislumbran cuáles son los sectores más demandados en los canales digitales. A día de hoy, el 61% de los españoles consume entretenimiento y ocio digital más de cinco veces al mes, el 40% accede a servicios digitales de educación, mientras que un 38% de los encuestados hace uso de las aplicaciones online de la banca y un 33% compra …

Leer más: https://www.europapress.es/estar-donde-estes/noticia-consumidores-digitales-reafirman-apuesta-entretenimiento-educacion-banca-alimentacion-20210722091324.html

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En defensa de la comunicación eficaz

La opinión de los otros se ha convertido en una incomodidad? Las prisas, las redes sociales, los comentarios ligeros están provocando muchos accidentes. Solo hay que observar un poco y descubrir el ejercito de dirigentes políticos o institucionales o empresas que han arruinado su semana, por no decir su carrera, por un tuit inapropiado. Hoy en día no exponer bien lo que se dice en los 280 caracteres de un tuit puede crear un lio monumental; hoy en día una foto inapropiada en Instagram nos puede catapultar al escrutinio social demoledor; hoy, dejarlo todo en manos de las ventas o del marketing nos puede sumir en el anonimato más profundo como corporación. Por eso la comunicación y los responsables de comunicación son tan importantes. La comunicación y los expertos en la materia no solo “apagan fuegos” y solventan crisis. También inspiran, estudian y generan conversaciones con los grupos de interés. Y no solo en las redes sociales, en las que tanto nos fijamos.

La importancia de los responsables de comunicación radica, primero en entender y aceptar el papel que desempeñan en las organizaciones. Segundo en no frivolizar sobre sus capacidades y tercero en dotarles de los medios necesarios para que sus ejecutivos y sus empresas o entidades, salgan fortalecidos.

En los tiempos que nos ha tocado vivir, es evidente que el ruido molesta, y que las crisis nos debilitan; pero hay un aspecto que ya vienen denunciando en foros de comunicación algunos responsables de grandes empresas y que preocupa más; la desconfianza creciente hacia los responsables de comunicación en beneficio de otros departamentos corporativos. Hay quien se encuentra cómodo con los ríos revueltos. Desde la comunicación nunca se genera ruido y menos, se revuelve el barro de los ríos. Desde la comunicación se escucha, se analiza y se propone lo que es mejor en cada momento para la empresa, corporación o institución. Y se hace pensando hacia el exterior pero también mirando al interior.

Una reciente encuesta llevada a cabo en Estados Unidos refleja que el 75 por ciento de los ciudadanos desconfía de la administración federal. Seguramente el ruido generado en los últimos tiempos ha ayudado. Ruido, ruido, siempre el ruido. La consultora Ipsos daba a conocer hace pocas semanas un análisis que indica que el 74 % de los ciudadanos del mundo se informa a través de la televisión, seguido muy de cerca por las redes sociales, utilizadas por el 72 % de los españoles. Otra vez el ruido. Curiosamente la encuesta también refleja que solo  un 55% de los españoles tiene confianza en las fuentes. Es decir, los emisores.

Antes les decía que una de las misiones de los departamentos de comunicación es escuchar, analizar y proponer soluciones. Son quienes mejor podrán emitir los mensajes y por lo tanto generar confianza en los públicos. Los Dircom deben formar parte de los equipos que marcan los objetivos de las empresas, porque tendrán la capacidad de entender el entorno y proponer soluciones a los problemas que se acerquen. Vivimos momentos de incertidumbre que no sabemos a donde nos llevará, aunque entiendo que esa incertidumbre genera al mismo tiempo oportunidades. Las empresas que lo tengan claro y quieran adaptarse, sobrevivirán. Desde la colaboración y la vinculación  de los expertos en comunicación con el resto de las estructuras de las compañías, esa supervivencia será más alcanzable.

#comunicacion, #fidelizar, #redes sociales, #reputacion, comunicacion

Aunque llegue el verano no olvide comunicar

Es muy posible que haya gente que piense que con la llegada del verano, no merece la pena que nuestra compañía, empresa o club, siga comunicando porque la llegada de las vacaciones lo relaja todo. Es un error. Con la llegada del calor y la finalización del curso escolar, seguimos consumiendo información y por lo tanto no debemos olvidar a nuestros públicos ni desdeñar la posibilidad de tener una visibilidad distinta a la tradicional. Es importante ser cercano, sensible y original.

Probablemente el consumo de información esté todavía más decantado hacia los formatos digitales y las redes sociales, porque ya forman parte de la cotidianeidad. Y eso debemos aprovecharlo porque significa que nuestros seguidores, abonados o clientes nos llevan en su bolsillo.

Es evidente que todo tiende a relajarse, pero precisamente la calma veraniega, es propicia para llevar a cabo acciones de comunicación diferentes, teniendo en cuenta que es importante mantenerse en la mente de los ciudadanos. Recuerde, diferentes!! ( No es oportuno cometer el error de inundarnos con correos electrónicos de lo denominado e-mail marketing)

Obviamente es importante medir las acciones porque ni todas las empresas son iguales, ni todas están obligadas, ni siquiera algunas deben hacerlo para no caer en el “papanatismo” y el ridículo. Les pongo un ejemplo; si una empresa se dedica a los seguros, por favor, no caigan en el error de hablar de recetas de cocina de verano.

Existen temáticas que pueden ayudar a estar cerca de la gente: hay que apostar por cuestiones más ligeras, muy visuales, desenfadadas incluso. Podemos publicar videos y contenidos sobre actividades para hacer en periodo vacacional, consejos para viajar con niños, aconsejar artículos o tendencias de verano o consejos de cuidados personales ahora que vamos a disponer de más tiempo para el ocio.

Podemos aconsejar destinos, abrir nuestras redes a los seguidores buscando su complicidad o recomendar rincones especiales. En las redes sociales se puede más atrevido pero no utilizarlas todas, porque es posible que no sea necesario. Ajustar mensaje, escenario y públicos. Hacer concursos, activar a los seguidores o publicar recomendaciones a la hora de viajar o de vida sana. Recomendar eventos deportivos o conciertos musicales suelen ser temas recurrentes. También podemos patrocinar ( si es que lo hemos planificado a principios de año en nuestros planes de comunicación) algún evento de pequeño formato de nuestro sector.

Podemos aconsejar destinos, abrir nuestras redes a los seguidores buscando su complicidad o recomendar rincones especiales. En las redes sociales se puede más atrevido pero no utilizarlas todas, porque es posible que no sea necesario. Ajustar mensaje, escenario y públicos. Hacer concursos, activar a los seguidores o publicar recomendaciones a la hora de viajar o de vida sana. Recomendar eventos deportivos o conciertos musicales suelen ser temas recurrentes. También podemos patrocinar ( si es que lo hemos planificado a principios de año en nuestros planes de comunicación) algún evento de pequeño formato de nuestro sector.

Aproveche para elaborar notas de prensa con estadísticas, índices, tendencias, argumentos relacionados con su negocio, y post en redes sociales. Si envía newsletter a las cuentas de sus abonados, piense como receptor (que le gustaría recibir) y no como emisor. Todas estas acciones, además, tendrán cabida en los medios de comunicación porque evidentemente los formatos de programas de radio, televisión y prensa escrita (tanto digital como en papel) se adaptan para ofrecer contenidos algo más ligeros y originales.

Sea cercano, no olvide que en un par de meses volveremos a estar inmersos en la vuelta a la normalidad ( colegios, trabajo, reuniones, etc) y si hemos tenido un verano de contacto con nuestros públicos, no seremos percibidos a la vuelta, como invasivos. Gane terreno, tiempo y confianza.

#comunicacion, clubsdeportivos, deportes, prensa

En recuerdo del periodista Manel Fanlo

Hemos empezado la semana conociendo la triste noticia del fallecimiento del periodista y amigo, Manel Fanlo, que fue Director de Comunicación del RCD Espanyol entre 1989 y 1994. Las redes sociales tienen algunas ventajas y una, es que las noticias especialmente si son malas, corren como la pólvora.

Mala manera para empezar una semana. Su hijo Daniel me trasladó que se despidió tranquilo, en paz y con calma. La misma calma y la misma paz, que practicó durante su trayectoria profesional. Trayectoria que estuvo plagada de buenos momentos, no solo en nuestro club, sino en etapas posteriores, como por ejemplo en TV3 donde cubrió la información del RCD Espanyol o editó el “Hat Trick Espanyol” y en cuya redacción siempre defendió su amor por los colores blanquiazules o en El Mundo Deportivo en el que publicó durante muchísimos años una columna de opinión que siempre enriquecía con anécdotas vividas

A las puertas del verano de 2019 el club decidió rendir homenaje a los directores de comunicación que había tenido la entidad a lo largo de los últimos 30 años. En realidad, era un homenaje pensado para él. Fue una de las últimas fotos que nos hicimos juntos. Era una foto que resumía aquella famosa frase que ha hecho fortuna en nuestra historia y que se inventó el bueno de Manel Fanlo: “La força d´un sentiment”.

En su época de responsable de comunicación de la entidad todavía en los estadios se podía fumar, y en el inolvidable bar Sarrià 82, los periodistas compartíamos callos y buen vino todas las mañanas, mientras los futbolistas entrenaban en el campo de la “chatarra” que se ubicaba junto al mítico recinto. Manel se sumaba en más de una ocasión a la cita.

Manel Fanlo como buen profesional de la comunicación, entendió que los futbolistas debían ser personajes cercanos para los periodistas. Siempre ayudó y siempre facilitó los intereses de los unos y de los otros. En aquel entonces la prensa compartía con los jugadores confidencias y amistades. Y también entendió la importancia de la comunicación de la propia entidad, más allá de los jugadores y de los resultados dominicales. El, puso las bases de lo que luego otros hemos seguido.

Fue entonces cuando aprendí que el trabajo bien hecho es seguramente una de las mayores satisfacciones de cualquier profesional. La clave de todo es hacer las cosas bien. Y conocer a alguien que quiere hacer las cosas bien, vale mucho más la pena que una bronca o una queja fuera de tono. Manel, nos enseñó el valor de hacer las cosas de manera profesional y honesta.

En los últimos tiempos Manel seguramente ya no recordaba, como consecuencia de la enfermedad que sufría, todo el legado profesional que deja a sus espaldas. Pero su familia y especialmente sus hijos, podrán echar la vista atrás y sentirse orgullosos de un padre que se dejó querer y al que muchos consideramos un ejemplo.

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Si o No a las mascarillas, en imágenes.

El Ministerio de Sanidad pone en marcha la campaña informativa de los nuevos usos de la mascarilla

El Ministerio de Sanidad ha hecho públicas unas ilustraciones para explicar el proceso de utilización de mascarillas a partir de mañana. Una comunicación, directa, simplificada, que se apoya en la imagen más que en el texto y que pretende llegar a todas las capas de la sociedad, especialmente aquellas con alguna dificultad de comprensión.

La campaña se ha hecho extensiva a las redes sociales, donde se han insertado las diferentes imágenes al objeto de que se haga viral. Teniendo en cuenta que el 50% de los ciudadanos se informa a través de las redes sociales ( Facebook, Twitter, Instagram, etc) es una buena manera de llegar a todas las franjas de edad y al mayor número de capas sociales.

También ha utilizado el canal de Telegram del Ministerio de Sanidad que es seguido por más de 360.000 suscriptores, con lo que en este caso llegan a un público objetivo que quiere ser informado directamente por la fuente.

La simplificación de la comunicación al servicio de la información de interés general.

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Influencers, ¿comunicación o marketing ?

El Social Media Benchmark Report de 2021 asegura que el 53% de la población mundial utiliza redes sociales con tendencia creciente, a medida que las nuevas generaciones se incorporan a Internet. Las marcas, conscientes de ese poder sobre todo entre el público más joven, se han lanzado al denominado marketing de influencers

Las mediciones en este campo, mucho más precisas que en la publicidad tradicional aseguran que el 91% de los jóvenes, entre 16 y 24 años aseguran que los influencers son su motivación de compra, según datos de MediaKix. 

Esta consultora estima que el negocio podría llegar a los 15.000 millones de euros en el 2022 en todo el mundo. En España hace apenas dos años, movió al entorno de unos 100 millones de euros Y según el último estudio de Infoadex 2020, con datos del 2019, el marketing de influencers ha crecido en España un 67,1%.

El 78% de las mujeres de 16 a 25 años reconoce seguir a uno de estos personajes de moda que han llegado para quedarse. Desde el confinamiento, destaca especialmente el porcentaje de mujeres de entre 36 y 45 años que siguen a influencers y que ha crecido del 20% al 38%, según los datos de la consultora de marketing y análisis de mercado de celebrities Personality Media.

Estos nuevos líderes de opinión han conquistado audiencias, en algunos casos impensables para medios de comunicación tradicionales, y han ido adaptando sus contenidos a esa audiencia. Este éxito llega cuando la publicidad en los medios tradicionales está muy condicionada y regulada y ven como un nuevo formato les quita parte del pastel sin cumplir las estrictas reglas de identificación publicitaria a las que ellos están sometidos.

El uso de influencers en la publicidad

Precisamente es bueno recordar que el pasado 1 de enero entró en vigor el Código sobre el uso de influencers en la publicidadredactado por la Asociación Española de Anunciantes y Autocontrol. En fechas posteriores algunos de los influencers anunciaban que trasladaban su residencia a otro país para pagar menos impuestos. Cosas de la vida.

Lo que es evidente es que hablar de influencers está de moda. Se han creado agencias que se dedican a moverlos y a promocionarlos cobrando sustanciosas cantidades de dinero. Muchos jóvenes y no tan jóvenes, les siguen como manadas de zombies descabezados y lógicamente les influyen en su toma de decisiones. Les influyen en su consumo, en su estilo de vida, en su vestuario…… y la gran pregunta que debemos hacernos es si de manera intencionada o no, los medios de comunicación están inflando una burbuja que pronto estallará. 

La comunicación tiene muchas vertientes y la utilización de estas figuras es una de ellas. Pero no se engañen, lo que utilizan realmente es el marketing, porque en el fondo lo que hacen es vender. Otra cosa distinta es ligar su imagen a causas sociales o solidarias, como han hecho algunas marcas, que han aprovechado la visibilidad para darse a conocer y reforzar los valores que defienden y por lo tanto su reputación como marca. Ejemplos como Rafa Nadal o Pau Gasol por citar a dos deportistas, son un buen termómetro.Las estadísticas dicen que estamos mucho tiempo pegados a las pantallas. Somos “yonkies” de las redes o de los contenidos emitidos por plataformas de youtubers. Seamos conscientes del impacto que tienen sobre nosotros y sobre nuestros hijos; sobre los consumos derivados de la nueva normalidad; y sobre las nuevas estrategias para que sigamos comprando y consumiendo. Quizá, solo quizá, ha llegado el momento de desconectar un poco.

ARTICULO PUBLICADO EN LA WEB DE LA CONSULTORA ECSINTESI.

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Una crisis en las redes

Lo primero que debemos preguntarnos es porqué queremos o debemos estar en las redes sociales. Si cualquier compañía o empresa ha decidido estar, hay que afrontar su presencia de una manera estable y con un mapa de posibles escenarios, contenidos y calendario. La posibilidad de padecer una crisis debe ser uno de esos escenarios.

Una crisis siempre ha de llevar aparejado un plan de acción. De hecho, el plan debería estar elaborado y previsto antes de que llegue la crisis. Pero, ¿qué pasa si la crisis afecta a la reputación de una marca? ¿Cómo hay que gestionarla para evitar que adquiera una dimensión que se nos vaya de las manos?

Para empezar el plan de crisis que tenga previsto en redes debe ser el mismo que tenga previsto en la vida off line. No son planes distintos, simplemente tienen un lenguaje distinto y utilizan plataformas distintas.

Un gestor de redes sociales ha de controlar de la mejor forma posible los comentarios y opiniones negativas que se realicen sobre su producto, entidad, corporación o marca y que circulen por la red. Sobre todo, teniendo en cuenta la capacidad de propagación de las noticias en Internet.  Para los ciudadanos es más fácil recordar los aspectos negativos de una marca que los positivos.

Las redes sociales son el campo de acción abonado para los trolls. En un perfil corporativo es fundamental estar alerta para poder detectar su presencia ya que pueden hacer un daño irreparable a la imagen y a la reputación de la empresa, corporación o entidad. Obviamente, no reaccionaremos de la misma forma ante un cliente insatisfecho que ante un troll.  El primero, es muy posible que busque solucionar un problema con el servicio o producto recibido.

Aunque existen varios tipos de trolls, hay una serie de pautas comunes que seguir para combatirlos. No podemos caer en el error de tratar como un troll a un cliente insatisfecho o al que sólo busca resolver una duda. Por eso, antes de contestar es aconsejable investigar el perfil. Si tenemos la certeza de que es un troll trataremos de disuadirle por privado antes de bloquearlo o adoptar otras medidas. No deberiamos alimentar sus interacciones. A veces la indiferencia es la más efectiva de las respuestas.

Son muchos los factores que influyen en la imagen que deja una marca en la mente. La publicidad es uno de los factores que más influyen en la opinión y percepción de los consumidores. Por eso hay que saber manejar esta publicidad negativa y los comentarios que se hagan sobre la marca en las redes sociales. Por eso es tan importante mantener la reputación de las marcas de forma inteligente y analítica y cuidar mucho la comunicación. Sin olvidar que, cuanto mayor sea la marca y más importante el número de seguidores, mayor y más rápida será la difusión del mensaje.

 Hay que saber manejar los comentarios negativos que se hagan sobre la marca en las redes y por ello es recomendable, por no decir imprescindible, que toda empresa cuente con un manual de gestión de reputación on line que vaya incluido en el plan de social media. La planificación de los escenarios de comunicación de crisis en redes sociales es una parte muy importante para mantener la reputación de las marcas. 

Teniendo en cuenta que una crisis de reputación nos puede asaltar en cualquier momento, hemos de ser precavidos y por ejemplo elaborar una lista con dominios negativos y registrarlos, sobre todo los que puedan tener relación con los hastag utilizados contra la empresa. Es muy importante saber escuchar para ver cómo evoluciona el sentimiento de los consumidores respecto a la marca y por supuesto nunca ignorar a un usuario que realice un comentario en los muros. El silencio y la falta de respuestas siempre provocan frustración. Por supuesto no olvide el humor. En ocasiones, ese recurso puede ayudar a empatizar.

Hay que contar además con una serie de respuestas preestablecidas en función del carácter de la crisis, el potencial y su gravedad. Por supuesto, si se ha cometido un error, la empresa ha de reconocerlo cuanto antes para no agravar la situación. Sepa pedir perdón públicamente; los clientes y seguidores se lo agradecerán y será una muestra de transparencia y honestidad.

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Inmediatez y paciencia

La irrupción de la digitalización en nuestras vidas ha sido beneficiosa desde muchos puntos de vista, como por ejemplo del acceso a la información o a los productos de consumo. Hoy en día un solo click nos permite comprar un producto de servicios, gestionar nuestros asuntos bancarios o echar una ojeada a la actualidad consultando los medios digitales a cualquier hora del día.

Sin embargo, del mismo modo, ha hecho mezclar de manera errónea los objetivos de las empresas en el ámbito de la comunicación. La inmediatez, la necesidad de cuadrar balances contables y de mejorar ventas ha hecho confundir el marketing, muy enfocado a las ventas y al resultado inmediato, con la comunicación. Ahora las empresas, las corporaciones, las entidades o las marcas quieren vender. Y en cierto modo es lícito y entra en las responsabilidades de sus responsables directivos.

Sin embargo, esa propia necesidad se ha convertido en el gran enemigo de la comunicación. La inmediatez está matando a la comunicación. La construcción de relaciones, el estudio de los públicos, la estrategia a medio y largo plazo está siendo sustituida por los resultados cortoplacistas y por “el ahora”. Todo comunica y dejarlo en manos de la improvisación o el azar es una temeridad que a la larga nos originará problemas.

La comunicación, entendida como concepto global, con todas sus variables y aplicaciones es un elemento complementario al marketing y sin ninguna duda nos permitirá crecer no solo en el ámbito de las ventas sino también en el ámbito reputacional.

Imaginen un campo virgen: antes de pretender que nos de verduras deberemos labrarlo, sanearlo, aplicarle abono, plantar, regar, cuidar las posibles plagas y finalmente recoger los frutos. Hoy pretendemos recoger sin labrar, sin plantar, y sin regar. Pregunten a cualquier agricultor y verán como les explica cuáles son las dificultades y cuanto es el tiempo necesario para cada cosecha. La inmediatez es su enemigo y la paciencia el gran aliado.

Las redes sociales son un gran beneficio sin duda, pero seguramente su propio funcionamiento confunde a muchos directivos. La irrupción de los denominados “influyentes”, la creación de plataformas de venta, la disrupción provocada por determinados líderes, y la influencia generada en la población puede hacer creer que la vida son las redes sociales. Un solo dato nos da la dimensión de la tragedia: el año pasado cada minuto del año se enviaron 41 millones de mensajes. Cada minuto.

Como ven, las redes sociales y los canales de interrelaciones personales son la vida, pero solo una parte de ella. Son la inmediatez frente a la paciencia. No dejemos que la inmediatez sea nuestra tumba.

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Las fake news preocupan a los ciudadanos

Según la encuesta de La Sexta y Uteca, la difusión de las noticias falsas preocupa. La clave, sigue estando en no compartir a través de las redes sociales, informaciones no contrastadas.

Y obviamente, en informarse en medios contratados y de confianza. Hoy más que nunca, el periodismo tiene un gran valor.

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Tener mapa de carreteras ayuda a comunicar bien

  • Sabiendo a donde vamos, aumentamos nuestra reputación y nuestra visibilidad
  • La comunicación es la herramienta para gestionar nuestros intangibles

Nadie discute el liderazgo que ejerció Rudolf Guliani como alcalde la ciudad en los atentados del 11S en Nueva York. Su aportación a la comunicación de masas ha sido objeto de análisis y estudio por parte de muchos expertos que han coincidido que su intervención mitigó la angustia ciudadana y generó un sentimiento de solidaridad que traspasó incluso a los mensajes que se realizaban desde la Casa Blanca. Fue un buen ejemplo del manejo de la comunicación de crisis y por supuesto de liderazgo.

Rudy, como se le conoce popularmente en el entorno del partido Republicano, explicaba recientemente cual es la base del éxito a la hora de gestionar una crisis: Leer para tener una base para tomar decisiones propias. Escuchar para desarrollar nuestras particularidades. Debatir y no tener miedo a escuchar las críticas. Escribir, para visualizar objetivos y razones. Y por último Pensar que problemas nos pueden surgir. En una crisis no hay tiempo para pensar y por eso hay que hacerlo antes.

Giuliani dice que la mayoría de veces que pensamos que tenemos una emergencia en la vida no lo es; pero siempre hay que estar preparados para ella. El mundo se mejora cuidando nuestro jardín y nuestro jardín es nuestra empresa, nuestros empleados, nuestros clientes y nuestro entorno más cercano. El mundo se mejora comunicando bien y haciéndolo de manera honesta y transparente. Pero si comunicamos mal a nuestro entorno, a nuestros clientes y a nuestros empleados la percepción de lo que hagamos será negativa.

El 90% de los directivos de empresa creen que nunca tendrán una crisis y por eso se mantienen en el ámbito de los ESQUEROSOS.  ¿Quiénes son?……Son los directivos o las empresas que siempre ponen excusas para no invertir en comunicación. Permitan que les diga que es una mala decisión para cualquier organización, sea del tipo que sea. La comunicación no es solo hacer una nota de prensa o enviar un mail. La comunicación es tener una hoja de ruta de lo que queremos y de lo que necesitamos, es cultivar las relaciones institucionales, la publicidad, las relaciones públicas, gestionar las redes sociales, estudiar posibles alianzas, patrocinios o acuerdos comerciales, trabajar contenidos y canales con los empleados. És, en definitiva, una gestión integral para incrementar nuestra reputación, y nuestra visibilidad pública, pero también interna. Teniendo nuestro mapa de ruta diseñado, también mejoraremos la percepción que el mundo, tenga de nosotros porque sabemos a dónde vamos y como llegar.

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Nixon: ¿Cómo le recuerdan?

Hace pocos meses tuve la oportunidad de escuchar una entrevista que en el marco de Netcom, organizó la Asociación de Directivos de la Comunicación, con el periodista norteamericano Bob Woodward. En aquella entrevista uno de los periodistas que destapó el caso Watergate junto a su colega Carl Bernstein, reflexionó sobre la figura de los Presidentes que ha tenido su país. Explicaba que uno de ellos a la pregunta de cuál es el trabajo del Presidente contestaba siempre que el trabajo del Presidente de los Estado Unidos era proteger a su pueblo.

Woodward defendía que internet ha creado la cultura de la impaciencia. Todo está acelerado. La gente quiere las cosas ahora y lo mismo ocurre con la comunicación: se quiere con una frase, con una palabra. Pero las cosas requieren su pausa y su análisis.

Para el periodista norteamericano, la profesión debería pensar cómo se informa hoy la gente, porqué escogen unos medios de comunicación y no otros, y de dónde obtienen los ciudadanos la información. Porqué los jóvenes abandonan los medios tradicionales o porqué los contenidos de las redes sociales son más atractivos que un periódico o que un artículo. La credibilidad y la confianza deberían ser la base de la respuesta a cualquiera de esas preguntas.

Richard Nixon es el único presidente de la historia de Estados Unidos que ha dimitido. El 9 de agosto de 1974 subió al helicóptero presidencial por última vez, para dejar la casa Blanca.

Un mes antes de su dimisión hizo vacaciones en su mansión de la Costa Oeste. El 28 de julio las terminó y regresó a la casa Blanca. Por las noches bebía whisky y ponía música a todo volumen. Se dio el caso de que sus asesores más próximos pidieron a los médicos que no le dejaran exceso de medicamentos a su alcance. Los días previos a su renuncia se pasaba algunas noches paseando por los pasillos de la residencia presidencial hablándole a los retratos de anteriores presidentes.

El día antes de leer su mensaje por televisión en el que anunció su dimisión llamó por teléfono a Henry Kissinger, Secretario de Estado de la época y hombre de su estrecha confianza. Nixon le confesó aquella noche sus dudas a la renuncia y se mostró preocupado por cómo le recordaría la historia. Durante la conversación Nixon se puso a llorar, se derrumbó y le pidió a Kissinger que se arrodillara con él para rezar. Luego le pidió que jamás contara a nadie que había llorado.

Al día siguiente y superada la dura noche anterior acabó de preparar su discurso, fue a la peluquería y empezó a despedirse del personal más cercano. A las 9 de la noche apareció en televisión y entre otras cosas dijo en su discurso: “nunca he sido de rendirme. Dejar el cargo antes de que termine mí mandato va contra mis instintos, pero como presidente debo poner el interés de América por delante”

A la mañana siguiente, 9 de agosto de 1974, se levantó a las 7 como todos los días, desayunó en su habitación. Tomó un pomelo y un café con cereales, y firmó su renuncia todavía vestido en pijama.

La pregunta és: ¿ Cómo lo recuerdan?

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Ocuparse o preocuparse

Cuando hablamos de comunicación de manera integral y más en un momento de crisis como el actual, es básico no dejar que otros de nuestro sector( incluidos nuestros públicos) , ocupen nuestro puesto. O lo que es peor, comuniquen por nosotros y nuestra entidad.  Es esencial disponer de una batería de mensajes estratégicos bien pensados y elaborados. Pero para lanzar esos mensajes debemos en primer lugar establecer cuál es el foco de nuestros destinatarios. Elaborar un mapa de públicos es una herramienta indispensable. No todo sirve, y no se trata de disparar en todas direcciones. Debemos hacer un ejercicio de mensaje, objetivos, plataformas y recursos. 

Las empresas deben comunicar y sin embargo no lo hacen o simplemente creen de manera equivocada que lo hacen. En España un 90% de las empresas son Pymes con menos de 10 empleados, un 6% tienen hasta 250 personas y menos del 1% de las organizaciones cuentan con una plantilla de más de 250 personas.

Con este panorama está claro que la comunicación debería ocupar la atención de los cientos de directivos y responsables que lideran estas empresas. En muchos casos ni les ocupa ni les preocupa porque su visión de la comunicación se basa únicamente en contemplarlo como un gasto en su hoja de excel.  Disponer del asesoramiento de expertos en comunicación es esencial. Pero no sirve hacerlo de manera “amateur” o voluntariosa. Hoy en día con los nuevos escenarios, la comunicación sigue siendo imprescindible para mantener y fortalecer la imagen de marca, la reputación y el contacto con los empleados y con el exterior. 

Durante el último año, pero especialmente durante el confinamiento duro, el 65% de las empresas mostraron su intención de intensificar su comunicación y potenciar, sino crear, una estrategia de sus soportes digitales, de cara al mundo exterior. Sin embargo un alto porcentaje ha confundido la comunicación con el marketing, porque han estado ocupados en no perder clientes, abonados o seguidores. Pero no han aprovechado para estrechar los vínculos, sobre todo emocionales con sus públicos. Es decir, han estado en las redes para vender, pero no para fidelizar, ni para mejorar su reputación.

Como bien defienden los expertos en la materia, la reputación es un sentimiento anclado en el imaginario colectivo que ayuda a mejorar la percepción de cualquier empresa o marca. Una buena reputación crea respeto y confianza. Cuando una organización consigue establecerse en el subconsciente y consolidarse entre sus públicos de una manera natural, este sentimiento se transforma en comportamientos favorables hacia la entidad. Y todo se construye desde la comunicación integral.

Precisamente la marca corporativa, debe expresar el propósito de la organización – quién eres, cómo eres y por qué haces lo que haces  y hace referencia a la propuesta de valor central que una organización ofrece a todos sus grupos de interés, tanto internos como externos. Gestionar la reputación y la marca es especialmente relevante por su trascendencia a la hora de reducir la incertidumbre. Tal y como recuerda Angel Alloza, CEO de Corporate Excellence, “es esencial trabajar y consolidar una reputación y por eso una marca corporativa bien gestionada define el comportamiento”. Recuerden que la sociedad siempre recordará a las empresas por su buena respuesta a esta situación tan excepcional, y las premiará por lo que hacen, pero también, por el cómo y el por qué lo hacen. 

Así que ante el panorama que se dibuja en los próximos años, las empresas, los organismos, las entidades, las instituciones o cualquier tipo de entidad pública o privada, deben tener como prioridad comunicar. Hacerlo de manera estructurada, coherente y previsible, es decir con profesionales de la materia, huyendo de amateurismos y buscando incrementar su posicionamiento, su mensaje, su reputación, y la potencia de su marca. La suma de todo ello, hará mejorar sus ventas (también), la rentabilidad de su cuenta de resultados y su reputación, que en escenarios de crisis es uno de los pilares de la confianza.

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La superliga NO comunica

Existe una máxima que dice que el esfuerzo, el rigor, la responsabilidad y la ética nos permitirán salir de la crisis; y que estos valores se deben practicar y comunicarse adecuadamente como empresa o institución. ¿Qué valores se han comunicado en el anuncio de la puesta en marcha de la Superliga Europea de fútbol?

La estrategia de comunicación ha sido tan deficitaria como el tiempo que ha durado la competición, aunque en el futuro veremos si finalmente se convierte en realidad o no. Pero no les quiero hablar de eso; quiero poner el acento en la manera en cómo se comunicó.

La supuesta competición de la élite fue presentada con un triste comunicado que se difundió de manera deslavazada, sin una triste imagen, sin una explicación convincente, sin unos portavoces reconocibles, sin una estrategia y sin una preparación. Se hizo además, en una hora poco recomendable.

Hace pocas horas escuchaba una anécdota explicada en una emisora de radio por un periodista deportivo: en una ocasión Florentino Pérez, que fue quién se encargó de dar la noticia de la creación de la Superliga y que además era su Presidente, dijo en un acto ante un grupo de empresarios que “yo no tengo Director de Comunicación; yo soy mi Director de Comunicación”. Para empezar, les diré que no lo creo. Pero desde luego la puesta en escena de la Superliga, podría demostrar algo de cierto en su manera de entender la comunicación. En este caso de la No comunicación.

¿Cómo se puede presentar una competición de esta envergadura con un comunicado, sin una comparecencia pública y sin haber trabajado los públicos? ¿Cómo se puede cometer el inmenso error de no aparecer todos los presidentes en una foto conjunta, demostrando el compromiso con la competición y al mismo tiempo implicando a los actores? ¿Cómo se puede pensar que apareciendo en un programa de televisión se va a llegar a todos los públicos, por mucho que el programa sea territorio “amigo” y le permita decir lo que crea conveniente?

Da la impresión que no se habían pensado los canales, ni los portavoces, ni siquiera la posibilidad de contestar a las posibles demandas de los medios. ¿Una competición que implica a varios equipos británicos puede anunciarse sin que estos tengan la cuota de protagonismo que se supone deben tener los inventores del fútbol?

¿Cuál era el mensaje?,¿Dónde estaba la empatía con los aficionados?, ¿cómo se quería tener la complicidad del sector con una presentación exenta de sensibilidad? El supuesto propósito de la competición es todavía un misterio a pesar de que en la entrevista televisiva se intentará “vender” como un gran beneficio para todo el sector futbolístico.

El relato expuesto por Florentino Pérez era débil, daba sensación de prepotencia, se podría incluso considerar excluyente y trasmitía un innecesario paternalismo hacía el resto de clubs, que quedaban fuera de la supuesta élite deportiva. ¿Era España el lugar para hacer el anuncio?

¿Dónde estaban el resto de presidentes de los clubs implicados? La virulencia y rapidez de las respuestas tanto a nivel deportivo como político mostraba que la maniobra del anuncio o bien se había precipitado por algún motivo que no nos han contado o se había llevado a cabo sin tener una estrategia. ¿Se habían previsto las protestas de los aficionados de los propios clubs que formaban la competición? Incluso la Casa Real británica, tan comedida en todas sus apariciones y manifestaciones públicas, emitió un comunicado de rechazo a la competición.

Al cabo de 48 horas hemos comprobado cómo los propios promotores han ido abandonando la idea, forzados por los acontecimientos. No han aguantado la presión ni las manifestaciones en contra de la propuesta.

La ausencia de estrategia y de un plan de crisis también queda evidenciado porque cada club ha decidido hacer la guerra por su cuenta e irse desmarcando poco a poco a medida que pasaban las horas. ¿Dónde está ahora el Presidente de la Superliga y el resto de portavoces? ¡Perdidos!; como antes de empezar a comunicarlo.

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Desconfianza y miedo

Hace diez días el Consejo Interterritorial de Salud decidía suspender por precaución la administración de la vacuna de Astra Zeneca a los menores de 60 años. Al día siguiente, aumentaba la edad hasta la franja de los 69 años. Ese mismo día una tercera parte de los convocados a vacunarse no acudió a la cita.

La gestión de la comunicación de la pandemia de la Covid19 y la posterior del período de vacunación, ha pasado del tsunami de datos, a la incredulidad, la desconfianza, y la confusión. El siguiente paso es el miedo. Y como el miedo es tan personal y subjetivo ya se ha perdido por parte de las administraciones y de las propias empresas farmacéuticas la batalla de la opinión.

Los anuncios pensados en clave publicitaria no ayudan porqué están fuera de la realidad de los ciudadanos de a pie y solo sirven para añadir más caos. Algún estratega debe pensar que dentro del caos es mejor seguir generando caos. La opinión pública ha (hemos) dibujado una película en el subconsciente que nos aleja de la realidad por culpa de los que se empeñan en escribir un guion confuso. Cada persona adapta a su marco mental los múltiples mensajes que le llegan de las autoridades nacionales, autonómicas, locales e incluso personales. No es lo mismo un enfermo crónico cardíaco, que un enfermo de alzheimer, o alguien que vaya padecido un cáncer o un ciudadano con la salud de hierro.

Según los datos disponibles del pasado sábado, el 20 por ciento de los ciudadanos de Andalucía y Baleares no acudieron a vacunarse. En Castilla La Mancha fueron el 15%, el 30% en Galicia y en Baleares de 8.000 citados no acudieron solo unos 40. Dos de cada diez ciudadanos dicen desconfiar de la vacuna de Astra Zeneca. Es decir, un 20%. En Catalunya según los datos oficiales, son el 10% los ciudadanos que hasta el pasado miércoles habían renunciado a la vacuna.

Si analizamos los comunicados de los diferentes organismos veremos que en algunos se citan unas franjas de edad, en otros son distintas. Solo hay un mensaje común en todos ellos: la necesidad de vacunarse para conseguir la inmunidad de rebaño más pronto que tarde. En ese mensaje insistió el Presidente del Gobierno en su comparecencia de la semana pasada, aunque luego su discurso y su calendario quedó hecho trizas por la falta de un mensaje único e inequívoco.

El gran error que se sigue repitiendo día tras día es que no hay una sola fuente, una sola voz o en todo caso un mensaje unánime. La voz de los expertos es lo que genera confianza y en este caso los políticos son los que están generando confusión con una excesiva exposición mediática.

También es cierto, qué a la confusión generada desde los estamentos oficiales, se añade el ímpetu informativo de determinados medios, especialmente televisivos por descubrir cada día a algún experto nuevo que nos ilustre con sus tesis. Solo hay que ver algunos minutos de la entrevista que Miguel Bosé ofreció a Jordi Évole, para comprender a que me refiero. Algunos se han creído aquello de la búsqueda de la verdad. Pero es normal. En cualquier crisis las voces de los expertos, los tertulianos, los apóstoles de la verdad, los testimonios de primera mano y las opiniones interesadas, se multiplican y entonces y en función de los medios que consuman los ciudadanos, se construye el relato. Y cada uno se construye el suyo por la falta de unanimidad en el mensaje.

Podemos sacar lecciones a lo que se está haciendo y a como se está haciendo, aunque no sé si se aprenderá demasiado.

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Aprender a escuchar!!

Que la pandemia de la Covid19 está haciendo cambiar el mundo tal y como lo conocemos es una evidencia. Han cambiado costumbres, hemos cambiado rutinas y está cambiando la comunicación en la más estricta globalidad. ¿Cómo ha cambiado la comunicación personal por ejemplo?; Somos más gestuales por el uso de la mascarilla, acentuamos las expresiones faciales especialmente de cejas y ojos, y mantenemos una distancia social que impide abrazarse o saludarse con la mano.  La consecuencia evidente es que ha disminuido la comunicación de contacto y por lo tanto estamos aprendiendo de nuevo, casi sin darnos cuenta.

Ha aumentado la incertidumbre emocional como consecuencia de las limitaciones de movilidad, contacto y situación económica y está creciendo una sociedad más compleja, en la que se ha producido un acceso a nuevos canales de comunicación como Teams, Zoom, etc. Hay preocupación social por el aumento de los Ertes y de la inestabilidad laboral en muchos sectores. Las plantillas son cada vez más escasas y están más tensionadas.

Ahora hay más confusión informativa porque las fuentes oficiales se han visto contaminadas por agentes externos  creciendo las noticias falsas, que se han propagado con mucha más facilidad como consecuencia del aumento del uso de los dispositivos móviles y de las redes sociales. El ciudadano ya no se informa por un solo canal y tiene más credibilidad el vecino o el familiar. La desconfianza se ha acrecentado.

¿Ante este panorama que podemos hacer para mejorar nuestra comunicación?. Hay que poner en valor el compromiso social de nuestra corporaciones y empresas, hay que profundizar en la vinculación emocional con los clientes, estableciendo vínculos, hay que ser más empáticos con todos nuestros públicos tanto externos como internos y hay por lo tanto, que poner en el centro de las decisiones a trabajadores y clientes. Es fundamental , por ejemplo, mejorar la comunicación interna por difícil que sea la situación, para impedir que el rumor  o la intoxicación se convierta en un núcleo de conflicto. A todo el mundo le gusta sentirse querido.

La comunicación debe aportar valor y las organizaciones deben estar preocupadas de cuidar a las personas. Hay que estudiar muy bien que mensajes trasladamos al exterior porque la solidaridad gana. Las organizaciones deben escuchar muy bien antes de actuar. Debemos poner en valor la capacidad de los lideres para comunicar y se deben recuperar los niveles de confianza perdidos a partir de la transparencia y el cumplimiento de los compromisos.

Las ventas y el crecimiento de las empresas son importantes y básicos, pero hoy lo que está en juego es la fidelidad y la honestidad de las empresas, las entidades o las corporaciones. Decidir no comunicar en estos tiempos, es solamente un peldaño más, para que la recuperación sea más lenta y prolongada.

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Los embajadores son los empleados

Hace pocas semanas la Asociación de Directivos de Comunicación ha dado a conocer un informe sobre comunicación interna que pone en valor este aspecto tan importante en cualquier empresa o institución y que en tiempos de pandemia ha cobrado una relevancia todavía mayor si cabe.

No voy a inventar nada, porque el informe nos da muchas claves que son válidas para cualquier corporación, que quiera mantener los vínculos con su público interno, que es, en definitiva, la vanguardia de la puerta de salida.

¿Cuál es la misión de la comunicación interna? Construir e impulsar la cultura corporativa. Hay que fomentar y fortalecer los valores y la identidad de la compañía internamente. La comunicación interna es una herramienta de liderazgo que permite transmitir el estilo de dirección a toda la organización. Si los empleados se sienten parte de la empresa, estarán más motivados y se implicarán más. Por eso es importante fomentar la vinculación de los empleados con la organización, y también las relaciones entre los empleados. Hay que generar sinergias entre departamentos y cohesionar a los equipos.

Una buena gestión de la comunicación interna reduce la conflictividad y las tensiones en el seno de la organización.  Es importante crear un entorno de transparencia y confianza donde los empleados se sientan cómodos para expresar y compartir sus puntos de vista. Todos los empleados han de conocer la misión, visión y valores de la organización.

Ha quedado demostrado qué a través de la optimización de los procesos internos, se mejora la calidad del trabajo de la organización y se contribuye a la realización de su misión. La comunicación interna favorece la adecuación de la empresa a los cambios del entorno: tecnológicos, comerciales, económicos, etc., y reduce la resistencia interna al cambio.

Cada vez más, la comunicación interna fluye en todas las direcciones a lo largo de toda la organización. Los modelos unidireccionales de gestión de la comunicación han dado a paso a modelos bidireccionales. Los empleados deben ser los primeros en conocer las novedades de la empresa, a través de los canales internos que se hayan establecido.

Es esencial administrar bien los tiempos y evitar saturar los canales con información irrelevante. Un empleado feliz querrá seguir formando parte de la organización. Un buen clima laboral y un sentido de pertenencia fuerte facilitan la retención de talento y sirven para atraer a talento potencial. Aunque es la alta dirección quien debe definir la visión, una vez formulada debe ser asumida por toda la organización.

Es importante que los empleados se identifiquen con los objetivos de la compañía y para lograrlo han de saber cómo contribuyen a su consecución. Los empleados son los principales embajadores de la marca corporativa e influyen de forma decisiva en su reputación a través de la imagen de la organización que proyectan en sus círculos de influencia.

Debemos implicar a la organización en el desarrollo de su visión estratégica para conseguir proyectar una imagen positiva de la organización y así potenciar el sentido de pertenencia y cohesionar a la organización.

Para cualquier directivo un objetivo estratégico debería ser mejorar el clima laboral. Mejorando la comunicación interna entre empresa y empleados será más fácil conseguirlo. No se trata solo de hacer discursos públicos alabando a los empleados. De puertas hacia dentro debemos tener esa misión como uno de los objetivos. El informe de Dircom explica muy bien que se debe equilibrar la información descendente, ascendente y transversal. A fin de cuentas, todos estamos en el mismo barco y cuando lleguen los temporales será bueno que los marineros estén instruidos y motivados.

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Crisis global sin respuesta global

Algunas televisiones y otros medios de comunicación se están encargando de recordarnos estos días, el devastador tsunami de Japón, del 11 Marzo de 2011, que a la postre provocó el accidente nuclear en la central de Fukushima. Unos minutos antes de las 3 de la tarde de aquel día, se desencadeno en la ciudad japonesa lo que se conoció como la “triple tragedia”: un violento terremoto de 9 grados provocó un tsunami que dejó 18.000 muertos y desaparecidos. Las olas gigantes generadas por el seísmo provocaron la fusión de tres de los reactores de la instalación nuclear.

Aunque el incidente fue comunicado de manera rápida a la opinión pública, tres días después empezaron a conocerse los efectos reales que se habían producido como consecuencia del tsunami en la instalación nuclear. La radiación emitida a la atmósfera obligó al gobierno a declarar una zona de evacuación con un radio de 20 kilómetros. Hoy en día algo más de 300 kilómetros cuadrados siguen siendo zona de exclusión. La mayor parte de las emisiones atmosféricas que se dispersaron por el Pacífico Norte se depositaron en la capa superficial del océano.

Aunque el accidente nuclear no provocó muertes directas por radiación, más de 110. 000 personas fueron trasladadas de sus hogares inmediatamente después del desastre de las cuales 35.000 todavía no han regresado. Esta evacuación causó cerca de unas 2.000 muertes prematuras, sobre todo durante los tres primeros meses y particularmente entre personas mayores que sufrieron ansiedad, estrés postraumático y depresión al abandonar sus hogares.

A diferencia de otros incidentes con instalaciones nucleares, como el de la central de Chernobyl, en la antigua Unión Soviética, se comunicó a la opinión pública mundial de manera rápida y clara. Se aplicaron los planes de crisis en caso de accidente nuclear y se activaron las alarmas globales, cosa que no sucedió en Chernobyl, porque en ese caso, los efectos de la explosión del reactor se comunicaron a nivel internacional una vez se detectaron partículas radioactivas en Suecia, casi una semana después del incidente.

En el caso de Fukushima, los procesos de comunicación funcionaron y aunque el desastre ecológico y medioambiental fue inevitable, se dispuso de la información necesaria para aplicar planes preventivos en otras instalaciones mundiales. El episodio activó posteriormente toda una serie de medidas de diferentes países. Algunos ejemplos son estos:

En Alemania, la canciller Angela Merkel comunicó que haría comprobar la seguridad de las 17 centrales nucleares existentes en el país. El día 15 de marzo, Merkel anunció el cierre preventivo de siete de las 17 centrales nucleares activas. En España, la organización Ecologistas en acción pidió el adelanto del cierre de la central de Garoña cuyo modelo de reactor coincidía con los reactores de Fukushima, fabricados por General Eléctric. En Suiza la ministra de Energía anunció que el gobierno había decidido suspender todos los procesos de autorización de nuevas centrales nucleares hasta que se examinase la seguridad de las ya construidas. El gobierno de Austria pidió que se llevaran a cabo pruebas de resistencia en todas las centrales nucleares europeas para revisar sus niveles de seguridad. ​En Chile se generó una cierta controversia sobre la instalación de centrales nucleares, a raíz de que el gobierno firmó un acuerdo de cooperación con el gobierno de los Estados Unidos. ​O en Italia, los Verdes convocaron un referéndum sobre la energía nuclear, que se celebró el lunes 13 de junio de 2011. La población rechazó todos los temas planteados con una participación superior al 50 % (con rechazos de en torno al 95%) por lo que las consultas pasaron a ser vinculantes para el Gobierno. ​

Siempre sucede que, tras un desastre, un accidente o un incidente del tipo que sea, los gobiernos reaccionan. La opinión pública es exigente con sus gobernantes y requiere respuestas y prueba de ello es la cadena de iniciativas que se produjeron en el caso que nos ocupa. Sin embargo, lo más importante fue que la comunicación a nivel global funcionó y permitió, por ejemplo, activar protocolos de control de instalaciones siamesas con la japonesa. Con la pandemia de la Covid19, no ha sucedido lo mismo, por la falta de liderazgo global y por la falta de una respuesta unitaria y conjunta. La conclusión final es que no hemos aprendido.

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El perro y el dueño infeliz

Un hombre observó un día un perro salir de un portal, con una bolsa de la compra atada a su collar. Le provocó una cierta curiosidad y decidió seguirlo. El perro,  llegó a la parada del transporte público de su calle y  esperó paciente a que pasara su autobús. Subió, se colocó en una esquina en el interior del vehículo y tras cuatro paradas lo abandonó  por la puerta correspondiente. De manera decidida el perro se dirigió a una carnicería cercana, donde entró con su bolsa atada al collar. A los pocos minutos, el dueño del establecimiento, le ató un paquete al cuello, tras lo que el animal volvió a la parada del autobús, y efectuó el trayecto a la inversa. Llegó a su casa de nuevo; llamó a la puerta golpeando con las patas delanteras; lo hizo tres veces, porque nadie le abría. Al poco salió su dueño y le propinó un bofetón a modo de castigo en el lomo. El animal entró sin rechistar.

Ante esta escena, el hombre que venía observando la pericia del can, llamó a la puerta. Le parecía una situación surrealista y no entendía que el dueño hubiera castigado al animal, después de haber cumplido de manera tan eficiente con su encargo. Ante la petición de explicaciones por parte del todavía impresionado vecino,  el dueño del animal respondió que lo había castigado porque se había olvidado las llaves.

¿Porqué les cuento esta fábula?. Es el trato que suelen recibir los departamentos de comunicación por parte de algunos ejecutivos. No son todos, pero haberlos, los hay. Puedes hacer bien tu trabajo, pero si los equipos directivos no se lo creen, no servirá de nada que intentes influir. La comunicación es en muchas ocasiones intangible y solo con la colaboración de todas las capas de una empresa, un organismo o una institución tiene probabilidades de llegar a buen puerto. En estos tiempos de zozobra, en los que la comunicación es más necesaria que nunca, estamos viendo como muchas empresas aplican, en primer lugar, los recortes a los departamentos de comunicación. Creen, erróneamente, que  son partidas de gasto. Y se equivocan profundamente.

La comunicación no es solo elaborar una nota de prensa o hablar con los periodistas. Afecta a todos, empezando por el interior. Es un mail mal enviado, una respuesta inadecuada a una llamada telefónica, es la imagen que damos en las redes sociales, es como tratamos a nuestros clientes, es saber detectar las oportunidades para hacer las cosas efectivas, es proponer soluciones a problemas complejos, es en definitiva, la construcción de un relato a todos los niveles y para cada uno de los públicos que impacte positivamente en reputación de cualquier corporación.

Con la pandemia del Covid 19 todos somos más vulnerables. El mundo es mucho más volátil y existe una oferta de información que cada vez es más rápida, mas disruptiva y en multitud de dispositivos y formatos. La información y las fake news crecen y la reputación se deteriora mucho más rápido. Como dicen algunos sociólogos la vida es urgente y parece que para los ciudadanos es una, y es ahora. Y con una comunicación  eficaz podemos afrontar mejor los puntos de critica, que se originan a veces, (casi siempre), de manera inesperada.

Madeleine Westerhouit, que fue asistenta de prensa de Donald Trump, los dos primeros años de su mandato como Presidente de Estados Unidos, lo definió muy bien: “Eres un policía de tráfico en la intersección más importante del mundo”. Tal vez en muchos casos no estemos en la intersección más importante del mundo, pero seguro que estaremos en la intersección más socorrida de cualquier corporación. Y si no estamos, el caos de tráfico  está asegurado.

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La credibilidad del FBI

¿ Porqué quiere el puesto, cuando en la empresa privada, ganaría más?. “Ganar dinero está muy bien pero es mejor detener a los malos”. Este es un extracto de la conversación que mantuvo el Presidente Barack Obama, con el que a la postre sería Director del FBI, James Comey al que entrevistó antes de nombrarle para el cargo.

James Comey protagonizó uno de los episodios más tensos de la política norteamericana pocos meses antes de las elecciones del año 2016 en las que optaban a la presidencia Hillary Clinton por el partido demócrata y Donald Trump por el partido republicano. El FBI inició las investigaciones contra la candidata demócrata por la supuesta utilización de una cuenta de un e-mail privado, que pudo suponer la vulneración de secretos oficiales al utilizar canales no reglamentarios, y no ponerlo en conocimiento de los estamentos oficiales.

En la estrategia de comunicación que James Comey dibujó con los responsables del FBI se establecieron tres escenarios: realizar una declaración privada ante el Fiscal General del Estado informando de las investigaciones, hacer un comunicado de prensa, con pocos detalles y muy genérico, que era la formula tradicional que utilizaba el FBI o realizar una comparecencia pública del director del estamento, que hasta la fecha no se había realizado nunca. El objetivo final que se pretendía era buscar la mejor manera de demostrar la independencia del FBI frente al poder legislativo.

Mientras en las oficinas del FBI en Washington se dibujaba la estrategia se produjo un hecho relevante que finalmente determinó la decisión final. La Fiscal General del Estado Loreta Linch aceptó reunirse con el ex- presidente Bill Clinton en el aeropuerto de Phoenix. Fue un encuentro realizado en el interior de un avión a pie de pista y con las máximas precauciones. La fiscal, a preguntas del Presidente Clinton, se comprometió a respetar las investigaciones del FBI y a actuar en consecuencia si así lo determinaban las pruebas contra la candidata demócrata.

El 5 de julio de 2016, apenas 3 meses antes de las elecciones, James Comey compareció ante los medios de comunicación para informar de las investigaciones que estaba llevando a cabo contra la candidata, Hillary Clinton. El objetivo de la comparecencia era poner en valor la independencia del FBI, informar de manera clara y trasparente a la opinión pública y evitar la contaminación que se estaba generando por parte del partido Republicano y del candidato Trump. Pocas semanas después la historia experimentó un giro que favoreció a la candidata demócrata, cosa que no gustó a Donald Trump que finalmente se proclamaría presidente de los Estados Unidos. Trump se lo haría pagar.

En todo caso, con su actuación James Comey decantó la balanza hacia el deposito de la credibilidad y la confianza. La fortaleza de unas instituciones independientes y fuertes es muy importante para que los ciudadanos, en tal que administrados, perciban que están en las manos adecuadas. Llenar el depósito de la credibilidad y la confianza resulta difícil pero sin embargo es muy fácil vaciarlo.

Comey fue cesado por teléfono como director del FBI, a las pocas semanas de que empezará a contar el reloj de la presidencia de Trump. En su discurso de despedida durante una visita a las oficinas del FBI en Nueva York, Comey les dijo a los agentes: “espero que trabajéis mucho. Se lo debemos a los contribuyentes. Recordad que la parte moral de este trabajo es lo más importante”. Por encima de todo una vez más, el depósito de la credibilidad, la honestidad y la confianza. Y añadió: “navegamos hacia un iceberg”. Se refería a Trump. Hoy, el iceberg, ya es parte de la historia.

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Cosas que hacer antes de asomarse a las redes sociales

Muchas empresas y entidades se preguntan si deben estar en las redes sociales. Es una pregunta normal teniendo en cuenta que las redes sociales “son un balcón al mundo y debemos asomarnos”, como dice Eva Collado.  En las redes sociales hay ruido, mucho ruido. Hay empresas que están , pero sin ninguna hoja de ruta clara, porque las tienen  abandonadas por falta de tiempo, o están infladas de manera desordenada. No se trata de abrir una cuenta en Instagram, en Facebook, o en Twitter y ya está.

En las redes sociales no podemos esperar un golpe de suerte. Los contenidos se han de planificar y saber escoger muy bien que nos conviene y dónde nos conviene estar. Hay quien muestra su inquietud, por ejemplo, en saber porque estar en una u otra red social. Yo tengo varios motivos: por curiosidad, por necesidad de información, o por detectar cambios en el mercado. Lo que no sirve es decir que debo estar porque lo hacen los demás; o negarse a estar sin haber valorado la conveniencia de tal decisión.

Si como entidad detectamos que debemos estar en redes sociales es importante tener un relato de lo que somos y de lo que ofrecemos. Y si no lo tenemos habrá que inventarlo. Ese es trabajo de comunicación.

Hay que estudiar muy bien que red social nos interesa más, ver que canales estamos utilizando, por ejemplo, para llegar a los clientes o a los trabajadores. No sirve todo y para todos. No es lo mismo lo que necesitan los abonados de tu club o los socios de tu plataforma de ventas.

Un buen ejercicio es observar que hace la competencia para poner en valor lo que hacemos y lo que diferencia. Por ejemplo nuestro compromiso ambiental, social, económico….. hemos de saber muy bien que necesidades cubrimos y que servicios ofrecemos.

Otra cosa que debemos hacer es analizar el público objetivo. Dónde está, quienes son, que quieren….no es lo mismo la administración, que las empresas del sector, que posibles proveedores, que clientes o que compradores potenciales.

Opino que crear una red de embajadores de marca es también un ejercicio que debemos analizar antes de salir a la luz. Esa red de embajadores a la que denomino ” el banco de la confianza” reforzará nuestros valores, nuestra misión y nuestra reputación, cuando lleguen las crisis, que siempre llegan.

Recuerda que la huella digital, una vez saltes al planeta Google siempre queda. Es fundamental comprender que como individuos, pero también como institución, empresa, club u organismo,  somos lo que decimos, lo que compartimos y lo que opinamos. Para ganar comunidad hay que generar confianza porque eso nos dará influencia y autoridad en nuestra materia.

Y una última reflexión; no dejen las redes sociales en manos de aficionados con más o menos voluntad. ¿Verdad que no pedirían a su peluquero que les extraiga una muela? Abran su mente y confíen en los expertos en comunicación y planificación, porque ellos serán los que mejor orientarán y asesorarán.

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¿Qué dice Wikipedia de su empresa?

El 15 de enero del año 2001 Wikipedia fue creada por Jimmy Wales, y hoy en día es la herramienta de consulta gratuita, más utilizada del mundo. Su filosofía es simple: intercambio de conocimiento. Wikipedia tiene hoy en día 25o empleados y más de 250.000 voluntarios en todo el mundo. En julio del año pasado tuvo más de 5.200 millones de visitas, y hoy en día, es la octava pagina web más popular del mundo.

En una reciente entrevista, Jimmy Wales, explicaba que en los veinte años de existencia, Wikipedia ha publicado artículos escritos en 300 idiomas. Su vocación es seguir contribuyendo al conocimiento universal, por eso, de los 160 millones de dólares recaudados en 2019, destinaron el 49 por ciento al mantenimiento de la web, el 13 por ciento a los sueldos de sus empleados y el 12 por ciento a recaudar fondos para acciones de tipo social.

Wikipedia es sin duda un canal de conocimiento, pero también de comunicación. Si tiene una empresa, un club, una marca reconocida, sería bueno comprobar que dice de usted este inmenso diccionario convertido en red social.

Una mala información puede impactar directamente en su reputación y una información mal intencionada puede generar una opinión negativa en el mercado, alejado de sus pretensiones. Nunca hay que descartar ninguna plataforma y esta en especial es importante porque quien va a buscarle, tiene un interés real en saber quien es usted y que dicen de su empresa. Ocurre lo mismo que cuando alguien consulta en su perfil de Lindkedin; quiere saber más. Y cuanta más exacta sea la información, más credibilidad mantendrá y menos especulaciones deberá soportar o corregir. Es pues, obligatorio, para todas las compañías, tener un control sobre lo que se publica también en Wikipedia. Cómo debería controlarse lo que se publica en cualquier red social; tanto lo propio, como lo ajeno.

Es importante calibrar siempre lo que dicen de nuestras corporaciones y no dejar ningún cabo suelto. No crea que porque tome decisiones en su empresa, que considera acertadas, esas decisiones serán interpretadas de la misma manera por el mercado. Hoy en día, los ciudadanos pueden premiar o castigar a cualquier empresa o institución de una manera simple; basta con publicar comentarios negativos para generar un estado de opinión determinado y para que mas pronto que tarde, eso impacte en su cuenta de resultados.

Claro está, que en tiempos de pandemia puede hacer lo que muchos están haciendo: despedir empleados, reducir gastos, desconectar de sus clientes, olvidarse de los medios,   y distanciarse emocionalmente de sus públicos objetivos. Es decir, despreciar la comunicación. Si actúa así, puede prescindir de lo que digan de usted, da igual;  está en el buen camino hacia el fracaso.

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Percepciones y relatos sobre la vacunación

A finales del mes de enero 14 millones de personas se habían vacunado en España contra la gripe según los datos oficiales. La campaña de vacunación se ha desarrollado con la normalidad impuesta por la confianza de la efectividad ganada en años, para combatir el virus de la gripe. Sin embargo la llegada de las vacunas contra la Covid19 originó un cierto debate social sobre su efectividad, basado en la desconfianza y en la falta de información clara por parte de las autoridades y los colectivos implicados. El mensaje de su conveniencia no llegó de manera clara y nítida porque el debate y la información estaban centrados en los demoledores datos diarios de personas contagiadas, de  ingresados en las Unidades de Cuidados Intensivos y  de los fallecidos. Ni las autoridades ni los medios de comunicación en general, fueron capaces de combatir esa desconfianza porque ellos mismos alimentaban otros focos.

Sin embargo en las últimas dos semanas, sin que se haya producido ninguna campaña oficial a favor de la vacunación han cambiado las percepciones, según explican los expertos sanitarios. Que ha ocurrido entonces? Los ciudadanos han visto en los medios de comunicación que las residencias de gente mayor han empezado a vacunar sin que se hayan producidos perjuicios para la salud; que los sanitarios han recibido su dosis y la normalidad ha sido la tónica generalizada y han comprobado como, por ejemplo, en Israel se ha vacunado masivamente la población con resultados positivos. El boca a boca, la percepción de seguridad y la normalidad han construido un relato imaginario que el ciudadano de a pie ha comprado sin que se haya creado de manera intencionada por parte de autoridades o medios.  Los datos (escasamente difundidos) de que hasta el momento se han administrado más de 1,6 millones de dosis tampoco han servido. Tampoco ha calado, por ejemplo, que los ingresos están bajando y se mantienen en Catalunya por debajo de los 3.000. Nada de eso ha tenido la culpa del cambio de opinión.

Una vez más las percepciones y la confianza. Ha habido campañas oficiales de vacunación? No. Ha habido mensajes de las empresas farmacéuticas? No. Han sido los ciudadanos. Los responsables políticos han seguido con especulaciones y con datos relativos a la famosa “curva”, mientras que las empresas farmacéuticas han mantenido un perfil más bien “plano” centrando su mensaje en la producción de dosis después de las polémicas sobre la falta de suministros, poniendo el acento en el negocio y no en la reputación, que como sector, han desaprovechado.  Ahora muchos medios ya se centran en hacer pronósticos y cálculos sobre cuanto tiempo tardaremos en recibir todos los ciudadanos nuestra dosis. El relato empieza a cambiar. Incluso los testimonios del mundo sanitario explican que muchos ciudadanos que eran reticentes a recibir la vacuna la están exigiendo apoyados entre otros argumentos en que los responsables políticos nos alumbran con la posibilidad de la inmunidad de rebaño en la próxima Semana Santa y de que esa inmunidad nos posibilitará un retorno a la normalidad en pocos meses. Hasta ahora y según datos del Ministerio de Sanidad más de 350.000 personas han recibido las dos dosis de la vacuna y por lo tanto han completado la pauta médica.

En los tiempos que nos ha tocado vivir los ciudadanos van por delante de las empresas, de las instituciones o de los organismos, porque los bulos, las noticias falsas, las redes sociales, los grupos de WhatsApp o los canales de Telegram construyen escenarios y consolidan relatos. Para lo bueno y para lo malo.  Los organismos o las empresas han de ser capaces de comunicar mejor, más rápido y con más claridad. Deben hacer un esfuerzo por centrar los mensajes y priorizar el interés general por encima de las polémicas estériles. Fíjense sino en el “carajal” que hay en cada comunidad autónoma con los confinamientos o la que ha originado un responsable político diciendo que este año si que habrá vacaciones normales en Semana Santa. Se necesita un manual de supervivencia para saber lo que debemos hacer. De la anti-comunicación, buscada o no, de las multinacionales farmacéuticas ya hablaremos otro día, porque ha sido una oportunidad desaprovechada desde el punto de vista reputacional.

#RedesSociales, comunicacion, consumo, empresa, podcasting

Ponga un podcast en su vida

Los libros de historia cuentan que allá por el año 1889 Philip Gengembre predijo que muchos libros no llegarían nunca a la imprenta y que serían sustituidos por los fonogramas. Hizo esta predicción, a raíz de la invención del fonógrafo por parte de Thomas Edison. Un mensaje que podría considerarse avanzado a su tiempo, que por suerte no se ha hecho realidad, y que hoy, podemos asimilar al podcast. El podcast no sustituirá a la radio ni a los periódicos, ni seguramente a la televisión, pero ha llegado para quedarse y para crecer.

Este término, que proviene de una contracción de las palabras en inglés personal on demand y broadcast, hace referencia a archivos multimedia, principalmente audio, pensados para ser descargados y escuchados en cualquier momento y lugar, básicamente a través de dispositivos móviles.

El podcasting hereda lo mejor de la radio y le añade la libertad de horario y de escenario. Es el medio menos invasivo, ya que el oyente elige el momento para disfrutarlo cuando mejor le viene. Es rápido para ponerse al día de un tema y sobre todo, es el que más hace volar la imaginación frente al cansancio de la pantalla omnipresente.

Deloitte pronostica que, si el crecimiento futuro sigue siendo tan alto como en años anteriores, los podcasts podrían ser un negocio de más de 3.300 millones de dólares en el año 2025. Una cifra que contrasta con los 45 millones que cosecharon en el año 2013.

Con millones de personas confinadas en todo el mundo, el consumo de medios audiovisuales ha experimentado un gran crecimiento. En este contexto, el podcast ha mostrado una sorprendente resiliencia. Solo en Estados Unidos,  los ingresos publicitarios en este mercado, crecerán casi un 15% este año pese a la crisis sanitaria y económica actual.

El Instituto de Periodismo de Reuters encuestó a 2.000 personas en quince países diferentes a finales del año pasado. De este estudio se desprende que España es el país europeo con el mayor porcentaje de oyentes de podcasts y el segundo del mundo, con casi un 40% de audiencia. La última oleada del EGM  (estudio general de medios) de 2020 afirma que la escucha de podcasts ha crecido un 12,4% respecto al 2019 en España y que ya cuenta con 918.000 usuarios. Spotify también afirma que la escucha de podcasts en España se ha multiplicado por cuatro el año pasado.

El podcast no es una herramienta de marketing más.  Es una herramienta de comunicación para ofrecer contenidos de interés para los públicos objetivos. Se trata de aumentar la penetración del mensaje con un contenido pensado y elaborado. Para que sea útil a la empresa, el contenido debe aportar valor para crear una comunidad y fidelizarla. A este respecto, un estudio de la BBC desvela que los consumidores se enganchan un 22% más, se implican emocionalmente y recuerdan más marcas, escuchando podcasts que si estuvieran viendo la televisión. Y eso que un reciente estudio señalaba que el 74 por ciento de los ciudadanos se informan por la “tele” seguido por las redes sociales. Sin embargo un 55% dice no confiar en las noticias.

En mi etapa como responsable de comunicación del RCD Espanyol de Barcelona pusimos en marcha un programa destinado a compartir toda la actualidad de la entidad a través del podcast. Comparecencias de jugadores, entrenadores, así como la generación de otro material de audio, nos permitía acercar a los aficionados la actualidad de la entidad.

La efectividad y su “enganche” con los públicos pasa por “mantener vivos” los canales y darles visibilidad, para que se convierta en un verdadero canal de comunicación, generando nuevos hábitos entre los seguidores. ¿Tiene en su vida su podcast favorito?

Información extraída de El Economista.

#bulos, #comunicacionDeCrisis, #comunicacioninterna, #medios, #noticiasfalsas, #RedesSociales, comunicacion

La Covid-19 y la percepción de los riesgos para las empresas.

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Las circunstancias sin precedentes de la pandemia mundial de coronavirus, el mayor evento de riesgo global de la…

La Covid-19 cambia la percepción de los riesgos para las empresas.

#amor, #comunicacioninterna, #crisis, #portavoces, #reputacion, directivos, discurso, empresa

Visión, Acción y Resultados. Las claves para comunicar bien!!

El Vuelo 571 de la Fuerza Aérea de Uruguay , que quedó en la retina popular como el vuelo  de la tragedia de los Andes, viajaba entre Montevideo y Santiago de Chile en 1972. Mientras cruzaba los Andes realizó por equivocación, una maniobra de descenso que provocó su colisión contra uno de los macizos de la cordillera montañosa. El avión transportaba a 45 pasajeros incluida la tripulación. Entre ellos viajaban 19 jugadores del equipo de rugby de los Old Christians. En el impacto fallecieron 11 personas.

Las autoridades iniciaron la búsqueda a las pocas horas de conocerse el accidente y se prolongaron durante una semana y media. El fuselaje del avión, que quedó esparcido en varios centenares de metros, no fue visto por los servicios de rescate al quedar camuflado con la nieve. Al décimo día dejaron de buscar. Los supervivientes escucharon por radio que se habia cancelado el rescate. Durante los siguientes 72 días, murieron 13 pasajeros más, pero el décimo día, fue la clave de la salvación del resto.

Decidieron tomar la iniciativa y salvar sus vidas. Dos de ellos caminaron durante 10 días, superando varios macizos con temperaturas extremas, para llegar a Chile y alertar que el resto de compañeros aún estaban en las montañas.

Esta historia es un ejemplo de supervivencia pero también de determinación. A la hora de comunicar en nuestras empresas necesitamos Visión, Acción y Resultados. Es lo que alguien denominó, utilizando el símil futbolístico, el VAR de la comunicación.

Visión para saber cómo estamos, dónde estamos y qué y cómo queremos comunicar. Analizar, por lo tanto, es un factor determinante. Hacer un análisis interno, será imprescindible. Lo que podríamos llamar, una auditoria de comunicación.

Acción para planificar qué necesitamos, qué soportes, qué plataformas, cómo lo haremos y quién intervendrá. Elaborar planes editoriales y de crisis son buenas herramientas. Como dijo el periodista Manuel Chaves: Andar y Contar.

Y Resultados que nos permitan medir; saber qué grado de cumplimiento tenemos y dónde debemos mejorar.

Hoy en día todo comunica y la comunicación en sus diferentes variantes, debe formar parte de la estrategia de cualquier empresa o institución. Y no confundan la comunicación con la publicidad, el marketing o con las ventas; son cosas complementarias pero distintas. Y las estrategias de comunicación deben estar alineadas con esos conceptos, pero utilizan otras herramientas y otras vías. Muchos ejecutivos confunden los conceptos porque el foco está en incrementar las ventas y mejorar las cuentas de resultados. Desde la comunicación se suma, también, pero no es la suma final.

En comunicación, hoy más que nunca, podemos y debemos aplicarnos el lema de la selección de rugby de Nueva Zelanda, los All Blacks, que figura a la entrada de sus vestuarios: ” No hay que esperar que otro haga tu trabajo. Las cosas no te las van a regalar”.

#comunicacioninterna, #crisis, #fidelizar

En tiempos de pandemia comunique internamente

Muchas empresas e instituciones se han preocupado de comunicar eficazmente de puertas hacia adentro. El valor de los trabajadores ha sido lo que ha permitido mantener la unidad entre tanta reunión por virtual. Otras muchas, han abandonado a sus empleados en Ertes infumables o necesarios, pero desconectando emocionalmente, lo que en algunos casos será el principio de su defunción. Al tiempo.

Les pongo un ejemplo: ” La vida es chula”; este slogan de Desigual ha creado fortuna a nivel mundial. Sus trabajadores se identifican con él, sus consumidores se sienten cómodos y la marca traslada unos valores que identificamos con sus prendas y con su estilo. Sin embargo a raíz de la pandemia que nos sigue acompañando, este claim fue transformado por los responsables de comunicación y marketing en otro: ” La vida volverá a ser chula”.

La comunicación interna se antoja como un elemento transversal fundamental para mantener los valores de cualquier corporación. Valores como la solidaridad, la empatía, la cercanía, han de estar presentes en las relaciones de los responsables de RRHH y sobre todo de los directivos. En estos tiempos en los que las distancias son autopistas emocionales en las que no hay limite de velocidad, cada persona es distinta y no asimila las cosas y las decisiones, de la misma manera.

Se han generado muchas iniciativas en multitud de empresas, organismos, instituciones, etc, pero ha sido muy importante  la apuesta por potenciar los canales internos generando contenidos específicos. Por ejemplo: creando infografías con toda la información oficial sobre la pandemia, incorporando los consejos básicos de protección; compartiendo lo cotidiano con otros compañeros a través de canales visuales escarbando en  la intimidad y por lo tanto viendo la similitud de lo que estamos viviendo; realizando llamadas particulares de los directivos de la empresa para potenciar el interés personal; reforzando los canales internos  (Intranet, newsletter, web empleados, grupos de WatsApp, canal de Telegram) para mantener a los trabajadores activos y motivados; generando videos para distribuir internamente con contenidos de entretenimiento y compartiendo aficiones o remedios caseros de innumerables cuestiones.

Un aspecto fundamental ha ayudado mantener la calma y generar confianza; trasparencia sobre lo que estaba sucediendo. Cuando estás en un mismo barco y este tiene fugas de agua, hay que explicarle a la tripulación que ocurre. No se trata ni de ocultar, ni de engañar. En muchos casos (en otros se han dedicado a fabricar un excel con el impacto económico que se estaba recibiendo)  los máximos directivos de las empresas han dado la cara y han explicado la realidad. Su liderazgo ha dado fortaleza y credibilidad y ha permitido trasladar lo aprendido de las nuevas enseñanzas porque la actitud nos demuestra donde estamos cada uno. Los que no lo han hecho, han desconectado emocionalmente de sus equipos. Limitarse a aplicar un Erte ( posiblemente necesario, eso nadie lo discute), o despedir a trabajadores  (cosa que ha ocurrido en muchas empresas) solo ha provocado desorientación y desanimo porque ha faltado trasparencia y honestidad en la comunicación interna.

Compartir los valores con los empleados es más necesario que nunca en estos tiempos. Si su empresa no los tiene, debería hacer un análisis interno y construir un relato que comunique, porque a partir de los valores, afrontamos la realidad sin falsas esperanzas y con una base corporativa lo suficientemente fuerte como para seguir adelante.

Ya lo ven, otra vez la comunicación. Si falla, todo se derrumba.

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La gestión de la comunicación en una nevada anunciada

Durante la semana pasada, las previsiones meteorológicas ya apuntaban la adversidad de las condiciones meteorológicas que se acercaban a la Península. No podemos decir, en este caso, que no estuviéramos advertidos. Y sin embargo el caos en Madrid, especialmente, es evidente. La gestión de la emergencia parece que “pilló” con el paso cambiado a los responsables políticos, al menos a nivel de comunicación. Y me refiero a las primeras 18 horas, una vez la nevada había hecho acto de presencia y empezaba a atisbarse lo que estaba por llegar. En una crisis, las primeras horas serán las que marcarán el hilo argumental de las siguientes horas y más allá de la propia gestión de la situación, es importante el relato que se hace y los mensajes que se trasmiten.

La histórica nevada de Madrid ya acapara los titulares en los medios de comunicación de medio mundo, pero la crisis que mantiene paralizada a la capital de España se inició días antes y parece que a nivel de comunicación nadie presto la atención requerida; y no me refiero a la gestión política de la situación. Eso es de otro ámbito y solo estamos a las puertas de que empiecen a tirarse los trastos por la cabeza. Al tiempo.

Crónica de una crisis

Viernes 8 de enero. A primeras horas de la tarde empieza a nevar en Madrid y empezamos a ver al alcalde la ciudad, José Luis Martinez Almeida, pasearse por distintos medios de comunicación pidiendo a los ciudadanos no salir de casa y utilizar el Metro como transporte preferente. Aena informa de normalidad en el aeropuerto de Adolfo Suarez Madrid Barajas al menos hasta medianoche. El Ministerio de Transporte no publica nada en sus redes sociales, ni realiza ninguna comparecencia pública. El Ministerio del Interior solo tuitea sobre carreteras afectadas y realiza una comparecencia el Director General de Tráfico para dar consejos a los usuarios en caso de nevada. La nevada ya estaba llegando y sin embargo se minimizaban sus consecuencias.

TVE tuitea que los centros territoriales mantendrán informados a sus espectadores de las consecuencias de la nevada. Pero la nevada se intensifica y a las 9 de la noche la situación ya empieza a ser preocupante. El caos en las salidas por carretera de Madrid son ya una realidad. La cadena SER inicia durante toda la madrugada un programa especial para informar de lo que está sucediendo. RNE no; informa en sus boletines horarios.

Sábado 9 de enero. El alcalde Madrid sigue capitalizando sus apariciones en los medios de comunicación y el Director de Emergencias de la Comunidad de Madrid, Carlos Novillo, interviene en emisoras de radio y televisión para enviar un mensaje en el que prioriza el rescate de los conductores que han quedado atrapados en sus vehículos la noche anterior. Radio 5 informa a las 9 de la mañana del cierre de algunas carreteras en Segovia, Soria y Salamanca. Su ultimo tuit es de las 00.00 horas y arranca con el primero a las 8.30. RNE empieza a informar en sus boletines de las 7 y las 8 de la mañana con conexiones con los principales puntos de colapso. Son entrevistados algunos responsables de los servicios de meteorología de la AEMET ( Agencia Estatal de Meteorología).

Los medios televisivos se centran en las imágenes de las carreteras bloqueadas y colapsadas ( especialmente la M40), y en imágenes anecdóticas provocadas por la nevada. Aena informa a las 8 de la mañana a través de Twitter,  que el cierre del aeropuerto de Madrid se prolonga todo el día hasta las 21 horas y que facilitará más información a las 20 horas. Renfe anuncia la cancelación de los servicios de cercanías y hace un llamamiento a los ciudadanos para que no utilicen sus servicios. RENFE dispone de dos cuentas ( Renfe y Renfe cercanías Madrid) en Twitter, que emiten mensajes no unificados. El Metro de Madrid informa que ofrece servicio con alguna incidencia desde las 7 de la mañana. Entre la medianoche y esa hora, silencio en redes.

A primeras horas de la mañana la Ministra de Defensa, Margarita Robles empieza a aparecer en distintos medios nacionales, especialmente radios y en conexiones telefónicas con las televisiones. Su mensaje se centra en informar de las actuaciones preferentes y en solicitar limitar la movilidad a los conductores.

La Delegación del Gobierno en Catalunya informa a través de Twitter de las cuentas que se deben seguir para estar informados de las incidencias. Son 8 distintas. No hay una única cuenta que aglutine la información básica. En una crisis, y especialmente en una que requiera  trasladar a la población mensaje inequívocos, lo más efectivo es disponer de una única fuente que alimente al resto.

A las 13 horas en la sede de la Delegación del Gobierno en Madrid comparecen en rueda de prensa los ministros de Interior y Transportes acompañados del delegado del Gobierno. La Secretaría de Estado de Comunicación habilita un chat para que los periodistas realicen las preguntas. Sin embargo y a pesar de la gravedad de la situación solo dos televisiones nacionales ( TVE y La Sexta) emiten la rueda de prensa en directo. TeleMadrid emitía un especial informativo que se prolongaría 11 horas.

Los comparecientes aparecen vestidos de manera informal, con mascarilla y repartiendo los mensajes que deben trasmitir. El más llamativo es hablar de situación grave y priorizar sus actuaciones, que pasan por garantizar la movilidad del personal critico, garantizar los servicios esenciales y el abastecimiento. Se incide en pedir a la población que no salga a la calle ( al poco rato se inician las guerras de bolas de nieve en la puerta de Alcalá y un numerosísimo grupo de ciudadanos bailan La Macarena en la Puerta del Sol). En la comparecencia de los responsables políticos no aparece ningún portavoz de los servicios de emergencias, de la UME o de infraestructuras básicas. En una crisis los expertos son quienes trasmite confianza y credibilidad.

Madrid ya está está sumida en el caos. Los medios de comunicación buscan portavoces y fuentes autorizadas. A lo largo de la tarde del sábado se multiplican los comparecientes. Aparece la Presidenta de la Comunidad de Madrid a nivel nacional, y numerosos portavoces que intentan trasmitir mensajes similares. Entre otras cosas se anuncia la cancelación de los clases en colegios, institutos y universidades para el lunes y martes de la próxima semana. Por la red se multiplican las imágenes de los ciudadanos disfrutando de la nieve en la calle.

La crisis arrecia. Ahora habrá que gestionar un retorno a la normalidad que se antoja lento y difícil.

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Los retos de la comunicación del 21

La pandemia de la COVID-19, el Brexit, y la etapa de Donald Trump en la Presidencia de los EEUU son considerados como los tres grandes procesos en los que la posverdad ha triunfado al crear un contexto social favorable para que las informaciones inexactas o las noticias directamente falsas se impongan a los hechos contrastados. Solo hay que pararse hoy en las noticias que llegan de la capital norteamericana, para observar hasta que punto puede manipularse la opinión pública.

La novedad en el ámbito de la comunicación es que estos tres fenómenos informativos, que se  han introducido en el debate público, no tiene que ver con que un número indeterminado de personas vivan en la ignorancia u ordenen su vida en función de creencias que pueden ser falsas (como ocurre, por ejemplo, con los que deciden no vacunar a sus hijos porque creen que las vacunas sirven para implantar un chip de controla nuestras emociones); el problema actual reside en que son los líderes políticos quienes trasladan los hechos sin contar con la aceptación general de los ciudadanos. La desconfianza se ha convertido en regla, al desencadenar un proceso de pérdida de credibilidad de toda la información de la esfera pública.

Las información tóxica inundan las redes

Otro contexto es lo sucedido en el ámbito de las redes sociales a las que todos acudimos varias veces al día. Un dato demoledor; los perfiles falsos creados en Rusia e introducidos en los redes norteamericanas publicaron más de 80 000 entradas en Facebook entre 2015 y 2018. Esas entradas fueron vistas por veintinueve millones de americanos, pero Facebook calcula que su propagación alcanzó al 40 % del total de la población. El problema, como se ve, es que la posverdad y la desinformación no se vinculan exclusivamente con el contexto de emisión de los mensajes, sino con el contexto de recepción. Una noticia no es una piedra, pero, una piedra sí puede convertirse en noticia.

Según el estudio elaborado por DIRCOM, titulado “Comunicación en tiempos de Pandemia”, en nuestro país, los medios de comunicación han salido reforzados de la crisis de la Covid-19. Es una de las conclusiones que se extrae de diversos informes que han investigado la credibilidad de los usuarios hacia diferentes plataformas y medios. Según el estudio realizado por la agencia Reuters (2020), en España, una amplia mayoría, el 74 % de la población, ha elegido los medios de comunicación para obtener información acerca de la Covid-19. Otro estudio, el Barómetro sobre la percepción social de la TV en Abierto, impulsado por la Unión de Televisiones comerciales en Abierto (UTECA), en colaboración con Deloitte y Barlovento Comunicación, pone de manifiesto que la televisión y la prensa, ya sea tanto en papel como en su versión online, son los medios que más confianza despiertan en la población a la hora de informarse.

La televisión (79,3 %) es el medio que más se ha utilizado para recibir esta información, seguida de la prensa (57,5 %). Según este mismo informe, los ciudadanos se han mostrado muy preocupados por la difusión de las noticias falsas (93 %), considerando a las redes sociales el medio a través del cual se expanden más rápido (69,1 %).

Frente a las fake news, los encuestados piensan que los medios tradicionales son los que ofrecen la información más veraz, de mayor confianza y contrastada: un 33,3 % cita a la televisión, un 30,2 % a la radio y un 22,3 % a la prensa.

En medio de esta vorágine, los medios han sabido responder a las demandas de la población en estos tiempos de incertidumbre. Ante la ingente cantidad de bulos y noticias falsas generados por la pandemia y la saturación informativa a la que estaban expuestos los ciudadanos, los medios se han convertido en canales esenciales para transmitir información veraz, y trasladar los mensajes adecuados a una sociedad que solicitaba ese acompañamiento en momentos muy críticos.

Se trata pues de buscar y encontrar la información veraz, contrastar, gozar de credibilidad a la hora de comunicar y huir de la propaganda, la mentira, la manipulación y las fuentes poco fiables. Esa será una de las grandes luchas de las corporaciones, los organismos oficiales y las empresas, y también de los medios, en este 21 que recién estrenamos.

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Reputación y confianza para el 21

En 1953 la revista Readers Digest publicó un articulo titulado “Cáncer por cartones”. Era la primera vez que los ciudadanos leyeron algo que relacionaba el tabaco y el cáncer de pulmón. Hasta entonces la industria del tabaco vivía feliz. Desde entonces se ha librado una batalla interminable a la que se han ido incorporando nuevos relatos que sin embargo no han impedido que esta industria goce de una salud excelente.

Muchos años después, en 2017, el Financial Times explicó el plan de comunicación de crisis que diseñó la agencia John Hill hace más de 50 años, para los fabricantes de tabaco. ¿Cuáles fueron las pautas?, ¿Cómo decidieron defender sus intereses?, ¿Qué estrategia se debía seguir?. La hoja de ruta que siguieron fue esta:

En primer lugar tener en cuenta que cuando aparece un problema de reputación hay que mostrarse sensible, compartir la preocupación con el consumidor y mostrar empatía por una situación no deseada.

Pasado un tiempo hay que complicar el problema y sembrar dudas sobre los datos que se están facilitando, involucrando a terceros que tal vez tengan un papel que hasta entonces pasaba desapercibido. Extender el problema era una ventaja. A más implicados, más responsabilidad compartida, llegado el caso.

Nunca debemos mostrarnos débiles y por eso el contraataque para defender nuestros intereses será básico. Impugnar y cuestionar las informaciones publicadas y dar igual valor a los diferentes estudios que puedan publicarse (de manera interesada o no) ayudará a reforzar nuestros mensajes y argumentos.

Al cabo de un margen prudencial hay que empezar a normalizar la situación. No estar pendientes todo el tiempo de lo mismo. Trivializar y reclamar que hay cosas más importantes que suceden. Incluso llegaron a cuestionar a los periodistas que había noticias mucho más importantes.

Hoy en día, más de 50 años después de aquella crisis, que por cierto estalló en vísperas de Navidad, siguen habiendo empresas, industrias y sectores que no tienen planes de comunicación estudiados para afrontar una crisis inesperada de reputación. Hoy en día en plena era de las noticias falsas, del estallido de las redes sociales, de los medios subvencionados y de la manipulación, la exposición es un eslabón débil pero imprescindible y es necesario tener  una mapa de riesgos que nos ayude a pilotar el barco en tiempos de zozobra.

Las empresas que estén preocupadas por su marca y por su reputación deberían tener un Plan Editorial que establezca en primer lugar los riesgos que podemos tener, que queremos trasmitir, como lo que queremos hacer, a través de que canales, con que periodicidad, en que escenarios; un plan editorial que diseccione nuestros puntos fuertes y débiles, que nos ayude a contar que nos hace diferentes de nuestra competencia, que es lo que nos hace únicos, y que valor aportamos al consumidor.

Deberemos estar preparados, y no dejarlo todo a la espera de tener una crisis, que radicalmente impactará en nuestra reputación y en nuestra cuenta de resultados. Una crisis es una oportunidad para mejorar, está claro,  pero tampoco es necesario esperar a que suceda para afrontarla, porque sus consecuencias serán nefastas.

¿Recuerdan la película ” Una Proposición Indecente”?. En ella todo se relativiza a cambio de un millón de dólares por pasar la noche con tu mujer. Eso de “todo esta bien” o “nada está mal”. En comunicación para que todo esté bien, nada se puede hacer mal. Y aún así, lo relativo no existirá a los ojos del resto, porque hoy, la confianza solo se construye en el día a día.

Feliz 21!!

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Don Vito Corleone pacta antes de matar

Imaginen la escena: un político con responsabilidades en el ámbito de la seguridad ciudadana tiene un problema con un líder religioso de su ciudad un tanto díscolo, como consecuencia de una actuación policial que es considerada racista por la comunidad del barrio. El dirigente político ante la presión de la situación y con el objetivo de buscar soluciones por otras vías, pide consejo a otro clérigo de como solventar las diferencias que parecen insalvables. Este le sugiere que lo resuelva en privado, y que evite desacreditar a su colega de sotana y así, no hacer el problema más evidente y visible. No llevar públicamente el problema al terreno personal, puede ayudar. Para ser explicito con el feligrés que le realiza la consulta, le recuerda la escena de la película El Padrino, en la que Don Vito Corleone le susurra al oído a uno de sus protegidos que ha cometido un error, pero que no quiere hacerlo publico. La cosa queda entre ellos; no lo hace más grande ni lo ridiculiza.

Es una manera de entender la comunicación no haciendo los problemas más grandes  y poniendo el foco en la resolución de los mismos. Para “solucionar” los problemas hay que disponer de una estrategia, desarrollarla, aplicar los planes de manera eficiente y confiar en la colaboración de los equipos, en este caso del cura confesor. Pero más allá de la comunicación me quiero centrar en algo fundamental que suele pasarse por alto; el respeto por el trabajo de los demás; saber entender las cosas, tener capacidad de ponerse en el lugar del otro y valorar como solventar una situación embarazosa, es decir,  una posible crisis corporativa.

Hoy en día muchos dirigentes, ejecutivos o directivos de empresas y corporaciones consideran que el trabajo desde las direcciones de comunicación consiste en programar publicidad, contratar anuncios, tener contentos a determinados periodistas y controlar que las redes sociales no se “desmadren”. Tienen además la tentación de intervenir de una manera abrupta y sin estrategia, en la organización y el trabajo de los departamentos de comunicación. O lo que es peor, pensando que su gestión se puede sustituir con cuatro contactos telefónicos, llegado el caso. Fíjense en los recortes que están sufriendo los departamentos de comunicación de grandes, medianas e incluso pequeñas corporaciones, y sabrán a que me refiero.

Esta manera de actuar es, por un lado, una muestra de debilidad, y por el otro, de confianza. Pensar en los departamentos de comunicación en clave de “gasto” no es solo un error conceptual sino una estrategia diabólicamente peligrosa. Y no confundan el marketing con la comunicación, ni la publicidad con la comunicación. Son cosas distintas y totalmente complementarias, pero su misión y valores son otros. La comunicación lo engloba todo y unas parte sin otras, no se entienden.

El político de la escena que les describía unas líneas más arriba, acabó aceptando los consejos y solventando el problema de manera personal. En este caso y en el que gestionó Don Vito, no se utilizaron métodos más expeditivos, entre otras cosas porque un tiro al pie, es un mal tiro….. y estas cosas puede acabar muy mal si la herida se infecta!!

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Si construye un relato que sea auténtico!

Se cumple este mes de agosto el aniversario de la aceptación por parte de Joe Biden para ser candidato del partido demócrata de los Estados Unidos a la presidencia del país. La historia terminó con su victoria electoral y su acceso a la Presidencia de los Estados Unidos. Es muy posible que estos días de vacaciones muchos profesionales estén dando vueltas a la estrategia de comunicación que quieren empezar a aplicar con la llegada de septiembre.

Hoy quiero hablarles de la necesidad de generar un relato como herramienta básica en nuestra comunicación personal o empresarial. Cualquier marca, cualquier empresa o cualquier líder, necesita de un relato que sustente sus discursos y que esté acorde con su manera de actuar. Con el relato construiremos la imagen, trasladaremos los mensajes, y aumentaremos la credibilidad. Obviamente el relato ha de ser auténtico y deberá estar ligado a nuestras acciones. No vale tener un relato falso; eso se acaba descubriendo y nos acaba penalizando. Estos días en los medios de comunicación observo algunas noticias en esa línea: la construcción de relatos basados en la mentira y la manipulación, que aunque ahora no sean percibidos como tales, tienen el “tufillo” de que acabarán siendo así.

En su discurso de aceptación Biden, marcó muy claramente, el relato que iba a hacer durante su campaña electoral. “Voy a buscar lo mejor de nosotros. Seré un aliado de la luz y no de la oscuridad. Unidos venceremos esta temporada de oscuridad en Estados Unidos” En solo tres frases dejaba claro cual iba a ser su posicionamiento discursivo y por lo tanto marcaba el paso y los objetivos. Trasladaba al pueblo americano que la presidencia de Donald Trump había sido nefasta para el país, y abría el camino de la esperanza en el futuro.

En su relato ponía el acento en su figura personal como futuro presidente: “seré un presidente estadounidense aunque sea un candidato demócrata. No se trata de ganar el voto, sino de ganar el corazón de todos los americanos”. Apelando a la emoción se acercaba a los votantes, fueran o no de su signo, y trasmitía un tono alejado seguramente de los postulados de su adversario.

Lo desconocido siempre produce un cierto vértigo, por eso un relato basado en la esperanza y en un futuro mejor compartido, aporta calidez y cercanía: “ninguna generación sabe que le va a deparar el futuro, pero si sabe que ha estar preparada para cuando llegue el momento, responder a los nuevos retos. El silencio es complicidad. Estamos en una batalla por el alma de nuestra nación”. Apelando al sentimiento colectivo se agrupan emociones y se comparten objetivos comunes. Ese sentimiento colectivo debe estar sustentando también en una política de comunicación interna que haga participes a los trabajadores de la misión, objetivo y valores de la corporación. No solo vale con que se les pida que remen; deben saber hacia donde remar.

El relato auténtico, marca el posicionamiento y nos hace creíbles a los ojos del resto del mundo. Si no lo tiene, constrúyalo; si lo construye explíquelo; si lo explica cúmplalo. Septiembre será un buen momento, aunque no olvide que en vacaciones, todo comunica, incluso los silencios y las mentiras.

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Maldita Reputación!!

En una escena de la serie televisiva Blue Bloods que protagoniza Tom Selleck, el Jefe de policía de Nueva York, se reúne con una candidata a la alcaldía de la ciudad que pretende mantener con él un intercambio de impresiones, para conocer cuales deben ser las prioridades de seguridad que debería incluir en su programa electoral. Hasta ahí todo en orden.

En el transcurso de la cita la candidata le sugiere que quiere ser su amiga y profundizar más en la relación, lo que incomoda al jefe de policía por considerarlo un intento de presión política y una manera de obtener apoyos electorales. La candidata le propone salir un día de pesca a lo que el policía le contesta que el, solo va a pescar con sus amigos y que ella no lo es. Ante la negativa la candidata le responde “se me hace difícil hablar con alguien tan honesto”.

La honestidad es uno de los elementos fundamentales de la reputación de cualquier persona, marca o corporación a la hora de comunicar. El hecho de mentir puede que no penalice en otros aspectos de la vida ( aunque siempre es recomendable no hacerlo) pero a la hora de comunicar, mentir es un mal negocio. La mentira tiene un recorrido muy corto. No expresarse de acuerdo a los valores que se supone que tiene nuestra empresa, sea de la índole que sea, nos va traer más de una crisis, si es que superamos la primera. Y además impactará en nuestra reputación corporativa de manera irreversible.

Si nuestra imagen se ve afectada es el primer paso para perder ventas, clientes o capacidad de influencia. Lo que vendrá después es previsible. Los ciudadanos quieren marcas y entidades que hagan lo que dicen, que sean honestas y comprometidas y que por encima de todo ni le mientan, ni les engañen. Recuerden que el rumor y la mentira se convierten hoy en día, por obra y gracia de las redes sociales o de cualquier periodista, opinador, o similar  que pretenda influir en la opinión pública de nuestro sector,  en una verdad de la que no se podrá huir.  Si alguien nos quiere hacer daño será tan fácil como manipular la verdad o simplemente mentir sobre nosotros o nuestra corporación. Luego ya vendrá el trabajo de restituir lo dañado. No sirve utilizar ese termino tan popular llamado “posverdad” para identificar un problema, que tal vez sea, más estructural que puntual. O que en el peor de los casos, no exista.

Las empresas deben alinear sus valores con su misión y su visión del negocio. Y esos valores deben impregnar todos los estratos de la empresa. No vale tener empleados ejemplares y directivos corruptos o mentirosos. Como dice el libro ¿Sabemos comunicar? recientemente publicado por Jordi Martinez, Silvia Ramón-Cortes, Dolors Gordils y Susana Moreno, a menudo parece que los responsables de las corporaciones olvidan que jugarse la reputación significa arriesgar la confianza y la credibilidad y en consecuencia la continuidad del negocio.

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Cuidar la comunicación personal

“Nuestras vidas pueden cambiar súbitamente y esa es una condición inherente a  la vida. La crisis de la Covid-19 ha hecho evidente que estamos ante lo más grave que hemos vivido como sociedad. En 2020 hemos empezado a vivir una tormenta perfecta. Un tsunami, un terremoto y un ciclón se han aliado. Habrá que prepararnos continuamente ante cada nueva situación que se nos presente, sin alarmarnos menos de lo que toca, pero tampoco asustándonos en exceso. El exceso de miedo paraliza, así que conviene dosificar la intensidad de la alarma y por encima de todo estar con las manos en el timón para sortear las dificultades de la mejor manera posible”.

Así empieza el libro “La invención de la bicicleta. Responder y servir desde la adversidad”, escrito por Jordi Nadal, alma mater de la editorial Plataforma, que publica cada año más de 2500 títulos. Jordi, que siempre trasmite entusiasmo por lo que hace, me hizo llegar el libro hace unos días. Y ustedes pensarán, y que?

El ejercicio de puesta en escena (que les cuento unas líneas más adelante) es un ejemplo de comunicación, pensada y bien hecha. En estos tiempos en que la distancia social se ha impuesto por los condicionantes de la pandemia es más importante que nunca demostrar al prójimo que pensamos en él. Traducido al lenguaje de cualquier empresa, se trata de poner al cliente en el centro de nuestras decisiones.

El libro me llegó dedicado y con un manuscrito en el que Jordi me desea en primer lugar que estemos bien de salud en la familia. Acto seguido, me informa que el libro salió a la venta el pasado 14 de octubre y que se trata de un manuscrito que recoge de manera ordenada su intervención en una convención para 180 empleados de un importante laboratorio internacional.

Es una carta pausada, amable, cercana, que me trasmitió el aprecio que Jordi siente por mi. Pensó en mí al elaborar su carta. La comunicación emocional en estado puro, aquella que llega al sentimiento, a las sensaciones, que genera bienestar. Por supuesto que llamé de inmediato a Jordi, para agradecerle el libro, y su dedicatoria.

Cuando tenga que comunicar haga exactamente eso que hizo Jordi; sitúe a sus públicos en el centro de sus decisiones. En muchas ocasiones  las corporaciones o las empresas, solo asocian la comunicación a las ventas o al posicionamiento de sus dirigentes. Error. Especialmente el segundo que trasmite inseguridad, poco valor y un exceso de ego. Si quiere utilizar su corporación, empresa, entidad o institución, ponga primero en valor a sus empleados, a sus públicos objetivos y al conocimiento que aporta a la sociedad.

Como dijo Blaise Pascal, ” el corazón tiene razones que la razón desconoce”

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En una crisis informe a la tripulación

Que ocurre en una crisis? Básicamente que sufrimos una alteración de nuestra actividad cotidiana. Sufrimos un terremoto en todos los eslabones de la empresa y sin embargo muy a menudo olvidamos mirar al interior; los empleados. Hoy quiero mirar hacia adentro y poner en valor la importancia de tener planes de comunicación que impactan directamente en  nuestros equipos. Lo que vendría a ser aquello de ” la comunicación interna”. Eso que falla en una pareja cuando llega el momento en que se dicen “tenemos que hablar” porque no lo han hecho antes.

Lo normal en una empresa es que la gestión de la crisis sea dirigida por los equipos directivos, olvidando que cada trabajador, es una fuente de información al exterior. ¿Se imaginan un vuelo, en el que la tripulación fuera la última en saber que ocurre en su avión? Un trabajador mal informado es un deposito de especulaciones. Y lo habitual es olvidarse de esos canales y esos depósitos, que tarde o temprano explotarán.

Llegados al punto de tener una crisis, que debemos hacer? El personal debe conocer antes que nadie, cualquier resolución o plan a implementarse, antes de divulgarlo en los medios de comunicación o a los clientes externos. Siempre vas a necesitar el apoyo y la participación de tus colaboradores para enfrentarte a una crisis, por lo que es importante que sean ellos los primeros en conocer cualquier novedad. La falta de comunicación puede dañar la confianza que tienen los empleados en la organización y puede limitar su grado de compromiso para superar la crisis.

A medida que la situación cambia y se desarrolla, es importante que los trabajadores tengan la información más reciente. La falta de detalles en tiempos de crisis, puede ser inquietante para el personal, que llenará ese vacío con sus propias especulaciones o con rumores. Imagina a 10, 100 o 1.000 trabajadores especulando con sus familias, por teléfono o wasap, sobre la crisis que te ha estallado. El impacto será directamente proporcional al número de smarphone que se pongan en marcha.

Coordina tus mensajes

Durante una crisis, es importante evitar situaciones donde un departamento o una persona tenga más información actualizada que otras. Los mensajes deben estar más coordinados que nunca.

Considerar el  desarrollar un boletín/ correo/ newsletter o comunicación interna donde se divulgue la información más reciente a toda la empresa es una buena decisión. Así evitamos la propagación de diferentes mensajes de distinta procedencia de la organización. No hay que olvidar dar instrucciones a las personas que atienden la centralita o que reciben llamadas en el departamento de atención al cliente. Y obviamente, prestarle atención al equipo de social media. Los empleados de cualquier empresa por pequeña que sea, también tienen grupos de relación en redes sociales. No hay que desperdiciarlos.

La publicación de los horarios en los que se actualizará la información ayuda a gestionar las expectativas; evita la sobrecarga de preguntas o solicitudes para prevenir especulaciones o noticias falsas.

Apóyate en tus líderes

Es probable que el equipo directivo necesite encargarse de múltiples aspectos derivados de la crisispero es importante que ellos sean la cara visible y cercana que tranquilicen a los colaboradores en momentos de incertidumbre. Serán ellos, con la información y los mensajes previamente coordinados los que infundan el sentido de unidad y orden en todos los equipos.

 Responde a la “nueva normalidad”

Después de una crisis nunca volveremos a ser lo que éramos antes. Una crisis no termina cuando termina la crisis. Habrá mucho que reflexionar y sacar conclusiones. Lo importante es comunicar al personal esas reflexiones, cambios o resultados. En casos extremos, cuando la forma de operar de la organización cambie drásticamente como resultado de la crisis, es importante que los mensajes se transmitan de manera clara, rápida y sensible. Proporciona a los colaboradores un esquema claro de cuándo, cómo y dónde estará disponible más información en los días y semanas posteriores de la crisis.

No olvide a los trabajadores y si implementa cambios en su manera de trabajar, habrá que darles la oportunidad de que puedan participar en la toma de decisiones. O bien con la apertura de un canal de comunicación, o bien a través de sus representantes sindicales.

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Facebook y las fake news

Desde #Facebook han publicado en varias ocasiones una especie de guía para identificar las noticias falsas. Algunos de los consejos son:

No confiar en los titulares ya que en ocasiones suelen ser llamativos intencionadamente

Fijarse en que el formato no tenga errores ortográficos o diseños extraños

Prestar atención al material gráfico porque puede estar manipulado

Revisar las fechas de publicación ya que pueden contener fechas sin sentido

Contrastar las noticias en otras plataformas

Muchas historias son falsas de manera intencionada

Observar la fuente para verificar que sea de confianza y consulte en caso de duda.

Además de todos estos consejos es mentalmente sano no hacer difusión de informaciones que nos parezcan falsas. Tal vez sin saberlo estamos contribuyendo a generar opiniones que nada tienen que ver con la realidad, porque una cosa es la #información y otra la intoxicación.

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Mi cuñado es un crack en las redes

Seguro que la mayoría de la gente que lea este artículo tendrá uno o varios perfiles en redes sociales; para uso personal o profesional, depende. Mi cuñado es uno de ellos.  Le gusta “cotillear” en la vida de los otros, y recurre a ellas para entretenerse, buscar inspiración o seguir a otros perfiles que tratan temas de su interés.

Pero ser usuario de las redes sociales no capacita a mí cuñado (que se gana muy bien la vida por cierto, con lo suyo), para llevar los perfiles corporativos de empresas o marcas. Todavía hay empresas, corporaciones y negocios que delegan la labor en amigos, conocidos o cuñados, por el simple hecho de que saben utilizarlas.

El Social Media Manager y/o el Community Manager bajo la dirección del DIRCOM, son los perfiles profesionales que asumen la tarea de gestionar las redes sociales corporativas de una empresa, y no lo hacen buscando inspiración, con el primer café de cada mañana. Para estar en las redes sociales hay que tener una estrategia. Pensar para que queremos estar, que buscamos, que nos reporta, que pretendemos de cada una de ellas o si debemos estar en 1, 2 o 4. Para estar en redes hay que tener un calendario de acciones y ver como se relacionan unas con otras, si es que lo deben hacer.

Hablando con mi cuñado hace pocos días viendo un partido de fútbol, coincidimos en que no es lo mismo utilizar Instagram, Facebook, Twitter, Tik Tok, Youtube o Linkedin, para una marca o empresa, que  utilizarlas a nivel personal. Intenté explicarle todo lo que hay que plantearse antes de ponerse manos a la obra con las redes. Más que nada para que no pensara que todo empieza creando un perfil, poniendo dos fotos y pegando un logo.

En plena conversación y para no seguir dando muchas vuelta pensé en algunas ideas a modo de resumen:

  1. Poner al cargo a alguien sin conocimientos ni experiencia. Primer error.
  2. Crear los perfiles y publicar sin ninguna estrategia previa. Publicar por publicar es una estupidez y solo servirá para ocuparte tiempo 
  3. Fijarse solo en el número de seguidores y ‘me gustas’. Que eso lo haga mi cuñado, vale, pero una empresa jamás debe hacerlo.
  4. Funcionar sin plan ni objetivos. Cada publicación debe tener unos objetivos y una estrategia pensada. 
  5. No monitorizar, ni medir resultados. Eso de no medir, ni se plantea. 
  6. Olvidarse de interactuar. Si estás, estás, y lo normal es interactuar. A la gente le gusta sentirse escuchada. 
  7. Hablar solo de uno mismo. Eso le sirve a mi cuñado para cuando sale en bicicleta con sus amigos, pero una empresa no, y para una institución menos. 
  8. No seguir una coherencia estética. Cuida la apariencia y mantén una línea de marca.  Piensa en el escaparte de una tienda y ahí tienes lo que quiero decir.
  9. Trabajar con la planificación. Mantén una periodicidad. No vale ir dando saltos de mata. De lo contrario tus redes serán un “zoco”.

Con estas ideas mi cuñado entendió perfectamente que hacen falta profesionales para la materia, que tengan la formación adecuada para los trabajos requeridos y que cumplan objetivos. Y si les gusta viajar en avión perfecto; pero eso no les convierte en astronautas.

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#comunicacioninterna, #enamorar, #fidelizar, #RedesSociales, #reputacion

La comunicación interna y los resultados. Hablen!!

Hace pocos meses (es decir, en verano, cuando no estábamos confinados) celebramos un almuerzo familiar en un restaurante al que solemos acudir un par o tres de veces al año. Nos gusta el sitio, nos gusta la atención y nos encanta la comida que allí sirven. No había queja; hasta ahora. A lo que íbamos; uno de los comensales pidió una ración de “Cim i Tomba”, un plato espectacular y muy típico de la Costa Brava. A la hora de servir la comida uno de los camareros llegó con dos raciones en lugar de la ración solicitada. Evidentemente habían cometido un fallo en la petición a cocina y pensamos que lo subsanarían ellos mismos, no el cliente. No se trataba tampoco de hacer un debate en la mesa sobre que hacer con el plato de más.

Pero estábamos equivocados. Nos insistió tanto en que había dos raciones, allí pasmado frente a nosotros con cara de pena y sin saber muy bien que hacer, que finalmente optamos por decirle que lo sirviera. No íbamos a tirar la comida. De manera acertada uno de los jóvenes de la mesa apuntó la posibilidad de llevarse lo que sobrara, ya que las raciones eran generosas. Les adelanto que nos llevamos lo que no se consumió aunque no era la intención.

Hablen entre ustedes antes de perder clientes!!!
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Asumimos el error en la petición a cocina, pero pensamos que tendrían la visión de compensarlo de alguna manera. A fin de cuentas el error no era nuestro, sino del camarero o del cocinero. En el subconsciente teníamos grabado los más longevos del ágape, aquel lema que inventó El Corte Inglés; el cliente siempre tiene la razón y si no queda satisfecho le devolvemos su dinero.

Cuando pedimos la cuenta, incluidos los cafés, llegó inmaculada. Como si nada. Ni un gesto, ni un desagravio. Debieron pensar que como habían servido las dos raciones debíamos abonarlas. Y lo pagamos obviamente. Pero nos quedamos con la sensación de la oportunidad perdida por parte del restaurador. Tal vez al jefe no le llegó el incidente; tal vez el camarero no lo comunicó porque, a fin de cuentas, se había cobrado y no se había producido ninguna queja de los clientes, es decir, por parte nuestra.

Pero coincidimos en el poco elegante gesto y en la falta de comunicación entre jefe y empleado. ¿Porqué no lo comunicó, si es que no lo hizo?, y si lo hizo ¿porque mostraron tan poca empatía con el cliente?. ¿Lo adivinan? la comunicación otra vez.

¿Saben la conclusión? Algunos no volverán, otros no lo recomendarán y los más atrevidos lo publicarán en las redes sociales. La falta de comunicación puede generar un conflicto o lo que es peor, como en este caso, un daño a su cuenta de resultados. Ah, un detalle antes de que pregunten: el restaurante se llama Can Carlus y está en Tossa de Mar, provincia de Girona.

#crisis, #enamorar, #fidelizar, #portavoces, #redes sociales, #reputacion

No se crea a Groucho Marx

¿Quién no ha tenido en los últimos 6 meses algún episodio de queja, reclamación o falta de atención en algún servicio?,¿Cuantas llamadas han recibido ustedes ofreciendo nuevos servicios, cambios de tarifas, productos de reciente aparición, etc?. En las actuales circunstancias se están ofreciendo nuevos servicios que antes no se ofrecían y se promocionan productos que hace menos de un año seguramente no tenían cabida en el mercado. Es evidente que este cambio de estrategia de las compañías o negocios (de servicios y consumo especialmente) ha originado muchas más reclamaciones. ¿Y como han comunicado las compañías? En muchos casos mal, porque no se han atendido bien las demandas de los clientes, o porque se han visto desbordados por las llamadas, o los e-mails o han multiplicado las quejas en su web y en sus redes sociales. ¿Qué ha sucedido? Piénselo un instante como consumidor. Simplemente no estaban preparados. Y algunos siguen instalados en su atalaya de la indiferencia.

Los clientes son cada vez más exigentes y por lo tanto las formas y los métodos tradicionales han quedado obsoletos. Ya no sirve tardar tres días en dar una respuesta; ya no sirve tener a un ciudadano colgado 20 minutos al teléfono. Tampoco sirve no responder a los correos, ni ignorar una queja en las redes sociales.

Los ciudadanos quieren respuestas. ¿Y como debemos comunicar en estos casos?: En primer lugar procure que la recepción de la queja sea amable. Trasmita confianza en la resolución del problema. Recopile toda la información y verifique los motivos de esa queja o reclamación. Sepa pedir disculpas porque a todo el mundo le gusta que le pidan perdón. No tenga personal “sobrado”, ni altivo.

Si la queja que está recibiendo es acertada y usted ya lo había detectado internamente pida opinión y colaboración. Hay que saber ofrecer alternativas y soluciones a los problemas. Si un cliente se molesta en llamar o presentar una queja es que se considera perjudicado. Derive la queja siempre a la persona adecuada y no haga bailar a la gente de un lado a otro. No crea que podemos hacer como Groucho Marx que decía “créame a mí y no a lo que ven sus ojos”

Llegados a este punto, si todo lo que les acabo de apuntar no lo cumple su servicio post venta o su servicio de atención al cliente, ya estaremos hablando de un ex-cliente por lo que le sugiero que no siga con la lectura.

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En caso de que todo lo explicado hasta ahora lo tenga en cuenta no olvide algunos detalles a los que probablemente habrán prestado poca atención: Es importante que su personal pida las cosas por favor (a todos nos gusta la educación). Tenga formado a su equipo para que sepa empatizar; saber ponerse en el lugar del otro. Procuren hablar en positivo y preguntar lo necesario sin llegar al interrogatorio. Aunque pueda parecer inútil ( no su personal o usted, sino la propuesta), procure mostrarse parcialmente de acuerdo con los argumentos de la otra persona. Y por último explique las cosas, claras y sin faltar a la verdad. No mienta.

Recuerde que lo importante en comunicación no es actuar por lo que dirán las redes sociales, sino en hacerlo de manera honesta y transparente. Todo comunica. La centralita de su negocio o empresa también. El gran reto consiste en que sean los usuarios o los clientes los que hablen por nosotros ( por supuesto bien).

Sea honesto con usted y con sus trabajadores; no crea que esta haciendo su trabajo mientras pierde el tiempo pensando que lo está haciendo.

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El Kia de Rafa Nadal

El pasado 12 de octubre Rafa Nadal ganaba su 13 Roland Garros y su 20 Grand Slam, los Lakers se proclamaban campeones de la NBA y Hamilton conseguía su 41 gran premio de Formula 1. Tres marcas, si, marcas, que triunfan por sus éxitos deportivos pero también por sus valores.

¿Si le enseñan un Kia en quién pensaría?. Exacto: en Rafa Nadal. Piense por un momento en Michael Jordan y pensará en Nike;  a Garbiñe Muguruza y la asociará con Adidas; fíjese en Roger Federer y verá Rolex. Hay deportistas asociados a marcas que van más allá de la publicidad. Son matrimonios en los que   la relación esta basada en unos valores que se quieren trasmitir a la sociedad, más allá del valor tangible de llevar un Rolex, ó vestir con Adidas ó Nike. Repito, se quieren trasmitir unos valores asociados entre la marca y el deportista. Ganan ambos. Pero eso también es comunicación. No es solo publicidad.

Si usted quiere posicionar a su marca o comunicar determinados valores puede escoger a un deportista, a un actor, a un escritor o a un “influencer”, por poner algunos ejemplos, que potencien su marca. Son atributos que impactan en los consumidores y que a través de esas figuras se  asociarán con su producto. Matías Prats anuncia seguros, Jose Coronado productos de alimentación, Elsa Pataky productos de belleza y así un sinfín de ejemplos que podrían ilustrar esta tendencia a utilizar en la publicidad a personas que nos trasmiten determinados valores.

No olviden que Michael Jackson fue el primer cantante del mundo que firmó un acuerdo con Pepsi para publicitar la bebida de cola. Desde entonces los ejemplos son innumerables y siempre han sido rentables. Hoy en día,  y desde hace algunas décadas, multitud de patrocinadores apoyan a deportistas que a su vez acaban protagonizando alguna campaña de publicidad hablando de los beneficios de tal o cual producto. Según Forbes, Roger Federer recibe ingresos superiores a los 60 millones de dólares sólo en patrocinios, Lebron James más de 50 millones y Cristiano Ronaldo cerca de 45 millones.  Es evidente que las cifras son importantes, pero aún lo es más el efecto multiplicador en las ventas. Hay estudios que indican que el 90% de los ciudadanos recomiendan o compran un producto por quien lo anuncia.

Hace unos meses Arnaud Boetsch director de comunicación de Rolex explicaba que: “Lo que importa no es el corto plazo, sino los principios y valores que deben durar a lo largo del tiempo. Federer es nuestro máximo embajador.” Rolex se asocia con precisión entre otros valores y es evidente que si algo tiene Roger, es la precisión en su juego.

Obviamente hablamos de publicidad, y con ello está trasmitiendo y por lo tanto comunicando, una imagen que posiciona su producto. Recuerde que todo comunica. La publicidad también. En algunos casos la publicidad es el árbol principal de una marca con el exterior, con el mundo del consumidor. Y puede que esté enfocada a las ventas, pero no olvide que hay muchos factores que también comunican y que también trasmiten. Y no es baladí este detalle. Con una comunicación eficiente, pensada, elaborada y estratégicamente ejecutada potenciaremos valores como la reputación. Hay marcas como Zara que no hacen publicidad y sin embargo todos tenemos claro a que valores se asocian.

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Haga de Guardiola y tenga estrategia.

Estamos en tiempos de COVID-19 y eso significa que las emociones y por tanto los mensajes cortos, simples y que apelan al corazón se imponen más que otros. Y no solo en las redes sociales. El cambio que están experimentando los medios de comunicación, especialmente los escritos, en sus ediciones digitales hace que los titulares de impacto, simples y sencillos se impongan buscando el “click” rápido y el incremento de tráfico.

¿Llegados a este punto que debemos en tener en cuenta los responsables de comunicación de las empresas o los organismos? A mi juicio y por mi experiencia dos aspectos o dos etapas como ustedes prefieran: La etapa estratégica y la etapa ejecutiva.

Pero reflexionemos un instante antes de desarrollar ambos puntos: tomando la estrategia como punto de partida nos deberemos plantear como queremos alcanzar el objetivo que pretendemos. La estrategia debe tener en cuenta la cultura de la empresa y sus públicos. Y no deberemos olvidarnos de la táctica. ¿Qué haré para seguir la estrategia marcada?. En la táctica estableceremos las acciones y las herramientas.

En la etapa estratégica deberemos tener el acceso a toda la información, a los públicos de interés, a los argumentarios que la empresa defiende y al relato que queremos hacer llegar a la opinión publica. Tener un relato será la base para conseguir el objetivo de que nuestro mensaje llegue al gran público. Construir un relato puede parecer fácil, pero todo ha de tener un guion, con principio, desarrollo y final. No podemos explicar el relato desde el objetivo final sino que habrá que construir con datos, ejemplos y simplificación de mensajes, lo que queremos alcanzar o a donde queremos llegar. Habrá que hacer un ejercicio de “pensar”, y en estos casos lo peor es “improvisar” o tener un relato débil desde el punto de vista argumental.

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En la etapa ejecutiva deberemos diseñar el plan de acción estableciendo los recursos de los que dispondremos, los presupuestos que manejaremos, los canales que utilizaremos y el tiempo que destinaremos a la acción. Esta etapa es totalmente ejecutiva y solo se trata de planificar bien. En esta etapa es fundamental la complicidad de los directivos de las empresas que deben entender que “el que sabe” no son ellos, ni sus “sobrinos”, sino los responsables de comunicación. Es aquello que he explicado en alguna ocasión de “dejar a los marinos dirigir el barco”

Recuerden que el premio Pulitzer, Carl Bernstein, dijo en una ocasión que ” los periodistas no sabemos escuchar. La mayor parte de las veces lo que buscamos es generar polémica en vez de descubrir lo que nos quieren contar”. Ya ven que habrá que esforzarse con las mejores dotes de persuasión para que llegue nuestro mensaje.

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Observe a los delfines y aprenda a comunicarse con eficacia!

La comunicación es natural a los humanos y también a los animales. Vean por ejemplo lo que hacen los delfines. Si tenemos la oportunidad de visitar un acuario y estudiamos su comportamiento veremos como se comunican. Si tiene perro en casa, observe su mirada, sus reacciones cuando le habla, o vea como se comporta cuando pasea junto a usted por la calle.

¿Qué nos demuestra esta anécdota?: que incluso cuando parece que lo tenemos todo controlado la visión que tienen de nosotros no es la que exactamente nosotros creemos. Con la comunicación de las empresas o de los lideres, sucede lo mismo. Los ciudadanos nos pueden percibir de manera diferente a como pretendemos, simplemente por como nos mostramos.

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La comunicación forma parte de los seres humanos y siempre estamos comunicando. En una conversación telefónica, en un discurso, en un mail, en una carta manuscrita, en una fotografía, en un video….. Cuando usted se relaciona con sus vecinos está comunicando. Y seguramente su vecina comunicará por usted a partir de la imagen que se haya creado de usted, si no le conoce.

Para comunicar bien hay que prepararse. Si es directivo déjese asesorar. Si tiene responsabilidades en una entidad o en cualquier tipo de organización confíe en su departamento de comunicación. Y si no lo tienen créelo. La comunicación es una inversión. La comunicación es algo muy amplio y no solo se resume en redactar una nota de prensa o en tener a un responsable para que “hable con los periodistas”.

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La comunicación está implicada en todas las áreas de su negocio. Y no existe el éxito sin una comunicación eficaz. Hace unas semanas mantuve una entrevista con los miembros de una StarUp que estaba terminando un magnifico proyecto audiovisual. Su obsesión era terminar el producto con las mayores garantías y ofrecerlo después a sus posibles clientes. Correcto. Sin embargo no habían pensado en la comunicación del producto, no sabían como darlo a conocer, como impactar en la opinión pública, como ser conocidos y reconocidos o como posicionarse en el mercado.

Piense en la comunicación; confíe en la comunicación; como decía antes, piense en los delfines y salga de su acuario.

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¡Estrenando Podcast!

Síntesi pone en marcha un nuevo espacio en formato podcasting en el que quincenalmente ofrecerá entrevistas con responsables de comunicación de empresas, instituciones y organismos. Este nuevo espacio, “Parlem amb Síntesi”, permitirá conocer e intercambiar opiniones sobre la realidad actual de la comunicación corporativa con destacados profesionales del sector que han aceptado la invitación de Síntesi para participar y compartir su experiencia.

Este nuevo espacio comenzará el próximo 15 de septiembre. El primer invitado será Albert Solé, periodista pionero de los podcasts de comunicación con “La Sala de Solé” y actual responsable de Informativos de Cugat Mèdia. Solé reflexionará sobre el podcast como herramienta de comunicación y la importancia que puede adquirir en las estrategias corporativas de empresas, organismos e instituciones.

Después, y a lo largo de los próximos meses, el espacio contará con Patrícia Plaja, portavoz del Gobierno catalán; Rosa Anguita, directora de Comunicación de Caprabo; Miquel Pellicer, director de Comunicación Digital de la Universitat Oberta de Catalunya; David Torras, director de Comunicación del Girona FC, y Manel Fran, director de Comunicación de Aena Catalunya, entre otros y solo como ejemplo de algunas de las participaciones confirmadas hasta el momento.

El nuevo espacio será conducido por Agustí Rodríguez, del equipo de Síntesi, consultora especializada en comunicación estratégica, gestión de la reputación y de crisis.

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Como asomarse a las redes sociales

Muchas empresas y entidades se preguntan si deben estar en las redes sociales. Es una pregunta normal teniendo en cuenta que las redes sociales «son un balcón al mundo y debemos asomarnos», como dice Eva Collado. En las redes sociales hay ruido, mucho ruido. Hay empresas que están , pero sin ninguna hoja de ruta clara, porque las tienen abandonadas por falta de tiempo, o están infladas de manera desordenada. No se trata de abrir una cuenta en Instagram, en Facebook, o en Twitter y ya está.

En las redes sociales no podemos esperar un golpe de suerte. Los contenidos se han de planificar y saber escoger muy bien que nos conviene y dónde nos conviene estar. Hay quien muestra su inquietud, por ejemplo, en saber porque estar en una u otra red social. Yo tengo varios motivos: por curiosidad, por necesidad de información, o por detectar cambios en el mercado. Lo que no sirve es decir que debo estar porque lo hacen los demás; o negarse a estar sin haber valorado la conveniencia de tal decisión.

Si como entidad detectamos que debemos estar en redes sociales es importante tener un relato de lo que somos y de lo que ofrecemos. Y si no lo tenemos habrá que inventarlo. Ese es trabajo de comunicación.

Hay que estudiar muy bien que red social nos interesa más, ver que canales estamos utilizando, por ejemplo, para llegar a los clientes o a los trabajadores. No sirve todo y para todos. No es lo mismo lo que necesitan los abonados de tu club o los socios de tu plataforma de ventas.

Un buen ejercicio es observar que hace la competencia para poner en valor lo que hacemos y lo que diferencia. Por ejemplo nuestro compromiso ambiental, social, económico….. hemos de saber muy bien que necesidades cubrimos y que servicios ofrecemos.

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Otra cosa que debemos hacer es analizar el público objetivo. Dónde está, quienes son, que quieren….no es lo mismo la administración, que las empresas del sector, que posibles proveedores, que clientes o que compradores potenciales.

Opino que crear una red de embajadores de marca es también un ejercicio que debemos analizar antes de salir a la luz. Esa red de embajadores a la que denomino » el banco de la confianza» reforzará nuestros valores, nuestra misión y nuestra reputación, cuando lleguen las crisis, que siempre llegan.

Recuerda que la huella digital, una vez saltes al planeta Google siempre queda. Es fundamental comprender que como individuos, pero también como institución, empresa, club u organismo,  somos lo que decimos, lo que compartimos y lo que opinamos.Para ganar comunidad hay que generar confianza porque eso nos dará influencia y autoridad en nuestra materia.

Y una última reflexión; no dejen las redes sociales en manos de aficionados con más o menos voluntad. ¿Verdad que no pedirían a su peluquero que les extraiga una muela? Abran su mente y confíen en los expertos en comunicación y planificación, porque ellos serán los que mejor orientarán y asesorarán.

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Somos el producto de las redes sociales

Esta es la facturación prevista para este año.

The Social Media Family ha recabado información de fuentes oficiales y oficiosas para presentar un ranking de la facturación, en millones de dólares, de las principales redes sociales que operan a nivel multinacional. El resultado es el siguiente:

  1. Facebook: 70.340 millones (con 2.740 millones de usuarios, factura por cada uno 25,67 dólares)
  2. TikTok: 37.000 millones (con 689 millones de usuarios, factura por cada uno 53,70 dólares)
  3. YouTube: 19.780 millones (con 2.291 millones de usuarios, factura por cada uno 8,63 dólares)
  4. Instagram: 13.860 millones (con 1.221 millones de usuarios, factura por cada uno 11,35 dólares)
  5. Twitter: 3.700 millones (con 353 millones de usuarios, factura por cada uno 10,48 dólares
  6. LinkedIn: 3.000 millones (con 689 millones de usuarios, factura por cada uno 4,35 dólares)
  7. Snapchat: 2.800 millones (con 498 millones de usuarios, factura por cada uno 5,62 dólares)
  8. Pinterest: 1.900 millones (con 442 millones de usuarios, factura por cada uno 4,30 dólares)

Información publicada por Marketing Comunicación.

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Visión, Acción y Resultados. Las claves para comunicar bien!!

El Vuelo 571 de la Fuerza Aérea de Uruguay , que quedó en la retina popular como el vuelo  de la tragedia de los Andes, viajaba entre Montevideo y Santiago de Chile en 1972. Mientras cruzaba los Andes realizó por equivocación, una maniobra de descenso que provocó su colisión contra uno de los macizos de la cordillera montañosa. El avión transportaba a 45 pasajeros incluida la tripulación. Entre ellos viajaban 19 jugadores del equipo de rugby de los Old Christians. En el impacto fallecieron 11 personas.

Las autoridades iniciaron la búsqueda a las pocas horas de conocerse el accidente y se prolongaron durante una semana y media. El fuselaje del avión, que quedó esparcido en varios centenares de metros, no fue visto por los servicios de rescate al quedar camuflado con la nieve. Al décimo día dejaron de buscar. Los supervivientes escucharon por radio que se habia cancelado el rescate. Durante los siguientes 72 días, murieron 13 pasajeros más, pero el décimo día, fue la clave de la salvación del resto.

Decidieron tomar la iniciativa y salvar sus vidas. Dos de ellos caminaron durante 10 días, superando varios macizos con temperaturas extremas, para llegar a Chile y alertar que el resto de compañeros aún estaban en las montañas.

Esta historia es un ejemplo de supervivencia pero también de determinación. A la hora de comunicar en nuestras empresas necesitamos Visión, Acción y Resultados. Es lo que alguien denominó, utilizando el símil futbolístico, el VAR de la comunicación.

Visión para saber cómo estamos, dónde estamos y qué y cómo queremos comunicar. Analizar, por lo tanto, es un factor determinante. Hacer un análisis interno, será imprescindible. Lo que podríamos llamar, una auditoria de comunicación.

Acción para planificar qué necesitamos, qué soportes, qué plataformas, cómo lo haremos y quién intervendrá. Elaborar planes editoriales y de crisis son buenas herramientas. Como dijo el periodista Manuel Chaves: Andar y Contar.

Y Resultados que nos permitan medir; saber qué grado de cumplimiento tenemos y dónde debemos mejorar.

Hoy en día todo comunica y la comunicación en sus diferentes variantes, debe formar parte de la estrategia de cualquier empresa o institución. Y no confundan la comunicación con la publicidad, el marketing o con las ventas; son cosas complementarias pero distintas. Y las estrategias de comunicación deben estar alineadas con esos conceptos, pero utilizan otras herramientas y otras vías. Muchos ejecutivos confunden los conceptos porque el foco está en incrementar las ventas y mejorar las cuentas de resultados. Desde la comunicación se suma, también, pero no es la suma final.

En comunicación, hoy más que nunca, podemos y debemos aplicarnos el lema de la selección de rugby de Nueva Zelanda, los All Blacks, que figura a la entrada de sus vestuarios: ” No hay que esperar que otro haga tu trabajo. Las cosas no te las van a regalar”.