#comunicacionDeCrisis, #crisis, #reputacion

Vuelo 571: Acción, Visión, Resultados

Antes de comunicar planifique y piense bien aquello que quiere comunicar

El Vuelo 571 de la Fuerza Aérea de Uruguay , que quedó en la retina popular como el vuelo  de la tragedia de los Andes, viajaba entre Montevideo y Santiago de Chile en 1972. Mientras cruzaba los Andes realizó por equivocación, una maniobra de descenso que provocó su colisión contra uno de los macizos de la cordillera montañosa. El avión transportaba a 45 pasajeros incluida la tripulación. Entre ellos viajaban 19 jugadores del equipo de rugby de los Old Christians. En el impacto fallecieron 11 personas.

Las autoridades iniciaron la búsqueda a las pocas horas de conocerse el accidente y se prolongaron durante una semana y media. El fuselaje del avión, que quedó esparcido en varios centenares de metros, no fue visto por los servicios de rescate al quedar camuflado con la nieve. Al décimo día dejaron de buscar. Los supervivientes escucharon por radio que se habia cancelado el rescate. Durante los siguientes 72 días, murieron 13 pasajeros más, pero el décimo día, fue la clave de la salvación del resto.

Decidieron tomar la iniciativa y salvar sus vidas. Dos de ellos caminaron durante 10 días, superando varios macizos con temperaturas extremas, para llegar a Chile y alertar que el resto de compañeros aún estaban en las montañas.

Esta historia es un ejemplo de supervivencia pero también de determinación. A la hora de comunicar en nuestras empresas necesitamos Visión, Acción y Resultados. Es lo que alguien denominó, utilizando el símil futbolístico, el VAR de la comunicación.

Visión para saber cómo estamos, dónde estamos y qué y cómo queremos comunicar. Analizar, por lo tanto, es un factor determinante. Hacer un análisis interno, será imprescindible. Lo que podríamos llamar, una auditoria de comunicación.

Acción para planificar qué necesitamos, qué soportes, qué plataformas, cómo lo haremos y quién intervendrá. Elaborar planes editoriales y de crisis son buenas herramientas. Como dijo el periodista Manuel Chaves: Andar y Contar.

Y Resultados que nos permitan medir; saber qué grado de cumplimiento tenemos y dónde debemos mejorar.

Hoy en día todo comunica y la comunicación en sus diferentes variantes, debe formar parte de la estrategia de cualquier empresa o institución. Y no confundan la comunicación con la publicidad, el marketing o con las ventas; son cosas complementarias pero distintas. Y las estrategias de comunicación deben estar alineadas con esos conceptos, pero utilizan otras herramientas y otras vías. Muchos ejecutivos confunden los conceptos porque el foco está en incrementar las ventas y mejorar las cuentas de resultados. Desde la comunicación se suma, también, pero no es la suma final.

En comunicación, hoy más que nunca, podemos y debemos aplicarnos el lema de la selección de rugby de Nueva Zelanda, los All Blacks, que figura a la entrada de sus vestuarios: » No hay que esperar que otro haga tu trabajo. Las cosas no te las van a regalar».

#comunicacion, #comunicacionDeCrisis, #reputacion, comunicacion de crisis, empresa, redes sociales

Comunicación de Crisis: Tener un plan

El Mercado Laboral afronta el segundo aniversario de la COVID-19 entre turbulencias de conflictos internacionales y en plena escalada de la inflación. Aun así, la situación vivida por la pandemia ha dejado en las compañías una sensación de fortaleza, de mentalidad de cambio y aprendizaje constante. El 82% de las empresas asegura que está preparada si volviese a ocurrir una crisis sanitaria de gran magnitud. Sin embargo, el 43% de las organizaciones admite no haber creado un plan de gestión de crisis.


Así se desprende de la Guía del Mercado Laboral 2022 de la consultora HAYS España, que confirmar que las empresas que se sienten más preparadas para afrontar otra crisis son las grandes empresas (86%). Esta confianza disminuye ligeramente en las pymes (79%), y aún decrece más en las startups (71%).

Precisamente, hay una importante correlación entre este indicador y la creación de un plan de gestión de crisis tras la experiencia ganada con la COVID-19. Destaca que lo han creado el 65% de las grandes empresas, el 52% de las pymes, y el 42% de las startups.

Lo cierto es que las grandes compañías suelen tener más experiencia en la gestión de crisis. «Esta experiencia consolidada hace que las decisiones que se tomen sean más acertadas, así como la forma de comunicarlo y gestionarlo internamente, ya que es visto con mayor fortaleza por parte de los empleados”, explica Salvador Sicart, director de HAYS Technology y HAYS Response en España.

Aun así, en un contexto tan volátil como en el que nos encontramos actualmente, las empresas no deberían esperar a que haya una crisis para prepararse, sino disponer de un plan previo. Actuar con anticipación puede ser determinante para el éxito, asegura Sicart.

Tras la crisis, recuperación con incertidumbre

De la Guía HAYS 2022 también se desprende que el 53% de las empresas expresa haber recuperado sus niveles de facturación de antes de la pandemia a finales de 2021.

Por sectores, destaca el de Pharma (73%), IT / Internet (71%) y Química (62%). A pesar de que un 33% de las empresas afirma que en 2020 ya facturaba igual o más que en 2019, un 25% espera conseguirlo durante el transcurso de este año y un 17% espera conseguirlo a partir de 2023.

“Estamos en una fase en la cual todavía no sabemos cómo se va a ver afectado al conjunto empresarial y, por tanto, las empresas tendrán que adaptar sus decisiones a una situación de incertidumbre. Y es ahí, en la gestión de la incerteza y el cómo lidiar con ello, donde radica el principal valor añadido de algunas compañías”, explica Sicart.

Plan de gestión de crisis: adiós al teletrabajo

Actualmente, la mayoría de compañías (53%) ha optado por un modelo híbrido, pero destaca que el 42% ha recuperado la presencialidad al 100%, y tan solo un 5% realiza teletrabajo total.

Esto impacta de lleno en la motivación de los empleados, ya que el 65% de los trabajadores que quieren teletrabajar y no tienen la opción se sienten desmotivados, mientras que el porcentaje se reduce al 47% en el caso de los que tienen la opción para hacer trabajo en remoto. En este sentido, el 73% de los profesionales que pueden teletrabajar aseguran que están más contentos gracias a poder hacerlo.

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Comunicar amb sang

Aurora Masip és Directora de Comunicació i Donació del Banc de Sang i Teixits l’entitat que aglutina i coordina totes les donacions de Catalunya tant de sang com d’òrgans, plasma, teixits, cordons umbilicals, llet materna o medul·la òssia. A l’hora d’explicar què són i que es dediquen, ho defineix de manera molt gràfica: salvem vides. És una ferma defensora que els responsables de comunicació han d’estar als òrgans de direcció de les empreses per poder conèixer, sense intermediaris, tot allò que pugui i hagi de ser comunicat, tant internament com externament.

¿Quins són els vostres públics prioritaris?

A mi, m’agrada parlar de ” nostre perquè”. Si saps el “perquè” saps trobar el “per a com”. El nostre és aconseguir que les persones malaltes puguin trobar solució a les seves malalties i que els ciutadans sans sàpiguen que donant una mica poden ajudar a salvar vides.

¿La solidaritat ajuda a comunicar millor?

Per descomptat. Tot allò que comuniquem sempre té una mirada positiva. La solidaritat és important però també hi ha un punt d’exigència perquè el ciutadà dóna a canvi de res i això ens obliga a ser molt escrupolosos en tot allò que fem i que tot es pugui explicar de la manera més transparent possible.

La comunicació líquida; transparència, demostrar que el que es diu es fa ¿no?

Sí; perquè tot allò que no pots explicar no es pot fer. Totes les decisions que prenem han de ser transparents. Per això des del nostre departament fem totes les preguntes possibles per poder explicar amb la major claredat possible el que es fa al Banc de Sang i Teixits.

Com es porta la relació amb el Departament de Salut, de què depeneu?

Des de la confiança. És una relació fàcil i positiva. Tenim total autonomia i compartim dubtes en el cas que sorgeixin en el dia a dia.

Una reivindicació històrica és que els responsables de comunicació siguin als òrgans de decisió de les companyies, empreses i organismes. Em consta que ets una ferma defensora daquesta idea

Un dels treballs més importants dels Directors de Comunicació és ajudar a prendre decisions a les organitzacions. La nostra obsessió és connectar amb els públics, i les organitzacions que no tenen la mirada de connectar amb els públics perden una gran oportunitat.

De vegades hi ha temor de comunicar.

Si hi ha temor, és un error. Avui dia no només és una necessitat, sinó que s’ha convertit en una exigència social. No podem fer res que no es pugui traslladar a l’exterior. Avui tot se sap. No hi ha secrets. Els DIRCOM hem d’estar als nuclis de decisió.

¿On es comença a construir la vostra reputació?

Des de la direcció. La reputació és el mirall, ho impregna tot. Qualsevol campanya construeix la reputació, però des de la direcció es trasllada a tothom.

Hi ha qui defensa que la comunicació avui és més audiovisual que mai. ¿Què opines sobre aquesta tesi?

Tenim un repte al davant. A mi m’agradaria fer més audiovisual del que fem. Sóc molt fan d’anuncis i campanyes que connecten i estem treballant en aquesta línea.

Són formats que connecten més, amb un públic jove sobretot.

En breu posem en marxa un canal de Tik Tok perquè siguin els propis donants que facin els seus vídeos, continguts, utilitzant el seu llenguatge i la seva manera de veure l’experiència de donar sang. La nostra missió és que tothom ho faci seu, perquè fer-se donant és una manera de donar una part de tu.

Com veus la comunicació del 2030?

Una comunicació que estigui a l’eix de les decisions de les empreses. Que parli el llenguatge de la gent del carrer. La comunicació és una oportunitat per humanitzar-nos. M’agradaria que les direccions de comunicació siguin més humanes, més transparents i que s’acostin a la societat.

Reptes per a aquest nou any 2022.

Creure’ns des de les direccions de comunicació que el nostre criteri és el bo. Com a l’esport, tothom sembla entendre, però els experts, hem de pensar que els nostres criteris són els bons, perquè hem estudiat o tenim l’experiència. Que les decisions sobre comunicació depenguin plenament de nosaltres.

#fidelizar, #reputacion, comunicacion

Comunicar des de les emocions

Imma Amadeo és directora de Comunicació de la Fundació Champagnat. Els Germans Maristes van constituir l’any 1991 la Fundació Champagnat per a la gestió de les obres de l’Institut a Catalunya. La Fundació aglutina 14 obres socials i 10 escoles, amb un model educatiu en i amb valors dedicar a la formación integral de la persona i del qual destaca l’acompanyament a alumnes i famílies i l’atenció personalitzada, a la diversitat, a les dificultats d’aprenentatge i també a les altes capacitats.

La comunicació és determinant. La seva estratègia passa per informar internament pares i alumnes de les seves activitats i també per donar a conèixer externament la seva missió educativa. Comunicar des de les emocions és una de les pautes que fan servir en la seva estratègia.

L’àmbit de l’educació el fa diferent a l’hora de comunicar-ho?

Els grans paràmetres de la comunicació, que són la claredat i la transparència, formen part de la pròpia estructura de la comunicació; així que les coses no són gaire diferents d’altres àmbits. Transmetem valors i expliquem què i qui som.

Quin públic és més important per a vosaltres, l’intern o l’extern?

Tots dos són importants. Una bona comunicació externa serà efectiva si la interna funciona. El públic intern ha de conèixer molt bé allò que fem.

Evangelitzar internament no?

Sí, perquè la nostra missió surt molt del cor. Educar és estimar. I posar en valor allò que es fa des de la defensa dels drets dels nens és fonamental.

Parles d’amor. Com es comunica amb amor?

Tota la feina es fa amb amor perquè té una part molt important de vocacional. Per a l’educació dels nens l’amor és molt present perquè la importància del que fem és essencial en la seva formació.

A la Fundació es parla de voluntariat i això segurament està molt vinculat a la gent jove. Com es fan servir les xarxes socials, que avui dia tenen tant d’impacte entre els joves?

Les utilitzem totes. Però, per exemple, a Instagram tenim una gran acceptació. L’eina de xarxes socials és molt potent. Cada xarxa té un llenguatge diferent i el que intentem és difondre el projecte. També utilitzem newsletter, pàgina web, etc.

I els mitjans tradicionals?

Tot té el seu moment. No podem obviar que les coses han canviat i tenir unes bones xarxes pròpies proporciona molta potència. Però amb els mitjans es té un gran àmbit d’influència. Som un element transformador i això també té interès pels mitjans. Al final, els uns i els altres són protagonistes de transmetre la nostra missió.

El que es diu i què es fa és la millor manera de construir la reputació de Maristes?

Diria que sí. No cal mentir ni fingir. Nosaltres tenim un “producte” molt bo i allò que comuniquem reflecteix allò que som i allò que fem. El nostre projecte educatiu és transformador i es fa una feina enorme en la protecció de la infància. No cal fer res diferent que explicar la veritat. El que expliquem és allò que fem.

Objectius per a l’any 2022?

Consolidar la cultura de la comunicació a la nostra organització. Acabem d’estrenar un pla de comunicació molt ambiciós que m’agradaria implementar.

#bulos, #propaganda, #comunicacion, #noticiasfalsas, #reputacion

Las cuentas claras o falsas

La generación de perfiles o cuentas falsas a través de sistemas sofisticados es uno de los grandes males que afectan a las redes sociales. Twitter, Facebook o Instagram son objeto de la creación de miles de cuentas que responden solo al interés de generar ruido en determinados debates y en inflar de manera artificial el número de seguidores.

Las cuentas falsas, que nos afectan a todos, distribuyen información, intentan crear un estado de opinión y son fuente de creación de innumerables fake news, que acaban llegando a nuestros ordenadores o smartphones, convertidos en palabra sagrada.

La extensión de la generación de noticias falsas o creadas en algunos casos por robots, nos llegan también a través de wassap, uno de los principales canales de información de los ciudadanos (llega en algunos casos al 70% de la población como principal medio de información). Seguro que usted ha recibido alguna noticia que le ha hecho dudar de su veracidad. Lo mejor en estos casos es no contribuir a su expansión entre nuestros contactos. A veces somos cómplices sin saberlo.

Como usuarios debemos estar especialmente vigilantes para no contribuir a la expansión de noticias falsas, creadas artificialmente. Y hay elementos que nos pueden ayudar a despajar dudas. Vamos con ello:

  • Nombre de usuario poco cuidado o con números. En Twitter es frecuente localizar infinidad de números detrás del nombre.
  • Sin foto de perfil o con una que no muestra a nadie.
  • No aportan contenidos de calidad. A menudo se caracterizan por ser seguidos solo por personas con pocos seguidores.
  • La cuenta fue creada hace poco tiempo y tiene poca actividad o una actividad muy centrada en aspectos similares.

Los delincuentes del ciberespacio crean miles de cuentas, pero las dejan en ‘pausa’ hasta cuando sean necesarias. Si se fijan, hay cuentas con nombres muy similares a las que solo les distinguen un número o una letra. En el momento preciso se activan y empieza la campaña de manipulación.

Más detalles; si una cuenta comparte bulos de forma continuada, abre debates que no existen o se niega a cambiar de opinión ante nuevas evidencias, es posible que se esté delante de una cuenta falsa. Otra forma de detectar cuentas falsas es que envían mensajes copiados. Hoy en día wassap, por ejemplo, no permite distribuir los mensajes en formato cadena, para evitar precisamente la difusión de noticias falsas o creadas artificialmente. A menudo se usan cuentas falsas para inflar un mensaje, y los bots se dedican a compartir un contenido único, o directamente a repetir palabra por palabra.

Pero no solo debemos ser observadores de las redes sociales. Existen partidos políticos o grupos de interés que crean páginas web, periódicos o publicaciones en formato de newsletter, cuyo único objetivo es generar noticias que provocan corrientes de opinión artificiales, incentivan determinadas compras o promueven algunos movimientos sociales. A mayor difusión, mayor capacidad de crear entornos de opinión favorables o contrarios a determinadas tesis.

Un internet más seguro y más honesto es la preocupación de muchas organizaciones, pero como ciudadanos, podemos plantar nuestra semilla para evitar que las cuentas falsas o las noticias manipuladas sean el común denominador. El mejor consejo es consultar fuentes fiables y compartir solo aquello de lo que estemos seguros.

#comunicacion, #medios, #portavoces

La comunicación de BIMBO

Pan con corteza y sin corteza

Olga Martínez es directora de Comunicación Externa y Asuntos Corporativos de Bimbo. Está en plena inmersión de conocimiento de su nuevo trabajo, al que llegó hace apenas medio año. Considera fundamental trasmitir los valores de una compañía porque eso mantiene la reputación intacta. Le gusta por igual el pan con corteza y sin corteza de Bimbo.

Llevas pocos meses en la compañía. ¿Cómo resumirías hasta ahora tu experiencia?

Estoy en plena inmersión, conociendo la compañía y disfrutando de la experiencia.

¿La comunicación de Bimbo está más enfocada al producto y, por lo tanto, al consumidor?

Bimbo tiene unas marcas muy importantes y el consumidor es el centro. Porque queremos ponerlo en el centro. La comunicación va enfocada al consumidor porque es quien debe disfrutar de nuestros productos.

Esto va muy relacionado con la reputación de las marcas y de la compañía, ¿no?

La reputación debe estar en el centro de todas las compañías. Es muy importante proyectar los valores y la imagen que una compañía debe tener.

Las crisis afectan a todos los sectores. ¿Eso os hace estar especialmente vigilantes?

Estamos vigilantes como todos los sectores. Hay que estar muy alerta sobre los impactos que podemos recibir. Y hay que estar preparados para cualquier circunstancia que pueda llegar.

En este sentido, ¿es importante la complicidad de los equipos directivos?

Absolutamente. El equipo directivo debe estar comprometido con la gestión de cualquier circunstancia, pero también los trabajadores que forman parte de la compañía. Al final, una crisis se puede iniciar desde cualquier punto y todos deben estar preparados. El comité de dirección debe ser muy cómplice.

Quisiera hablar de publicidad. Un elemento fundamental para vosotros…

La publicidad, que recae en el área de marketing, es un elemento muy importante. Es un valor fundamental que debe conectar con el consumidor, ponerlo en el centro y trabajar con las marcas para llegar a él.

¿Cómo ves la relación entre marketing y comunicación… esta relación entre padre y madre?

Yo veo que son hermanos porque trabajamos muy de la mano. En Bimbo lo hablamos todo y es la dirección correcta. Conjugar la imagen de la compañía y la reputación a través de las marcas es muy importante.

¿Y como ves la utilización de los influencers?

Creo que cualquier herramienta que sea válida y que el consumidor acepte, la entienda y la acompañe con su decisión de compra está bien; sin embargo, hay otras herramientas muy válidas. Creo que a veces se sobreutilizan los influencers como un recurso fácil. Hay que tener muy en cuenta que el influencer acompañe en los valores y en la reputación que buscas.

La comunicación interna, ¿qué papel juega en tu estrategia?

Tiene un peso muy importante porque las compañías son personas y por ello debe tener un rol muy importante. Las personas que forman parte de la compañía somos los que hablamos y trasmitimos lo que somos.

¿Cómo será la nueva comunicación dentro de diez años?

No sé cómo la veré mañana porqué está cambiando constantemente y porque habrá nuevas herramientas y nuevas técnicas. Lo que sí puedo decir es que deberá ser fiel a lo que somos y a lo que creemos. Al final, la sociedad y los consumidores lo que necesitan es transparencia, honestidad y trasladar los mensajes a través de estos principios.

Un consejo para estudiantes de periodismo…

Vive y emociónate con lo haces. Sé curioso. Disfruta del camino.

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El abuso de las notas de prensa

LO IMPORTANTE ES COMUNICAR CON LOS ZAPATOS DEL PRÓJIMO

Cualquier profesional de la comunicación coincidirá conmigo en que el recurso de la Nota de prensa, es un gran aliado a la hora de hacer llegar la información a los medios de comunicación. Es una herramienta, seguramente la que más perdura en el tiempo y sigue siendo útil como lo demuestra el hecho de que hoy, todas las administraciones públicas, entidades, empresas, u organizaciones hagan uso de ella.

Hace pocos días el periodista, profesor y consultor Josep Maria Deu, explicaba muy acertadamente en sus redes sociales que hay por lo menos tres formatos para comunicar con efectividad; uno de ellos era la nota de prensa porque facilitaba información; el segundo era el comunicado de prensa, porque permitía realizar una declaración y establecer el posicionamiento de las organizaciones ante cualquier tema candente de su sector; y el tercero era llevar a cabo un acto con medios, en el que a través del encuentro personal con los periodistas se pudiera trasladar la información de una manera más personalizada.

Reflexionando con otros colegas periodistas sobre estas tres posibilidades llegamos a algunas conclusiones sobre qué aspectos debemos tener en cuenta los organismos, las agencias y las consultoras. Muchas veces no paramos a pensar en las particularidades y los cambios que han experimentado los medios de comunicación y sus redacciones y actuamos con resortes automáticos y con fórmulas que ya no funcionan igual porque han cambiado.

Las notas de prensa deben ser atractivas y objeto de seguimiento porque los periodistas reciben cientos de ellas cada día, sin más aliciente (en muchos casos) que el envío en frio, a una dirección genérica y sin destinatario personalizado. Los comunicados no pueden ser solo escritos porque los medios hoy en día ya son digitales y necesitan material de soporte visual y sonoro que acompañe a una declaración. Y los actos, han perdido su fuerza, porque hay cientos de ellos y deben elegir donde dedican su tiempo y sus esfuerzos. Además, la disminución de efectivos en las redacciones hace que los desplazamientos se dificulten y que se hayan instalado en la normalidad los formatos digitales.

En esa mesa redonda que les apuntaba, una periodista me llamaba la atención sobre el hartazgo que experimentan cuando las agencias de comunicación (algunas de ellas muy reputadas) les bombardean con notas de prensa o comunicados, que no tienen ningún interés porque apenas aportan valor en la noticia. Y lo que era peor; recibida una nota de prensa y demandada información de ampliación, se obtenía el silencio por respuesta. Conclusión: información al baúl de los recuerdos o a la nevera por tiempo indefinido.

Hoy en día la comunicación es esencial, tiene muchos canales y debemos hacer un esfuerzo por saber canalizar la información de cualquier corporación o entidad. La comunicación, hoy, no pasa solo por los medios de comunicación, pero siguen siendo la base para que la reputación de cualquier entidad se construya o se mantenga. Jordi Martínez en las jornadas sobre Comunicación Corporativa organizadas por el Colegio de Periodistas de Catalunya y por DIRCOM Catalunya apuntaba hace unos días, que hay que aprender a comunicar sin los medios de comunicación porque hay mecanismos y canales suficientes para llegar a nuestros públicos sin abusar de los medios de comunicación. En las mismas jornadas se señalaba que ahora ya no solo se trata de la relación con los medios de comunicación; se trata de la relación con multitud de “players” que intervienen y que son nicho objetivo de público.

Agencias, consultores y organismos debemos ponernos los zapatos de los periodistas y entender que no son correa de trasmisión de nada ni de nadie y que las cosas hay que “currárselas” como dice un buen amigo de juventud, aunque detrás de una nota, un comunicado o un acto estén nombres y marcas con un prestigio contrastado.

comunicacion

¿Com veuen la comunicació les noves generacions?

Ferran Lalueza, doctor en Periodisme, és professor de Comunicació a la UOC (Universitat Oberta de Catalunya) i a la UPF (Universitat Pompeu Fabra). Cada dia s’ha d’enfrontar a les noves generacions des de l’àmbit de la docència, amb uns joves que volen fer de la comunicació la seva professió. Ferran Lalueza reconeix que la concepció de la comunicació dels seus alumnes és un avantatge.

 ¿La comunicació del futur passa per fenòmens com Ibai Llanos?

El monocultiu de consum de continguts forma part d’una altra època. Els alumnes se sorprenen que donem valor a aparèixer en un mitjà de comunicació tradicional perquè no són consumidors d’aquest tipus de mitjà. No llegeixen la premsa escrita i aparèixer en ella no té transcendència, des del seu punt de vista. En canvi, fenòmens com l’Ibai, o com la Dulceida i el seu impacte, són tan importants com aparèixer a La Contra de La Vanguardia.

¿Per a les empreses, això és una dificultat a l’hora de comunicar i d’apropar-se als públics?

La diferència generacional ha de determinar com ha de ser l’estratègia comunicativa. El fet que hi hagi una disrupció tan important fa que les empreses, les companyies o les institucions públiques ho hagin de tenir en compte. I ho hem vist amb la necessitat de vacunar-se. Ha agafat a molta gent amb el pas canviat perquè s’utilitzen uns codis de comunicació molt tradicionals.

¿I quines haurien de ser les eines?

Quan l’OMS utilitza Tik Tok és molt significatiu. Aquí es va demostrar la importància d’utilitzar les eines o les plataformes que s’acosten als públics. Aquesta una clau. Una altra és el llenguatge i quin tipus d’informació es dona i com es dona.

Tenim un bon exemple amb els JJOO de Tòquio, que a Twitch i Tik Tok ho ha petat. Quin paper han de tenir en les organitzacions, no només aquestes eines, sinó les xarxes socials en general …

Les xarxes generen oportunitats, però també tenen els seus riscos. El que és important és que els beneficis superin els possibles perjudicis.

Aquest és el gran secret, on és el benefici i on el perjudici?

El benefici està en determinar la visibilitat i per tant, d’una manera econòmica, tenir una eina de comunicació que pot arribar a milions de persones. És clar, això ens dona un nivell d’exposició al qual no estem acostumats, un nivell d’interacció molt alt amb els seguidors …

Una comunicació més gasosa i menys profunda?

No és temerari dir-ho així, perquè les xarxes ens han acostumat a la immediatesa i això comporta que no vagi associat amb la reflexió o la profunditat … I hi ha un altre efecte pervers. Per cridar l’atenció cada vegada cal dir coses més gruixudes. Per obtenir la dosi d’atenció a les xarxes s’han de fer coses que trenquin esquemes i sigui més provocador.

Les fake news són el gran enemic de les organitzacions?

És un enemic a combatre, però a nivell corporatiu les fake news són un fenomen que es pot combatre amb un cert èxit. A mi em preocupen més les fake news a nivell de societat, perquè deixen un pòsit i generen unes creences que tenen un efecte molt negatiu. Com a societat ens hi juguem molt més que tot el que s’hi pugui jugar una empresa o una institució.

Els podcasts són una bona eina de comunicació?

Sí. El fenomen COVID ha contribuït al seu èxit. Estem saturats de pantalles i el format àudio ha experimentat un creixement important. Un altre factor, com el de la necessitat de la proximitat, de no sentir-te sol, s’experimenta d’una manera molt intensa. I hi ha poques coses que contribueixin a generar la sensació de proximitat i de calor com ho fa la veu humana.

Comunicar jugant és una manera amb la qual estan experimentant moltes empreses, especialment amb els seus treballadors. Vostè ha escrit i reflexionat sobre això.

Fa anys que està damunt de la taula. Connecta amb les noves generacions i té una capacitat de dedicar atenció a determinats continguts, molt diferent al de la comunicació tradicional. La gamenificació forma part d’una tendència que permet acostar-nos als continguts d’una manera entretinguda, gratificant i divertida.

Els plans de crisi són la gran assignatura pendent de les empreses?

Sens dubte. No obstant això, la pandèmia ha fet avançar molt en la sensibilitat respecte a la comunicació de crisi. Una crisi no és una vacuna contra una altra crisi ni ens prepara per a la següent, i l’única recepta que funciona és la previsió. Hi ha molta feina per fer i cal professionalitzar la seva gestió. Hi ha qui ven plans de crisi com qui ven patates. No ho pot, ni ho sap fer qualsevol un bon pla de crisi.

Com serà la comunicació del 2030?

Hi ha elements que ens donen indicis de com serà; i la base serà la confiança. Ser capaços de generar credibilitat, que allò que diem que fem, ho fem; que creguin que som competents, i que estiguem orientats no només als nostres interessos. Vivim en un context de crisi de confiança absoluta i aquest context no és sostenible. Crec que les grans plataformes actuals perdran la seva hegemonia en favor d’espais en què es pugui interactuar amb persones amb les quals es pugui establir un diàleg productiu. I el contingut multimèdia ha vingut per quedar-se. Peces ben treballades, mesurades, concises.

Per acabar, recomani un llibre de comunicació…

Perdona, però faré una cosa que no m’agrada fer massa… Et parlo d’una novel·la, una novel·la didàctica titulada “The show must go on», publicada per la meva Universitat i fruit d’un projecte d’innovació docent.

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Cómo es la comunicación en un aeropuerto

Manel Fran es director de Comunicación de Aena en Catalunya desde octubre de 2018 y lleva toda una vida dedicada a trabajar la comunicación desde los ámbitos público y privado.

En su carrera ha sido coordinador de comunicación del Partit dels Socialistes de Catalunya durante 6 años, pero también fue Director de Comunicación del Ministerio de Trabajo.

Se considera periodista, cree en el oficio y reivindica el trabajo de los periodistas para los periodistas.

¿Cómo se lleva la comunicación de un aeropuerto como el de Barcelona y de una compañía como Aena?

Es poliédrico porque el aeropuerto es una infraestructura que da un servicio público y también es un elemento de debate público que sobrepasa el servicio de la infraestructura; pero además la infraestructura está gestionada por una empresa que cotiza en bolsa. Hemos de tener una hoja de ruta para cada una de estas «gorras» que nos podemos en cada momento.

¿La comunicación es entonces reactiva o propositiva?

Pretendemos que sea propositiva con todo aquello que hace referencia a la información para medios de comunicación, especialmente económicos o para nuestros accionistas; es también propositiva en todo lo relacionado con los concursos públicos, pero en cambio el paquete de información sobre situaciones de tiempo real de las infraestructuras es reactiva. Tenemos la necesidad de trabajar de manera poliédrica. Finalmente, no olvidemos las situaciones de crisis que en su caso son reactivas por su propia naturaleza.

En el sector aéreo parece que de una anécdota se hace noticia. Se maneja mucha información fast food. ¿Lo entienden los periodistas para que no se convierta una anécdota en una noticia?

Tengo la tentación de ser un tanto crítico con nuestra profesión y poner en cuestión el modelo empresarial que lleva a los periodistas a actuar como actúan, pero lo explicaré con Síntesis: No creo que el riesgo de hacer noticia de una anécdota sea un riesgo específico de nuestro sector; es un riesgo real y creo que todos los profesionales hemos de conjurarnos por hacer pedagogía para que nuestros colegas y para que las empresas editoras de medios e incluso para el público en general no nos dejemos obsesionar por la información fast food. Hemos de intentar introducir los elementos gastronómicos necesarios para que el público pueda tener todos los elementos de juicio para valorar las cosas.

¿Cuál es el grado de conocimiento que tienen actualmente los periodistas sobre el transporte aéreo o sobre una infraestructura como ésta?

No me atrevo a hacer una evaluación global. Lo que si percibo es que hay una gran parte de la profesión que se sigue tomando muy en serio su trabajo. Hay muchos profesionales de la información que procuran aprender y documentarse bien. Pero tengo la sensación de que no hay mucha gente que haga esto porque muchos se conforman con un tratamiento superficial, y lo peor es que profesionalmente no debe satisfacer mucho.

¿Este retrato dificulta poder comunicar eficazmente?

Sí. Yo preferiría que para mí fuese más difícil hacer comunicación corporativa y que los periodistas fueran más exigentes con sus fuentes. Tenerlo difícil porque los periodistas no quieren profundizar en su trabajo me sabe muy mal. Tenerlo difícil porque nos exigen más, me dificulta mi trabajo, pero me reconcilia con la profesión.

¿Qué papel juegan las redes sociales en vuestra compañía?

Nos cuesta aprender este cambio del escenario informativo, pero no sólo a nosotros. No somos conscientes de lo profundo y rápido que está siendo el cambio. No hay precedentes en la historia de unos cambios tan rápidos a la hora de informarse y por lo tanto nadie puede exigirnos que seamos ágiles a la hora de adaptarnos a estos cambios.

Con las redes sociales vamos por detrás de la demanda. Pero pienso que estamos tomando conciencia y eso nos obliga a incorporar estos canales de comunicación, y debemos hacerlo con la potencia de esta gran compañía.

¿La hiperconexión de los ciudadanos es terreno abonado para las crisis?

Obviamente sí. La capacidad de convertir la anécdota en información relevante existe a partir del momento que alguien hace una foto y lo coloca en las redes. Por eso hemos de adaptarnos y tener esta capacidad de hiperconexión; los primeros responsables de comunicación.

¿Hemos de hacer pedagogía interna para entender que una crisis en las redes hay que saber dimensionarla?

Ahora podemos ver en la pantalla del ordenador publicado y con contenidos audiovisuales cosas que pueden no tener ninguna repercusión y lo hay que hacer es pararse y pensar «quién me está diciendo esto». Hemos de dimensionar y ser conscientes de su trascendencia, pero al mismo tiempo saber que a la advertencia de un usuario que considera que un servicio no funciona correctamente hay que hacerle caso.

¿Cuál es la última crisis que ha vivido y cuáles fueron sus prioridades?

Ahora estamos viviendo una crisis permanente por el debate público sobre la ampliación del aeropuerto y estamos en la primera posición de las agendas y con una presencia permanente en los medios. El resto, al final, acaban siendo las pequeñas crisis de cada día muy marcadas por la pandemia. ¿Y cómo le hacemos frente? Pues a lo primero, con trabajo efectivo de corta distancia y con nulo efecto mediático. Y a lo segundo, con pedagogía.

¿Cómo será la comunicación del 2030?

Será una comunicación a todavía más a corto plazo. Será una comunicación hiperactiva, pero al mismo tiempo hiperápida, con lo que no tendremos tiempo para pensar, y por lo tanto deberemos ser capaces de tener mecanismos de respuesta más ágiles que los que tenemos ahora.

¿Diario de papel o tableta?

Diario digital para trabajar y diario de papel para el domingo si puedo desayunar con calma

¿Radio, Tv o Prensa?

Sentimentalmente siempre la radio, porque es donde empecé. Puedo vivir sin prensa y sin televisión, pero no podría vivir sin una radio.

¿Podcast sí o no?

Sí, sobre todo para recuperar algunos programas de radio que no puedo escuchar – ha sido mi salvación – y para descubrir contenidos que difícilmente tendrían espacio en la radio comercial.

¿Para sus notas, libreta y lápiz o tableta?

Libreta y lápiz. Soy incapaz de entrar en una reunión sin tener un lápiz y papel.

¿Una recomendación para un estudiante de periodismo?

¡Ufffffffffffff!   Que le interese el mundo en el que vive. El periodismo es el oficio de explicar cosas. Y para explicar las cosas, hay que saber el mundo en el que vivimos.

¿Un libro de comunicación?

Déjeme ser heterodoxo. Recomiendo un libro de teatro, «Verdad y Mentira» de David Mamet. Porque el trabajo de tener que comunicar se parece tanto al trabajo que realizan los actores que un buen manual para un actor es un buen manual para alguien que deba comunicar.

¿Un blog de comunicación?

Esta es más difícil porque tengo una cierta resistencia a tecnificar nuestro trabajo. La comunicación es más sencilla de lo que algunos intentan aparentar.

¿Un periodista que sea referencia?

Es complicado mojarse, pero para que no me digas que no me mojo en nada te diré que tengo un aprecio especial por Manuel Campo Vidal. Gran profesional, buen compañero y buena persona. De niño admiraba a mucha gente y Manel es uno de ellos.

comunicacion

Comunicació amb propòsit

Rosa Anguita, actual directora de Comunicaciói Relacions Institucionals de Caprabo, té una àmplia visió de la comunicació per la seva experiència en mitjans, en agències i en empresa. No en va, ha estat redactora d’Internacional a La Vanguardia, va treballar durant diversos anys com a consultora a Burson Marsteller i a Weber Shandwick i des del 2002 que ocupa la seva actual posició.

Se sent una privilegiada per treballar en el que li agrada i és conscient que cada dia s’ha de competir perquè una marca com Caprabo, que té més de 60 anys d’història, segueixi construint la seva reputació sobre la base de l’atenció als seus clients.

Pensa que la comunicació del futur serà “més curta, més simple, més senzilla i més audiovisual”.

¿L’experiència del consumidor és la millor comunicació?

La reputació es construeix amb molts elements. El negoci del retail té moltes variables, però allò que construeix una marca són les més de 150.000 persones que cada dia compren a Caprabo. Entrar a una botiga i tenir una bona experiència de compra construeix marca.

¿Quins són els eixos de la vostra comunicació?

El sector de l’alimentació impacta en molts públics i has de tenir molt clars els atributs de marca. I aquests atributs s’han de reflectir en tot el que fas. Tenim, per exemple, 6.000 treballadors, i els atributs s’han de «baixar» a totes les àrees.

Parles de treballadors … ¿fins a quin punt són ambaixadors de la marca?

De tots els empleats, n’hi ha 5.000 que treballen de cara al públic; però tots som ambaixadors amb el públic. Els treballadors a les botigues detecten moltes oportunitats. Per exemple, des de les botigues, teníem una demanda perquè els excedents d’aliments s’aprofitessin. Això ens va portar a elaborar un pla amb els Bancs d’Aliments per a realitzar micro-donacions a entitats que estan a prop de les botigues.

¿Els periodistes tenen prou grau de coneixement del sector?

És un sector que interessa moltíssim perquè són volums molt elevats; movem molta economia i, en general, tenen coneixement. Però crec que cada vegada més necessiten la nostra ajuda per fer millor la seva feina.

En el teu sector, la paraula crisi està més relacionada amb el consum que no amb la part corporativa?

Les dificultats poden venir per un tema de consum, per una vaga de logística, per manifestacions, per un tema d’idioma, per una tema de venda de carn … El ventall és molt ampli. Cal anar a una comunicació transparent i comprensible amb els teus públics objectius.

Els comandaments directius entenen el departament de Comunicació com a un col·laborador necessari?

A Caprabo s’entén que aportem valor. Estem informats de tot el que passa. Hi ha canals permanents i estem integrats plenament en la vida de l’empresa.

Les xarxes socials són aliats o focus de problemes?

Aliats! I ens encanta. Els nostres clients són molt actius. En ser un negoci que està en contacte amb la gent del carrer, es generen converses permanentment.

Expliqui, expliqui …

En una ocasió es va publicar una carta a La Vanguardia que ens alertava d’una traducció errònia al català del meló «Piel de sapo». Va generar conversa a les xarxes i, a més, va ajudar a detectar un problema.

¿La publicitat és essencial en el reforç de marca o en les recomanacions de compra?

El nostre aparador són les botigues. La marca Caprabo s’ha construït a partir de tres atributs molt estables. A la primera botiga de Caprabo hi havia un rètol que deia «Economia, qualitat i varietat»; i aquests atributs segueixen essent avui principals per a la companyia.

Parlant de publicitat,  què queda d’aquell «Bravo Caprabo»?

Queda molt. I si revises xarxes socials, molta gent l’utilitza.

És com «la Chispa de la vida»?

Ho és. M’ho recorden moltes vegades. El 2019 vam fer 60 anys d’història i vam preparar un recull dels anuncis més rellevants, i el «Bravo Caprabo» va ser l’estrella. Segueix essent un element de reconeixement de marca.

Potser ho podeu recuperar, ara que està de moda tot el que es retro …

Ho compartiré amb els companys de màrqueting !!!!

Hem parlat de publicitat, de patrocini, de marca, de comunicació … Com t’imagines la comunicació en el 2030?

Haurà canviat moltíssim. No canvia d’un any a un altre; canvia mes a mes. És un repte. D’aquí a 8 anys hi haurà noves eines. Anirem a comunicacions més curtes amb un element fonamental que serà l’audiovisual. Crec que s’haurà de mantenir molt forta la comunicació corporativa i d’aquí penjar-hi altres àrees de comunicació. Però la comunicació serà més curta, més simple, més senzilla i més audiovisual.

¿Un llibre sobre comunicació?

No em criden l’atenció especialment. M’agrada llegir sempre amb perspectiva de comunicació. L’últim llibre és  «La buena tierra» de Pearl S. Buck, una escriptora americana guanyadora del Premio Nobel de Literatura., però el mires amb perspectiva de comunicació. Més que un llibre, el que és important és la mirada que tens de les coses.

Un blog que segueixis?

Cap en concret. Soc molt friki de la comunicació corporativa i ara hi ha molta literatura, però poca qualitat.

Un comunicador que t’inspiri?

Tothom es defineix com a comunicador. M’agrada quan escolto a algú i tendeixo a analitzar-lo per defecte; però no en tinc un de favorit.

comunicacion

Comunicación Digital; ser o no estar

Miquel Pellicer es director de Comunicación Digital de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). Es un hombre eminentemente digital y su currículum así lo atestigua: ha sido director de Innovación Digital de la agencia Interprofit, director de Estrategia y Comunicación del grupo Lavinia y mánager, durante 4 años, de los contenidos digitales del Fútbol Club Barcelona.

Miquel, hoy en día ¿somos digitales o no somos?

Hoy en día el hecho digital es inherente a todas las comunicaciones. Vamos hacia un entorno digital que lo enmarca todo.

¿La comunicación digital es ahora mismo el ámbito más importante de la comunicación?

La comunicación debe ser estratégica para cualquier entidad y la perspectiva digital es imprescindible. No debemos tener miedo a transformarnos con esa perspectiva.

¿Cuál es tu papel en el ámbito de la comunicación en la universidad?

He de pivotar, gestionar y liderar todo el ecosistema digital de la universidad. Significa llevar las redes sociales, la web, los blogs, la oferta de boletines, y de alguna manera hay que hacer la transformación y el impulso de todo este entorno. Hay que darle la lógica de los nuevos tiempos de la revolución 4.0 y entender los consumos de los nuevos usuarios y como se está transformando el fenómeno de la globalidad a través del fenómeno local.

Como se complementa este diseño con la comunicación corporativa de la universidad. ¿Son complementarios? ¿Son alternativos?

La comunicación externa y la lógica de la estrategia comunicativa a nivel externo ha de ser complementaria y pensando mucho en los canales internos. Nuestros empleados son muy necesarios para esta transformación digital y para potenciar la institución. Por lo tanto, comunicación corporativa sí, necesaria y complementaria de la estrategia global.

¿Los medios son hoy más digitales que nunca y tiene más importancia el peso de la digitalización que el de la prensa tradicional?

En las redacciones se ha considerado hace tiempo que en los medios existen como dos comunidades, papel y digital, que parece que sean antagónicas cuando no lo son. Hay que encontrar la fórmula para potenciarse.

El papel, por lo tanto, no desaparecerá …

Es la gran pregunta. Siempre hay una audiencia que cree en estos obituarios…. Facebook desaparecerá, el papel desaparecerá, Twitter desaparecerá cuando no esté Donald Trump … Lo que nos enseña la historia es que los canales se hacen complementarios. El papel no desaparecerá. El papel está haciendo una metamorfosis. Hay que hacer estrategias multiplataforma en las que el papel conviva con lo digital. Pero no es un encaje fácil.

¿El periodista del futuro será digital o no será?

El periodismo del futuro, no; el periodista de ahora no puede estar confrontado con el entorno digital. No se puede tener la mirada obtusa de negarse a ver cómo están cambiando los tiempos y como se puede evolucionar.

¿Cómo podemos seducir a los ciudadanos para que, como marca y empresa, seamos atractivos a los consumidores?

Las empresas han de tener una lógica de servicio. Las marcas con propósito y las marcas como ejemplo de contenidos, servicios, que pueden ofrecer a los ciudadanos. Dos ejes, propósito y servicio.

¿Cómo deben entonces transformarse las empresas?

Lo primero que debemos hacer es analizar nuestra empresa. Cuáles son las necesidades y cuáles los objetivos de comunicación/estrategia. Hay muchas empresas que dicen … yo quiero tener redes porque lo tiene la competencia o yo no quiero comunicar nada porque no estoy cómodo. En ambos casos todo debe tener una lógica y un propósito. Hay que encontrar la lógica de lo que queremos. La comunicación es un hecho necesario y estratégico. Hay que analizar el grado de implicación, públicos y estrategias.

¿Confundimos a menudo marketing y comunicación?

Sí. Dentro de una estrategia de comunicación, comunicar significa potenciar la relevancia y la notoriedad. El marketing tiene que ver con todo aquello que podemos potenciar para incrementar las ventas. Son complementarios y necesarios. Pero a veces los objetivos son dispares por la competencia entre ambos departamentos. Como si trabajaran de manera separada. Deben tener los mismos objetivos.

¿Dónde están las fronteras para controlar las fake news?

A mí, me apasiona el ámbito político. Y desde 2012 analizo el marketing y la estrategia política de los presidentes de Estados Unidos. En 2015 surgió el fenómeno Donald Trump. Y de ahí surgió un libro titulado «La comunicación en la era Trump» que publiqué en 2017. Las fake news forman parte de la vida desde nuestros antepasados, porque la propaganda política tiene mucho que ver con la mentira. Pero actualmente hay una sistematización de la mentira en el entorno de unos canales, en los que se traspasan muchas barreras éticas. Vivimos en un entorno en el que se traspasan muchos límites, y por eso, como ciudadanos, hemos de decir basta, y como profesionales de la comunicación hemos de decir que no todo vale.

¿Cómo será la comunicación en 2030?

Será una comunicación enfocada a la agenda 2030. Será clave la generación de confianza y deberemos ser garantes de esa confianza. Deberemos potenciar la comunicación basada en la confianza en el propósito y en un ecosistema digital más controlado y natural.

Diario de papel o digital

Me gusta mucho leer los periódicos por la mañana en papel

Prensa, radio, televisión

No lo sé. A finales del siglo 20 me veía mucho en prensa, pero me gusta mucho la radio. Me fascina la proximidad

¿Podcast sí o no?

Totalmente. Quiero tener una comunicación cuando quiera y donde quiera

¿Libreta de papel y lápiz o tableta para las notas?

Soy fetiche de los lápices, las libretas, las plumas … Para mí, apuntar significa experimentar las cosas.

¿Un libro sobre comunicación?

Un libro de Jeff Jarvis que se llama » Y Google como lo haría». Nos da perspectivas para ser disruptivos en el mundo de la comunicación y el periodismo.

¿Un blog?

La newsletter que elabora Casey Newton sobre tecnología y comunicación.

¿Un periodista referente?

Se habla mucho de Kapucinski pero no lo conocí. Mis referentes son Huertas Clavería y Albert Musons. Me enseñaron a amar al periodismo.

#bulos, #propaganda, #comunicacioninterna, #medios, #periodistas; #medios;#empresa #discurso, #reputacion, discursos, empresa, hablar

Observar a los delfines.

La comunicación es natural a los humanos y también a los animales. Vean por ejemplo lo que hacen los delfines; si tienen la oportunidad de visitar un acuario obsérvenlos detenidamente, estudien su comportamiento y vean como se comunican. Pero de verdad, para experimentar las mejores sensaciones, intente verlos en su habitat natural. Es una sensación inigualable.

Si tiene perro en casa, observe su mirada, sus reacciones cuando le da órdenes, o vea como se comporta cuando pasea junto a usted por la calle. Es posible que le hable como a otra persona o que intente razonar con él alguna de sus indicaciones.

Recuerde que incluso cuando parece que lo tenemos todo controlado la visión que tienen de nosotros, tanto los delfines como los perros, no es la que creemos. Con la comunicación de las empresas o de los lideres, sucede lo mismo. Los ciudadanos nos pueden percibir de manera diferente a como pretendemos.

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La comunicación forma parte de los seres humanos y siempre estamos comunicando. En una conversación telefónica, en un discurso, en un mail, en una carta manuscrita, en una fotografía, en un video….. Cuando usted se relaciona con sus vecinos está comunicando. Lo mismo ocurre con los clientes, los socios, o los trabajadores y accionistas.

Para comunicar bien hay que prepararse. Si es directivo déjese asesorar. Si tiene responsabilidades en una entidad o en cualquier tipo de organización confíe en su departamento de comunicación. Y si no lo tienen créelo. La comunicación es una inversión, es algo muy amplio y no solo se resume en redactar una nota de prensa o en tener a un responsable para que «hable con los periodistas».

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La comunicación está implicada en todas las áreas de su negocio. Y no existe el éxito sin una comunicación eficaz. Hace unas semanas mantuve una entrevista con los miembros de una compañía que estaba terminando un magnifico proyecto audiovisual. Su obsesión era conseguir financiación, terminar el producto con las mayores garantías y ofrecerlo después a sus posibles clientes. Correcto.

Sin embargo no habían pensado en la comunicación del producto, no sabían como darlo a conocer, y por lo tanto como posicionarse en el mercado. Tendrán un buen producto pero nadie lo conocerá.

Confíen en la comunicación; piensen en los delfines y salgan de su acuario.

#comunicacion, #comunicacionDeCrisis, #reputacion

Tendències 2022.

Segons la UOC ( Universitat Oberta de Catalunya)

1. Auge de les newsletters

Una de les tendències en comunicació pel 2022 segons el professor Alexandre López-Borrull és el boom per la subscripció als butlletins de periodistes i autors.

Newsletter.
Image de Gerd Altmann – PixaBay

La newsletter sembla tenir una nova vida en la necessitat de trobar un equilibri entre la infoxicació i la desinformació. En un moment on ens costa trobar el temps per a ser eficients en la cerca i digestió de la informació, el butlletí informatiu torna a ser una opció per a aportar valor a la comunitat, siguin usuaris, lectors, seguidors o clients. El periodista Carles Planas també el va plasmar en un article al Periódico, i aquesta tendència sembla consolidar-se com una oportunitat per a aportar valor, filtrar contingut superflu (i fals, cal afegir) i digerir i apuntar temes emergents en funció de la curació de continguts que s’estigui duent a terme, com també apunta l’últim Reuters Institute Digital News Report (edició 2021).

És un bon moment, doncs, per a començar a fer la pròpia newsletter, però com al seu torn detalla Marika Zinca també podem optar per rellançar o millorar la ja existent amb diferents estratègies. El nostre company Miquel Pellicer també es fa ressò en el seu inspirador blog, on destaca la reflexió següent: “com més sorolloses es tornen les nostres vides digitals, més popular es torna l’humil butlletí” de Dave Pell, autor del reeixit butlletí Nextdraft, en The Atlantic.

2. Sustainable Media & Communications: compromís amb la realitat

Sobre aquesta tendència en comunicació per a 2022 reflexiona Elisenda Estanyol, directora del Màster universitari en Comunicació Corporativa, Protocol i Esdeveniments de la UOC:

Arran de la COVID-19 s’ha reforçat una tendència que ja s’havia detectat fa uns anys: l’aposta de moltes empreses per la Responsabilitat Social Corporativa (RSC) i l’adopció dels Objectius de Desenvolupament Sostenible (ODS) promoguts per l’ONU en l’Agenda 2030. En aquest nou context, les organitzacions amb una missió clara —les que tenen un motiu i raó de ser definida — i que aposten per definir uns valors de marca i actuar en coherència amb ells (brand purpose), tenen més facilitat per a posicionar-se i diferenciar-se de la competència i mostrar que, més enllà dels beneficis econòmics, poden contribuir a la societat (Estanyol, 2018 y 2020). Avui dia, el canvi climàtic i les seves conseqüències són evidents. És per això que la sostenibilitat ja ha de formar part de l’estratègia de les organitzacions. De fet, segons un recent estudi de Dentsu & Microsoft, el 91% de les persones enquestades volen que les marques prenguin decisions enfocades al planeta i a la protecció del medi ambient.

Sostenibilidad.
Imatge d’Alena – Pexels

En aquest sentit, el percentatge d’anunciants que apliquen responsabilitat social corporativa a l’hora de decidir la seva despesa en mitjans ha augmentat un 20% des de fa un any, arribant al 82%. Les marques i les agències estan tractant de gastar el seu pressupost en comunicació màrqueting d’una forma més sostenible i que promogui l’equitat.

Les empreses i les institucions han de ser capaces d’alinear el seu missatge comunicatiu amb les seves accions, per a no córrer el risc de ser acusades de greenwashing o de window dressing, en definitiva, que els seus programes de RSC siguin rebuts amb escepticisme per part dels stakeholders (o públics d’interès). L’aposta per campanyes de comunicació de RSC basades en el third-party endorsement (recomanacions per part de testimoniatges independents) pot ajudar a reduir aquest escepticisme, incrementar la credibilitat i, en definitiva, millorar la reputació.

3. Arribada massiva de l’àudio als Social Media

Una altra de les tendències en comunicació pel 2022 té a veure amb l’auge de la veu i de l’àudio. L’analitza Silvia Martínez, directora del Màster universitari en Mitjà social: Gestió i Estratègia de la UOC.

Després de ClubhouseTwitter va llançar la seva plataforma d’àudio social, Spaces, poc després. I, segons els informes, Facebook també està tractant d’entrar a l’efímer format d’àudio en viu.

Auriculars.
Imatge de Jessia Linn – Pexels

L’àudio es consolida com un component central en la comunicació en entorns Social Media. A l’intercanvi habitual de missatges d’àudio en plataformes com WhatsApp o a l’auge del Podcast se suma l’interès per les sales de conversa per veu que s’han popularitzat després de la forta irrupció de Clubhouse en el sector. Una funcionalitat que altres xarxes s’han afanyat a incorporar o preparant per a incorporar les seves pròpies adaptacions. Així, sorgeixen iniciatives com els Spaces de Twitter, el Greenroom de Spotify, els xats de veu de Telegram o fins i tot l’ampliació de participants per als live rooms d’Instagram.

Precisament Meta, com actualment es denomina la companyia, durant 2021 ha anunciat la seva forta aposta per l’àudio. En aquest marc es pot esmentar l’expansió de les sales d’àudio en Facebook o l’experimentació amb el format breu buscant la creativitat dels SoundBites. I és que l’àudio, la veu, crea aquesta sensació de proximitat, és compatible amb els hàbits de mobilitat de consum de xarxes a través de la connexió per smartphones i comença a ser vist com una opció interessant per a les marques com a recurs per a reforçar la confiança.

4. Consolidació de l’ús de la tecnologia en publicitat

En els últims temps, la Intel·ligència Artificial (IA) ha entrat amb força en el panorama publicitari. Veiem alguns exemples de la seva aplicació en la millora de l’experiència dels usuaris, personalitzant els missatges segons necessitats i gustos individuals. A més de les plataformes digitals, l’evolució del Addressable TV ha possibilitat també la publicació d’anuncis de forma personalitzada en l’àmbit de la llar, en lloc de mostrar el mateix anunci en totes les cases. La creativitat tampoc ha estat una excepció. L’aclamada campanya de Cruzcampo “Con mucho acento”, últim Premi Brava del Màster Universitari d’Estratègia i Creativitat en Publicitat, ha marcat una fita important en com incorporar la tecnologia Deep Fake per a crear nou contingut, recuperant una figura històrica com la de Lola Flores. Aviat veurem, doncs, si les agències són capaces d’adaptar-se a les enormes possibilitats que ofereix la tecnologia, per a fer evolucionar la seva creativitat, així com l’impacte en els seus públics.

Per Mireia Montaña, directora del Màster universitari en Estratègia i Creativitat en Publicitat de la UOC.

5. Reivindicació de l’ètica i deontologia periodística

L’ètica periodística tal vegada no és una tendència en comunicació com a tal, però sens dubte serà imprescindible no perdre de vista la importància de la deontologia periodística, tal com explica Candela Ollé, directora del Màster universitari en Periodisme i Comunicació Digital: dades i noves narratives.

Les xifres de diferents recerques indiquen que la meitat de les notícies del 2022 seran falses i que les persones de major edat són el grup que més difusió de fake news fa. Per tant, és clau la importància de l’educació mediàtica tant en joves com en majors i la tasca primordial de verificació o fact-checking, que és un dels àmbits que més ha crescut i que és present en més de 102 països amb unes 350 plataformes.

Fake news.
Imatge de Jorge Franganillo – Unsplash

L’ètica i el codi deontològic han de ser presents en el tractament de la informació i també han de permetre exercir la llibertat de premsa, per a aconseguir que el periodisme tingui la funció de servei públic, clau per a una societat més democràtica i ben informada. En paral·lel, hem d’avançar en com abordem discursos d’odi, quin rol té la tecnoètica i la intel·ligència artificial en l’actualitat i futur de la professió, i com recuperem la confiança de la ciutadania, entre altres qüestions claus. Per tot això és necessari que els professionals de la comunicació, i la societat també, tinguin més i millor coneixement dels codis ètics i deontològics, dels Consell de la Informació (CIC) o de Consell de l’Audiovisual de Catalunya (CAC) on vetllen per la qualitat, pluralitat dels mitjans i són entitats on la ciutadania pot dirigir queixes.

Información elaborada por los profesores de la UOC Candela Oller, Elisenda Estanyol, Mireia Montana, Alexandre López Borrull y Silvia Martinez.

#comunicacion, #enamorar, #reputacion

Cómo influir con la comunicación

Los últimos datos conocidos nos dicen que cada minuto del día se publican 575 millones de comentarios en Twitter, 65 millones de fotografías en Instagram, 167 millones de videos en Tik Tok, 240 millones de fotos en Facebook, se cuelgan 690 horas de videos en Youtube, se conectan vía Team´s 100 millones de usuarios y se emiten por Zoom 856 webinar´s a la vez, con miles de participantes.

La manera de comunicarnos ha cambiado radicalmente, tanto en la forma, como en el fondo; tanto en las plataformas como en los formatos de los contenidos. Y ahora podemos seguir pensando que todo este mapa no afecta a nuestro negocio o a nuestra organización. Es evidente que todo no nos afecta, pero nos ofrece una imagen muy aproximada de la cantidad de impactos que diariamente recibimos y como puede desgastar nuestra reputación y en nuestra capacidad de influir.

Es muy probable que tengamos una comunidad limitada, pero esa comunidad seguro que recibe otros impactos por vías que no controlamos. De ahí la importancia de publicar en los perfiles sociales contenido interesante y responsable para nuestros seguidores.

En muchas ocasiones aspiramos a tener un gran número de seguidores, pero lo importante no es el número sino la calidad y la fidelidad de los mismos. Un seguidor “enamorado” es un gran aliado; un seguidor que no aporta valor, es una amenaza.

Los seguidores que permanecen junto a nuestras marcas, nuestras organizaciones o nuestros negocios son un seguro de vida que nos permite influir en ellos si somos capaces de ofrecer confianza y credibilidad. Las entidades que ejercen una influencia positiva en los demás salen beneficiadas y reforzadas. Recordemos que la influencia, por lo tanto, la comunicación, no se improvisa: se prepara, se medita y se reflexiona.

La influencia que pretendemos para que contraten nuestros servicios, compren en nuestras plataformas o nos elijan por delante de nuestros competidores, es en el fondo un medio para conseguir unos fines y el puente necesario para lograr los objetivos que nos proponemos. 

Una buena planificación de nuestra comunicación es el mejor aliado porque siempre devuelve lo que genera. La precipitación es la antítesis de la influencia, así que a la hora de comunicar planifique con tiempo, con un buen mapa de análisis, con unos plazos bien estructurados y con unos presupuestos adecuados. Y recuerde aquello que dicen en política; antes de dirigirse a los cerebros hable con el corazón, porque antes de llegar a los cerebros deberá transitar por los senderos emocionales.

#comunicacion, #medios, #RedesSociales

Generación Z y redes sociales

¿Qué Redes Sociales son las preferidas?

Las conexiones online han aumentado enormemente en el último año y medio, también en lo que se refiere a la Generación Z, que ha nacido prácticamente con un móvil en la mano. Sin embargo, no se trata de una tendencia que guste demasiado para los implicados, que opinan que pasan demasiado tiempo en internet.

En España, el 67% de los jóvenes entre 18 y 24 años considera que la cantidad de minutos es excesiva. Este porcentaje baja al 50% cuando hablamos de jóvenes entre 13 y 17 años.

El país en el que los usuarios son más conscientes del tiempo que invierten en esta tarea es Argentina. Aquí, el 75% de los jóvenes entre 13 y 17 años y el 80% de los que tienen entre 18 y 24 años están de acuerdo con esa afirmación. Otros países conscientes son Filipinas, Turquía y Brasil.

En el otro extremo, los países cuyos jóvenes no consideran que pasan demasiado tiempo en internet son Japón, Estados Unidos, Reino Unido, Dinamarca e Italia.

¿Qué redes sociales prefiere la Generación Z?

Gran parte de ese tiempo que pasan los jóvenes conectados es para acceder a sus redes sociales. Por este motivo, Wavemaker ha querido preguntarles para su estudio ‘Audience Origin’ cuáles son las redes sociales que más utilizan a diario.

A nivel global, la aplicación más utilizada por la Generación Z es YouTube, ya que un 75% de los jóvenes la usa a diario. Le siguen Instagram, con un 64% y WhatsApp, con un 60%.  

En el caso de España los datos varían un poco. La plataforma más utilizada es WhatsApp, con el 94% de los jóvenes que la usa a diario. Después encontramos Instagram (78%) y YouTube (73%). Los porcentajes de las siguientes quedan más lejos, con TikTok (41%), Twitter (34%) y Facebook (32%).

Por supuesto, no todas las redes tienen el mismo tirón en todos los países. Por ejemplo, en Australia y Bélgica la cuarta red social más utilizada por los jóvenes es Snapchat, con un 44% y un 52%, respectivamente. En Finlandia, Francia y Estados Unidos es la tercera (67%, 56% y 47%) y en Dinamarca es la más utilizada, con el 69%.

No obstante, en Japón, la segunda más utilizada por los jóvenes tras YouTube (71%) es Twitter (48%). Mientras, el uso de Snapchat en el país nipón es muy residual, con tan solo un 4%. Si nos vamos a Filipinas, la que triunfa en cuanto a uso es Facebook, con el 90%.

Información extraída de Marketing Directo.

#comunicacion, #comunicacionDeCrisis, #comunicacioninterna, #fidelizar, #medios, #reputacion

ESTRATEGIA Y COMUNICACIÓN

Trasmitir valores, y contar historias es lo que espera el público.

La comunicación debe estar en la estrategia de cualquier organización

La Madre Teresa de Calcuta, que se prodigaba poco en los medios de comunicación y sin embargo los medios de comunicación la adoraban, realizó en una ocasión una afirmación que hoy tiene una vigencia rotunda: ¡la primera necesidad de las personas es comunicarse!

El ritmo en el que nos movemos, la evolución de la sociedad y los cambios que estamos viviendo convierten la comunicación, en su más amplio sentido, en un elemento estratégico de cualquier organización por pequeña que sea.

Los medios están cada vez más atomizados y la relación con ellos es cada vez más difícil porque responden a dinámicas muy distintas. El contenido publicitario que no exprese ningún compromiso, por ejemplo, tiene cada vez menos credibilidad porque los ciudadanos exigen que las empresas, las compañías o las organizaciones tengan unos valores y los apliquen; quieren que se posicionen en temas de interés y exigen responsabilidad.

El valor de las entidades ya no es solo su capacidad de crecer y aumentar ventas y beneficios, sino de generar valor, simbología, compromiso. Ya no se trata de competir en producto. Por eso una comunicación estratégica bien planificada y ejecutada nos aportará prestigio, credibilidad y confianza.

Los nuevos estilos de liderazgo son participativos con los empleados, pero también con el exterior. Los ejecutivos no imponen, sino que emocionan, inspiran y dialogan con sus públicos porque la trasparencia está premiada y la ocultación está castigada. Recuerden que hoy en día lo privado ha muerto: todo es público desde que existen las redes sociales.

A los medios les gusta ir de caza. Las grandes historias venden. En su estrategia de comunicación venda historias. Años atrás los periodistas debían salir de caza para contar grandes historias; hoy algunos lo siguen haciendo, pero las dificultades son mayores por la propia dinámica de las redacciones. Antes iban a tocar puertas; ahora las organizaciones pueden abrir puertas y contar grandes historias, nuestras propias historias surgidas de nuestro interior.

Un ejemplo: el 27 de agosto de 2016 Colin Kaepernick, jugador de la NFL mostró su compromiso al quedarse sentado mientras sonaba el himno de Estados Unidos, como muestra de protesta por la oleada de agresiones contra ciudadanos de raza negra por parte de policías blancos, que se estaba produciendo en muchas ciudades del país. Fue acusado de antiamericano, pero su gesto de rebeldía se repetiría semanas después con la icónica imagen de los jugadores de muchos equipos, apoyando su rodilla en el suelo. Ese gesto, hizo que la marca Nike, casi dos años después de aquella primera protesta, y coincidiendo con el 30 aniversario de su lema “Just Do it”, lanzara una campaña asociándose a los derechos humanos que le reportó entre otras cosas, más de 5.000 millones de dólares de beneficios en bolsa. Nike se atrevió a posicionarse con los valores en los que creía. Y ese posicionamiento le reportó una conexión emocional añadida, además de importantes beneficios. Pero el objetivo no era ganar dinero, sino prestigio y reputación.

Ha llegado el momento de contar historias, ser cercanos, posicionarse, mostrar compromiso y comunicar de manera estratégica.

#comunicacion, #comunicacionDeCrisis, #comunicacioninterna, #portavoces, #redes sociales, #reputacion, portavoces

Chacales y jirafas.

¿Cuál es nuestro estilo a la hora de comunicar?

Cada minuto los usuarios de Youtube suben a la red 500 horas de vídeo, los de Facebook añaden 147.000 fotografías, los de Instagram 347.222 nuevas historias y los de Whatsapp envian 41.666.664 mensajes. Los tuits que podamos escribir no permanecen más de un minuto en las pantallas, porque constantemente nuestros seguidores estarán recibiendo nuevos tuits que apagan al primero. La basura, el ruido y las polémicas estériles invaden todos los espacios. La ola es imposible de surfear por mucho que nos esforcemos.

Seguramente todos en un momento determinado hemos constatado que mantener una conversación respetuosa con alguien que tiene una opinión diferente a la tuya se ha convertido en un problema. Pues no crea que es usted una persona rara; según diversos estudios opinan de la misma manera el 57% de los ciudadanos de Estados Unidos, el 64% de Brasil y el 46% de India. Ocho de cada diez personas son conscientes de que deberían comportarse más respetuosamente cuando debaten con otra persona que piensa distinto, pero solo la mitad está dispuesta a invertir su tiempo en ello.

Todos estos datos apuntan a una conclusión muy clara: parece que estamos más conectados que nunca a nivel individual y sin embargo no estamos mejor comunicados. Ni por supuesto mejor informados, aunque lo creamos.

¿Comunicamos como un chacal o como una jirafa?
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Durante mucho tiempo se ha pensado que la toma de decisiones en grupo era mejor que la toma de decisiones individuales. Sin ir más lejos se defiende que lo mejor es el trabajo en equipo, las decisiones consensuadas y la colaboración.

En 1972 el psicólogo, Irwing Janis, desarrolló una teoría que defendía que los grupos pueden llegar a tomar decisiones nefastas en base a un comportamiento: los grupos rechazaban las opiniones críticas. Amparados por el calor de un grupo del mismo pensamiento la gente tiene la sensación de llevar la razón. Muchas veces hemos escuchado que el consenso es una fortaleza. Sin embargo, Janis defendía que cuando mucha gente está firmemente convencida de la misma cosa se vuelve radical e imprudente.

Buscar el consenso total es difícil en comunicación. Los diferentes públicos tienen opinión y puede ser distinta en función de los servicios que prestemos o del perfil de la compañía, pero también de su extracto social, de su lugar de residencia o de sus inquietudes. Sin embargo, el objetivo no debe ser el consenso total, sino que nuestro mensaje impacte de manera efectiva, adaptándose a cada uno de los públicos y sus circunstancias. Por eso es necesario conocer los públicos e identificar cuáles son sus aspectos diferenciadores. Ese es un trabajo en el que toda la estructura de cualquier corporación debe estar implicada. No será solo responsabilidad de los departamentos de comunicación obtener la información necesaria.

En las empresas, corporaciones y entidades a la hora de hablar de la comunicación encontramos a los inevitables directivos que utilizan el idioma del chacal en lugar del idioma de la jirafa, como los definió Marshall Rosenberg: el idioma del chacal hace que quién habla de sienta superior porque traslada la culpa de los errores a los demás y muestra un conocimiento de las situaciones que se basa más en opinión que en conocimiento, mientras que el idioma de la jirafa intenta no evaluar de manera fácil, define sus sentimientos, expresa objetivos y confía en sus equipos. Tres aspectos fundamentales en la comunicación empresarial que en demasiadas ocasiones queda coartada y desdibujada por los chacales.

#comunicacion, #RedesSociales

Facebook, WhatsApp y Telegram entre las redes favoritas para comunicar con clientes.

( Información del portal Comunicación Marketing)

Hace un par de días el mundo se paralizó ( o eso parecía) con la caída de Instagram, Facebook y WhatsApp. 6 horas que parecieron el fin del mundo, porque dejamos de enviar y recibir mensajes y colgar fotografías o historias de nuestro día a día. Los cálculos apuntan a que cada hora de inactividad supuso unos 140 millones de perdidas, así que multipliquen. Hoy nos comunicamos con plataformas que son extremadamente débiles como ha quedado demostrado y sin embargo seguimos entregados a su uso masivo. Veamos unos datos……

Facebook y las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp y Telegram se han convertido en los canales preferidos por empresas y clientes finales para relacionarse. Así lo revela un estudio de la compañía de servicios Atento, que analiza el crecimiento de canales digitales en la interacción con clientes.

En este sentido, WhatsApp ha ganado fuerza como uno de los canales más populares. Así, en México ha registrado un aumento de 50% en la cantidad de interacciones gestionadas, mientras que en España un caso de uso ya promedia 50.000 interacciones mensuales tras cerca de 6 meses de su implementación. En Colombia, la aplicación ha registrado un crecimiento de 108% en los últimos 12 meses, alcanzando más de 350 mil interacciones mensuales.

El éxito de los chatbots

Este tipo de aplicaciones tiene a su favor la disponibilidad del servicio durante las 24 horas del día. A esta ventaja se suma la posibilidad de habilitar chatbots capaces de atender solicitudes sencillas de manera automática, con tiempos de respuesta de entre 2 y 3 segundos en promedio. Además, la gestión es más fácil para los operadores, al contar con la posibilidad de atender varias conversaciones al mismo tiempo, gracias a herramientas que permiten centralizar los chats activos en una misma plataforma.

“La tendencia de crecimiento de canales digitales, o redes sociales, no es un caso aislado, con nuestro análisis pudimos constatar que el fenómeno es global. Estas plataformas se han establecido en el gusto de los clientes finales gracias a su conveniencia y facilidad de interacción, mientras que las compañías registran mayor eficiencia operativa. Resulta interesante observar cómo estas soluciones se adaptan sin problema a las necesidades de cualquier sector, operación o país”, asegura Berenice Tovar, Directora Comercial de Atento Mexico.

El crecimiento de implementación de redes sociales en operaciones CX va al alza, incrementando un 10% de 2019 a 2020 en México. Por su parte, en España su adopción ha aumentado 141% en el último año; y en Sudamérica el rango va entre 4.5%, en el caso de Chile, hasta 49% en Colombia.

Facebook, WhatsApp, Telegram y Webchat triunfan en Europa

Según revela Atento, en Europa, los canales digitales más populares son Facebook, WhatsApp, Webchat y Telegram, con una media de casi 176.000 interacciones mensuales. Mientras que, en Sudamérica, las plataformas más solicitadas son Webchat, WhatsApp, Facebook, Twitter e Instagram, con alrededor de 869.000 casos atendidos al mes.

En el caso específico de Facebook, el análisis de Atento señala que su implementación ha mejorado la escucha de la comunidad, principalmente en sectores como Banca, Seguros, Automoción, compañías minoristas y aerolíneas.

Asimismo, en Europa, Facebook ha obtenido mejores resultados en el sector de las telecomunicaciones, incrementando hasta 10.000 interacciones mensuales en el último año.

Crecimiento de Instagram y Telegram

Por su parte, Instagram se ha posicionado entre los canales digitales más solicitados —sólo detrás de Facebook— en países como Puerto Rico y Guatemala. Esta red social es la preferida por los sectores Automoción, Delivery y Minoristas en El Salvador y Guatemala, mientras que en Puerto Rico los que apuestan por esta plataforma son compañías de Telecomunicaciones y Banca.

Además del crecimiento en implementación de redes sociales para interacción con clientes, el sector ha agregado a la cartera de opciones disponibles la plataforma de mensajería Telegram. Entre las funciones que ofrece, el análisis de Atento destaca la personalización del canal, la capacidad de enviar archivos de hasta 2 GB y una priorización de la ciberseguridad. En México su adopción va comenzando, mientras que la administración pública en España ha apostado por ella debido a sus funciones de seguridad.

#comunicacion, #comunicacionDeCrisis, #enamorar, #fidelizar, #reputacion, discursos, relato

La estrategia y el relato

La Madre Teresa de Calcuta, que se prodigaba poco en los medios de comunicación y sin embargo estos la adoraban, realizó en una ocasión una afirmación que hoy tiene una vigencia rotunda: ¡la primera necesidad de las personas es comunicarse!

El ritmo con el que nos movemos, la evolución de la sociedad y los cambios que estamos viviendo convierten la comunicación, en su más amplio sentido, en un elemento estratégico de cualquier organización por pequeña que sea.

Los medios están cada vez más atomizados y la relación con ellos es cada vez más difícil porque responden a dinámicas muy distintas. El contenido publicitario que no exprese ningún compromiso, por ejemplo, tiene cada vez menos credibilidad porque los ciudadanos exigen que las empresas, las compañías o las organizaciones tengan unos valores y los apliquen; quieren que se posicionen en temas de interés y exigen responsabilidad.

El valor de las entidades ya no es solo su capacidad de crecer y aumentar ventas y beneficios, sino de generar valor, simbología, compromiso. Ya no se trata de competir en producto. Por eso una comunicación estratégica bien planificada y ejecutada nos aportará prestigio, credibilidad y confianza.

Los nuevos estilos de liderazgo son participativos con los empleados, pero también con el exterior. Los ejecutivos no imponen, sino que emocionan, inspiran y dialogan con sus públicos porque la trasparencia está premiada y la ocultación está castigada. Recuerden que hoy en día lo privado ha muerto: todo es público desde que existen las redes sociales.

A los medios les gusta ir de caza. Las grandes historias venden. En su estrategia de comunicación, venda historias. Años atrás, los periodistas debían salir de caza para contar grandes historias; hoy algunos lo siguen haciendo, pero las dificultades son mayores por la propia dinámica de las redacciones. Antes iban a tocar puertas; ahora las organizaciones pueden abrir puertas y contar grandes historias, nuestras propias historias surgidas de nuestro interior.

Un ejemplo: el 27 de agosto de 2016, Colin Kaepernick, jugador de la NFL, se mantuvo sentado mientras sonaba el himno de Estados Unidos como muestra de protesta por la oleada de agresiones contra ciudadanos de raza negra por parte de policías blancos que se estaba produciendo en muchas ciudades del país. Fue acusado de antiamericano, pero su gesto de rebeldía se repetiría semanas después con la icónica imagen de los jugadores de muchos equipos apoyando sus rodillas en el suelo. Ese gesto hizo que la marca Nike, casi dos años después de aquella primera protesta, y coincidiendo con el 30 aniversario de su lema “Just Do It”, lanzara una campaña asociándose a los derechos humanos que le reportó, entre otras cosas, más de 5.000 millones de dólares de beneficios en bolsa. Nike se atrevió a posicionarse con los valores en los que creía. Y ese posicionamiento le reportó una conexión emocional añadida, además de importantes beneficios. Pero el objetivo no era ganar dinero, sino prestigio y reputación.

Ha llegado el momento de contar historias, ser cercanos, posicionarse, mostrar compromiso y comunicar de manera estratégica.

#bulos, #comunicacionDeCrisis, #crisis, #noticiasfalsas, #portavoces, #RedesSociales, redes sociales

En comunicación los expertos generan confianza

Durante este verano que se apaga, todos hemos experimentado las consecuencias de un nivel de confianza bajo hacia los gobiernos y los medios de comunicación con relación a la pandemia. Especialmente hacia los primeros. Hemos sido testigos de cómo grandes grupos de gente han ignorado las medidas sanitarias establecidas, bien porque dudaban de la veracidad de la información de la que disponen o porque han confiado en la desinformación.

Al mismo tiempo, muchos medios de comunicación han dado un paso adelante y han llevado a cabo acciones responsables con información extraída de fuentes fiables, incluyendo científicos y autoridades públicas sanitarias. El virus, se ha mezclado informativamente hablando, con la crisis de los Talibanes, los incendios en determinadas zonas de Europa y España y con la salida de Messi al fútbol francés.

1. La fuente de información más creíble es la de los empleadores  Sabemos que tanto el gobierno como los medios de comunicación tienen problemas de confianza. El último Barómetro de Confianza de Edelman mostró que las empresas eran la institución de mayor confianza con 18 puntos por encima de las ONG y con 27 puntos por encima del gobierno y los medios de comunicación.

2. La fuente de información más fiable son los medios de comunicación más dominantes – Se confía en los principales medios de comunicación casi el doble que en las Organizaciones Mundiales de la Salud (OMS) o en las Organizaciones Nacionales de Salud. Tanto los amigos y la familia como las redes sociales han quedado desfasados, con la excepción de mercados en desarrollo como Sudáfrica. Los jóvenes confían de la misma manera en las redes sociales (54%) y en los medios de comunicación convencionales (56%), mientras que las personas mayores de 55 años consideran que los medios de comunicación convencionales son casi tres veces más fiables que las redes sociales. Existe una clara preocupación por las noticias y la información falsas que se difunden sobre el virus (74%).

3. Los portavoces dan mayor confianza. Los científicos y los médicos son los más fiables, junto con los funcionarios de la OMS y las Organizaciones Nacionales de la Salud (las puntuaciones oscilan entre el 68% y el 83%). El 85% de los encuestados dijeron que querían oír más por parte de los científicos y menos de los políticos. Casi el 60% de los encuestados se preocupan de que se exagere la crisis para obtener beneficios políticos.

4. La necesidad de la periodicidad. Siete de cada 10 encuestados están siguiendo las noticias sobre el coronavirus en los medios de comunicación al menos una vez al día, y el 33% afirma que lo comprueba varias veces al día. La frecuencia aumenta exponencialmente en mercados como Italia, Corea del Sur y Japón.

5. Se espera que el gobierno y las empresas se alíen. Que las empresas y el gobierno vayan por separado no genera confianza. En la combinación de empresas y gobierno se confía el doble que tan solo en el gobierno para combatir el virus (45% frente a 20%). Las compañías farmacéuticas por sí solas representan un cuarto de lo que se confía en el gobierno para combatir el virus.

6. Altas expectativas de actuación de las empresas El 78% de los encuestados esperan que las empresas actúen para proteger a sus empleados y a la comunidad local. El 79% espera que las empresas adapten sus operaciones, incluyendo el trabajo a distancia, la cancelación de eventos innecesarios y las prohibiciones de viajes de negocios.

7. Los empleadores deben compartir información  Los empleados quieren claridad en todo, desde cuántos compañeros han contraído el virus (57%) hasta cómo el virus está afectando a la capacidad de la organización para operar (53%). Dicha información quieren recibirla por correo electrónico o boletín informativo (48%), a través de publicaciones en la página web de la empresa (33%) y llamadas telefónicas o videollamadas (23%).

Información extraida del informe elaborado por Edelman.

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#comunicacion, #reputacion, deportes, directivos, discurso, relato

La comunicación de Laporta sobre Messi

A finales de los años noventa tuve la oportunidad de entrevistar a un alcalde que dejaba el cargo tras más de una década. Me explicaba que a su sucesor le había dejado un sobre cerrado en el cajón de su mesa con el siguiente mensaje: cuando te sientes en esta mesa, ábrelo y aplica los consejos.

El primer consejo era que “vendiera” a los vecinos su mandato poniendo el énfasis en la nueva etapa y en el ilusionante proyecto que empezaba. El segundo era que, cuando viera que era imposible realizar todo lo prometido, culpara a la herencia recibida de sus males. Y el tercero qué llegado al segundo punto, fuera preparando el sobre para el siguiente.

La comparecencia de Joan Laporta, para explicar la salida de Leo Messi me ha recordado al alcalde. Ha aplicado los dos primeros puntos de los consejos del sobre, de manera eficaz.

La primera parte del manual del alcalde lo ha aplicado de manera sistemática entre los medios de comunicación y los aficionados que le han querido escuchar, en los últimos meses, apostando por la continuidad del jugador y por disponer de la varita mágica que iba a posibilitar su continuidad. Él era el hombre clave.

Ha aplicado la segunda parte del manual del alcalde y ha culpado a la herencia recibida de todos sus males, sin aportar datos cuando se le han pedido, pero sembrando la culpabilidad sobre los que ya no están. Es cierto que la auditoria debe ser desastrosa, según ha dicho el presidente barcelonista, pero en los temas económicos no parece sentirse cómodo y por eso no ha aportado ningún dato, sometiéndolo todo a la sombra de la sospecha con generalidades como afirmar que “estábamos en Guatemala y ahora en Guatepeor”.

Además, ha aplicado otra estrategia de manual que pasa por poner el foco en la entidad y mostrarse como el gran salvador de su futuro: “no podíamos hipotecar el club con los derechos de televisión”. La mejor versión de alguien que cuida de los vecinos, en este caso de los socios.

Se ha guardado muy mucho de no culpar al jugador y a su entorno del resultado final, que algo tendrán que ver, pero no lo parece; y ha tirado con fina bala, contra La Liga y otros clubs reiterando que han sido inflexibles con el fair play financiero, “pero el reglamento está para cumplirse”.

Uno de sus momentos estelares ha sido cuando preguntado por un supuesto homenaje a Leo Messi, ha respondido que “Leo tendrá el homenaje que él quiera tener”. Es decir, no tenemos nada pensado.

Después de explicar en algunos momentos de su comparecencia que el jugador tiene otras opciones de futuro encima de la mesa, ha afirmado con rotundidad que no le consta que “el PSG tenga algún interés en fichar a Leo”. Una cosa contradice a la otra. O lo sabe y no lo quiere decir, o no lo sabe.

Joan Laporta comunica bien, eso es indudable, pero su comparecencia que ha tenido unos mensajes claros y contundentes, solo ha hecho que abrir el melón de las interpretaciones y las dudas, aunque su discurso sea “comprado” por los aficionados y por determinados medios de comunicación que en su día le apoyaron en la carrera electoral. Al tiempo.

Articulo de opinión publicado en Palco23.

#comunicacion, #RedesSociales, consumo, empresa

¿Qué consumimos en las redes?

Los consumidores digitales reafirman su apuesta por el entretenimiento, la educación, la banca y la alimentación

Tras el incremento repentino del consumo digital provocado por la crisis sanitaria de la COVID-19, los hábitos de los usuarios comienzan a estabilizarse y se vislumbran cuáles son los sectores más demandados en los canales digitales. A día de hoy, el 61% de los españoles consume entretenimiento y ocio digital más de cinco veces al mes, el 40% accede a servicios digitales de educación, mientras que un 38% de los encuestados hace uso de las aplicaciones online de la banca y un 33% compra …

Leer más: https://www.europapress.es/estar-donde-estes/noticia-consumidores-digitales-reafirman-apuesta-entretenimiento-educacion-banca-alimentacion-20210722091324.html

(c) 2021 Europa Press. Está expresamente prohibida la redistribución y la redifusión de este contenido sin su previo y expreso consentimiento.

#comunicacion, #fidelizar, #medios, #redes sociales, #reputacion, directivos

En defensa de la comunicación eficaz

La opinión de los otros se ha convertido en una incomodidad? Las prisas, las redes sociales, los comentarios ligeros están provocando muchos accidentes. Solo hay que observar un poco y descubrir el ejercito de dirigentes políticos o institucionales o empresas que han arruinado su semana, por no decir su carrera, por un tuit inapropiado. Hoy en día no exponer bien lo que se dice en los 280 caracteres de un tuit puede crear un lio monumental; hoy en día una foto inapropiada en Instagram nos puede catapultar al escrutinio social demoledor; hoy, dejarlo todo en manos de las ventas o del marketing nos puede sumir en el anonimato más profundo como corporación. Por eso la comunicación y los responsables de comunicación son tan importantes. La comunicación y los expertos en la materia no solo «apagan fuegos» y solventan crisis. También inspiran, estudian y generan conversaciones con los grupos de interés. Y no solo en las redes sociales, en las que tanto nos fijamos.

La importancia de los responsables de comunicación radica, primero en entender y aceptar el papel que desempeñan en las organizaciones. Segundo en no frivolizar sobre sus capacidades y tercero en dotarles de los medios necesarios para que sus ejecutivos y sus empresas o entidades, salgan fortalecidos.

En los tiempos que nos ha tocado vivir, es evidente que el ruido molesta, y que las crisis nos debilitan; pero hay un aspecto que ya vienen denunciando en foros de comunicación algunos responsables de grandes empresas y que preocupa más; la desconfianza creciente hacia los responsables de comunicación en beneficio de otros departamentos corporativos. Hay quien se encuentra cómodo con los ríos revueltos. Desde la comunicación nunca se genera ruido y menos, se revuelve el barro de los ríos. Desde la comunicación se escucha, se analiza y se propone lo que es mejor en cada momento para la empresa, corporación o institución. Y se hace pensando hacia el exterior pero también mirando al interior.

Una reciente encuesta llevada a cabo en Estados Unidos refleja que el 75 por ciento de los ciudadanos desconfía de la administración federal. Seguramente el ruido generado en los últimos tiempos ha ayudado. Ruido, ruido, siempre el ruido. La consultora Ipsos daba a conocer hace pocas semanas un análisis que indica que el 74 % de los ciudadanos del mundo se informa a través de la televisión, seguido muy de cerca por las redes sociales, utilizadas por el 72 % de los españoles. Otra vez el ruido. Curiosamente la encuesta también refleja que solo  un 55% de los españoles tiene confianza en las fuentes. Es decir, los emisores.

Antes les decía que una de las misiones de los departamentos de comunicación es escuchar, analizar y proponer soluciones. Son quienes mejor podrán emitir los mensajes y por lo tanto generar confianza en los públicos. Los Dircom deben formar parte de los equipos que marcan los objetivos de las empresas, porque tendrán la capacidad de entender el entorno y proponer soluciones a los problemas que se acerquen. Vivimos momentos de incertidumbre que no sabemos a donde nos llevará, aunque entiendo que esa incertidumbre genera al mismo tiempo oportunidades. Las empresas que lo tengan claro y quieran adaptarse, sobrevivirán. Desde la colaboración y la vinculación  de los expertos en comunicación con el resto de las estructuras de las compañías, esa supervivencia será más alcanzable.

#comunicacion, #fidelizar, #redes sociales, #reputacion, comunicacion

Aunque llegue el verano no olvide comunicar

Es muy posible que haya gente que piense que con la llegada del verano, no merece la pena que nuestra compañía, empresa o club, siga comunicando porque la llegada de las vacaciones lo relaja todo. Es un error. Con la llegada del calor y la finalización del curso escolar, seguimos consumiendo información y por lo tanto no debemos olvidar a nuestros públicos ni desdeñar la posibilidad de tener una visibilidad distinta a la tradicional. Es importante ser cercano, sensible y original.

Probablemente el consumo de información esté todavía más decantado hacia los formatos digitales y las redes sociales, porque ya forman parte de la cotidianeidad. Y eso debemos aprovecharlo porque significa que nuestros seguidores, abonados o clientes nos llevan en su bolsillo.

Es evidente que todo tiende a relajarse, pero precisamente la calma veraniega, es propicia para llevar a cabo acciones de comunicación diferentes, teniendo en cuenta que es importante mantenerse en la mente de los ciudadanos. Recuerde, diferentes!! ( No es oportuno cometer el error de inundarnos con correos electrónicos de lo denominado e-mail marketing)

Obviamente es importante medir las acciones porque ni todas las empresas son iguales, ni todas están obligadas, ni siquiera algunas deben hacerlo para no caer en el «papanatismo» y el ridículo. Les pongo un ejemplo; si una empresa se dedica a los seguros, por favor, no caigan en el error de hablar de recetas de cocina de verano.

Existen temáticas que pueden ayudar a estar cerca de la gente: hay que apostar por cuestiones más ligeras, muy visuales, desenfadadas incluso. Podemos publicar videos y contenidos sobre actividades para hacer en periodo vacacional, consejos para viajar con niños, aconsejar artículos o tendencias de verano o consejos de cuidados personales ahora que vamos a disponer de más tiempo para el ocio.

Podemos aconsejar destinos, abrir nuestras redes a los seguidores buscando su complicidad o recomendar rincones especiales. En las redes sociales se puede más atrevido pero no utilizarlas todas, porque es posible que no sea necesario. Ajustar mensaje, escenario y públicos. Hacer concursos, activar a los seguidores o publicar recomendaciones a la hora de viajar o de vida sana. Recomendar eventos deportivos o conciertos musicales suelen ser temas recurrentes. También podemos patrocinar ( si es que lo hemos planificado a principios de año en nuestros planes de comunicación) algún evento de pequeño formato de nuestro sector.

Podemos aconsejar destinos, abrir nuestras redes a los seguidores buscando su complicidad o recomendar rincones especiales. En las redes sociales se puede más atrevido pero no utilizarlas todas, porque es posible que no sea necesario. Ajustar mensaje, escenario y públicos. Hacer concursos, activar a los seguidores o publicar recomendaciones a la hora de viajar o de vida sana. Recomendar eventos deportivos o conciertos musicales suelen ser temas recurrentes. También podemos patrocinar ( si es que lo hemos planificado a principios de año en nuestros planes de comunicación) algún evento de pequeño formato de nuestro sector.

Aproveche para elaborar notas de prensa con estadísticas, índices, tendencias, argumentos relacionados con su negocio, y post en redes sociales. Si envía newsletter a las cuentas de sus abonados, piense como receptor (que le gustaría recibir) y no como emisor. Todas estas acciones, además, tendrán cabida en los medios de comunicación porque evidentemente los formatos de programas de radio, televisión y prensa escrita (tanto digital como en papel) se adaptan para ofrecer contenidos algo más ligeros y originales.

Sea cercano, no olvide que en un par de meses volveremos a estar inmersos en la vuelta a la normalidad ( colegios, trabajo, reuniones, etc) y si hemos tenido un verano de contacto con nuestros públicos, no seremos percibidos a la vuelta, como invasivos. Gane terreno, tiempo y confianza.

#comunicacion, clubsdeportivos, deportes, prensa

En recuerdo del periodista Manel Fanlo

Hemos empezado la semana conociendo la triste noticia del fallecimiento del periodista y amigo, Manel Fanlo, que fue Director de Comunicación del RCD Espanyol entre 1989 y 1994. Las redes sociales tienen algunas ventajas y una, es que las noticias especialmente si son malas, corren como la pólvora.

Mala manera para empezar una semana. Su hijo Daniel me trasladó que se despidió tranquilo, en paz y con calma. La misma calma y la misma paz, que practicó durante su trayectoria profesional. Trayectoria que estuvo plagada de buenos momentos, no solo en nuestro club, sino en etapas posteriores, como por ejemplo en TV3 donde cubrió la información del RCD Espanyol o editó el “Hat Trick Espanyol” y en cuya redacción siempre defendió su amor por los colores blanquiazules o en El Mundo Deportivo en el que publicó durante muchísimos años una columna de opinión que siempre enriquecía con anécdotas vividas

A las puertas del verano de 2019 el club decidió rendir homenaje a los directores de comunicación que había tenido la entidad a lo largo de los últimos 30 años. En realidad, era un homenaje pensado para él. Fue una de las últimas fotos que nos hicimos juntos. Era una foto que resumía aquella famosa frase que ha hecho fortuna en nuestra historia y que se inventó el bueno de Manel Fanlo: “La força d´un sentiment”.

En su época de responsable de comunicación de la entidad todavía en los estadios se podía fumar, y en el inolvidable bar Sarrià 82, los periodistas compartíamos callos y buen vino todas las mañanas, mientras los futbolistas entrenaban en el campo de la “chatarra” que se ubicaba junto al mítico recinto. Manel se sumaba en más de una ocasión a la cita.

Manel Fanlo como buen profesional de la comunicación, entendió que los futbolistas debían ser personajes cercanos para los periodistas. Siempre ayudó y siempre facilitó los intereses de los unos y de los otros. En aquel entonces la prensa compartía con los jugadores confidencias y amistades. Y también entendió la importancia de la comunicación de la propia entidad, más allá de los jugadores y de los resultados dominicales. El, puso las bases de lo que luego otros hemos seguido.

Fue entonces cuando aprendí que el trabajo bien hecho es seguramente una de las mayores satisfacciones de cualquier profesional. La clave de todo es hacer las cosas bien. Y conocer a alguien que quiere hacer las cosas bien, vale mucho más la pena que una bronca o una queja fuera de tono. Manel, nos enseñó el valor de hacer las cosas de manera profesional y honesta.

En los últimos tiempos Manel seguramente ya no recordaba, como consecuencia de la enfermedad que sufría, todo el legado profesional que deja a sus espaldas. Pero su familia y especialmente sus hijos, podrán echar la vista atrás y sentirse orgullosos de un padre que se dejó querer y al que muchos consideramos un ejemplo.

#comunicacion, #crisis, #medios, #redes sociales, Sin categoría

Si o No a las mascarillas, en imágenes.

El Ministerio de Sanidad pone en marcha la campaña informativa de los nuevos usos de la mascarilla

El Ministerio de Sanidad ha hecho públicas unas ilustraciones para explicar el proceso de utilización de mascarillas a partir de mañana. Una comunicación, directa, simplificada, que se apoya en la imagen más que en el texto y que pretende llegar a todas las capas de la sociedad, especialmente aquellas con alguna dificultad de comprensión.

La campaña se ha hecho extensiva a las redes sociales, donde se han insertado las diferentes imágenes al objeto de que se haga viral. Teniendo en cuenta que el 50% de los ciudadanos se informa a través de las redes sociales ( Facebook, Twitter, Instagram, etc) es una buena manera de llegar a todas las franjas de edad y al mayor número de capas sociales.

También ha utilizado el canal de Telegram del Ministerio de Sanidad que es seguido por más de 360.000 suscriptores, con lo que en este caso llegan a un público objetivo que quiere ser informado directamente por la fuente.

La simplificación de la comunicación al servicio de la información de interés general.

#amor, #comunicacion, #enamorar, #fidelizar, #redes sociales, #reputacion, influencers

Influencers, ¿comunicación o marketing ?

El Social Media Benchmark Report de 2021 asegura que el 53% de la población mundial utiliza redes sociales con tendencia creciente, a medida que las nuevas generaciones se incorporan a Internet. Las marcas, conscientes de ese poder sobre todo entre el público más joven, se han lanzado al denominado marketing de influencers

Las mediciones en este campo, mucho más precisas que en la publicidad tradicional aseguran que el 91% de los jóvenes, entre 16 y 24 años aseguran que los influencers son su motivación de compra, según datos de MediaKix. 

Esta consultora estima que el negocio podría llegar a los 15.000 millones de euros en el 2022 en todo el mundo. En España hace apenas dos años, movió al entorno de unos 100 millones de euros Y según el último estudio de Infoadex 2020, con datos del 2019, el marketing de influencers ha crecido en España un 67,1%.

El 78% de las mujeres de 16 a 25 años reconoce seguir a uno de estos personajes de moda que han llegado para quedarse. Desde el confinamiento, destaca especialmente el porcentaje de mujeres de entre 36 y 45 años que siguen a influencers y que ha crecido del 20% al 38%, según los datos de la consultora de marketing y análisis de mercado de celebrities Personality Media.

Estos nuevos líderes de opinión han conquistado audiencias, en algunos casos impensables para medios de comunicación tradicionales, y han ido adaptando sus contenidos a esa audiencia. Este éxito llega cuando la publicidad en los medios tradicionales está muy condicionada y regulada y ven como un nuevo formato les quita parte del pastel sin cumplir las estrictas reglas de identificación publicitaria a las que ellos están sometidos.

El uso de influencers en la publicidad

Precisamente es bueno recordar que el pasado 1 de enero entró en vigor el Código sobre el uso de influencers en la publicidadredactado por la Asociación Española de Anunciantes y Autocontrol. En fechas posteriores algunos de los influencers anunciaban que trasladaban su residencia a otro país para pagar menos impuestos. Cosas de la vida.

Lo que es evidente es que hablar de influencers está de moda. Se han creado agencias que se dedican a moverlos y a promocionarlos cobrando sustanciosas cantidades de dinero. Muchos jóvenes y no tan jóvenes, les siguen como manadas de zombies descabezados y lógicamente les influyen en su toma de decisiones. Les influyen en su consumo, en su estilo de vida, en su vestuario…… y la gran pregunta que debemos hacernos es si de manera intencionada o no, los medios de comunicación están inflando una burbuja que pronto estallará. 

La comunicación tiene muchas vertientes y la utilización de estas figuras es una de ellas. Pero no se engañen, lo que utilizan realmente es el marketing, porque en el fondo lo que hacen es vender. Otra cosa distinta es ligar su imagen a causas sociales o solidarias, como han hecho algunas marcas, que han aprovechado la visibilidad para darse a conocer y reforzar los valores que defienden y por lo tanto su reputación como marca. Ejemplos como Rafa Nadal o Pau Gasol por citar a dos deportistas, son un buen termómetro.Las estadísticas dicen que estamos mucho tiempo pegados a las pantallas. Somos “yonkies” de las redes o de los contenidos emitidos por plataformas de youtubers. Seamos conscientes del impacto que tienen sobre nosotros y sobre nuestros hijos; sobre los consumos derivados de la nueva normalidad; y sobre las nuevas estrategias para que sigamos comprando y consumiendo. Quizá, solo quizá, ha llegado el momento de desconectar un poco.

ARTICULO PUBLICADO EN LA WEB DE LA CONSULTORA ECSINTESI.

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Una crisis en las redes

Lo primero que debemos preguntarnos es porqué queremos o debemos estar en las redes sociales. Si cualquier compañía o empresa ha decidido estar, hay que afrontar su presencia de una manera estable y con un mapa de posibles escenarios, contenidos y calendario. La posibilidad de padecer una crisis debe ser uno de esos escenarios.

Una crisis siempre ha de llevar aparejado un plan de acción. De hecho, el plan debería estar elaborado y previsto antes de que llegue la crisis. Pero, ¿qué pasa si la crisis afecta a la reputación de una marca? ¿Cómo hay que gestionarla para evitar que adquiera una dimensión que se nos vaya de las manos?

Para empezar el plan de crisis que tenga previsto en redes debe ser el mismo que tenga previsto en la vida off line. No son planes distintos, simplemente tienen un lenguaje distinto y utilizan plataformas distintas.

Un gestor de redes sociales ha de controlar de la mejor forma posible los comentarios y opiniones negativas que se realicen sobre su producto, entidad, corporación o marca y que circulen por la red. Sobre todo, teniendo en cuenta la capacidad de propagación de las noticias en Internet.  Para los ciudadanos es más fácil recordar los aspectos negativos de una marca que los positivos.

Las redes sociales son el campo de acción abonado para los trolls. En un perfil corporativo es fundamental estar alerta para poder detectar su presencia ya que pueden hacer un daño irreparable a la imagen y a la reputación de la empresa, corporación o entidad. Obviamente, no reaccionaremos de la misma forma ante un cliente insatisfecho que ante un troll.  El primero, es muy posible que busque solucionar un problema con el servicio o producto recibido.

Aunque existen varios tipos de trolls, hay una serie de pautas comunes que seguir para combatirlos. No podemos caer en el error de tratar como un troll a un cliente insatisfecho o al que sólo busca resolver una duda. Por eso, antes de contestar es aconsejable investigar el perfil. Si tenemos la certeza de que es un troll trataremos de disuadirle por privado antes de bloquearlo o adoptar otras medidas. No deberiamos alimentar sus interacciones. A veces la indiferencia es la más efectiva de las respuestas.

Son muchos los factores que influyen en la imagen que deja una marca en la mente. La publicidad es uno de los factores que más influyen en la opinión y percepción de los consumidores. Por eso hay que saber manejar esta publicidad negativa y los comentarios que se hagan sobre la marca en las redes sociales. Por eso es tan importante mantener la reputación de las marcas de forma inteligente y analítica y cuidar mucho la comunicación. Sin olvidar que, cuanto mayor sea la marca y más importante el número de seguidores, mayor y más rápida será la difusión del mensaje.

 Hay que saber manejar los comentarios negativos que se hagan sobre la marca en las redes y por ello es recomendable, por no decir imprescindible, que toda empresa cuente con un manual de gestión de reputación on line que vaya incluido en el plan de social media. La planificación de los escenarios de comunicación de crisis en redes sociales es una parte muy importante para mantener la reputación de las marcas. 

Teniendo en cuenta que una crisis de reputación nos puede asaltar en cualquier momento, hemos de ser precavidos y por ejemplo elaborar una lista con dominios negativos y registrarlos, sobre todo los que puedan tener relación con los hastag utilizados contra la empresa. Es muy importante saber escuchar para ver cómo evoluciona el sentimiento de los consumidores respecto a la marca y por supuesto nunca ignorar a un usuario que realice un comentario en los muros. El silencio y la falta de respuestas siempre provocan frustración. Por supuesto no olvide el humor. En ocasiones, ese recurso puede ayudar a empatizar.

Hay que contar además con una serie de respuestas preestablecidas en función del carácter de la crisis, el potencial y su gravedad. Por supuesto, si se ha cometido un error, la empresa ha de reconocerlo cuanto antes para no agravar la situación. Sepa pedir perdón públicamente; los clientes y seguidores se lo agradecerán y será una muestra de transparencia y honestidad.

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Inmediatez y paciencia

La irrupción de la digitalización en nuestras vidas ha sido beneficiosa desde muchos puntos de vista, como por ejemplo del acceso a la información o a los productos de consumo. Hoy en día un solo click nos permite comprar un producto de servicios, gestionar nuestros asuntos bancarios o echar una ojeada a la actualidad consultando los medios digitales a cualquier hora del día.

Sin embargo, del mismo modo, ha hecho mezclar de manera errónea los objetivos de las empresas en el ámbito de la comunicación. La inmediatez, la necesidad de cuadrar balances contables y de mejorar ventas ha hecho confundir el marketing, muy enfocado a las ventas y al resultado inmediato, con la comunicación. Ahora las empresas, las corporaciones, las entidades o las marcas quieren vender. Y en cierto modo es lícito y entra en las responsabilidades de sus responsables directivos.

Sin embargo, esa propia necesidad se ha convertido en el gran enemigo de la comunicación. La inmediatez está matando a la comunicación. La construcción de relaciones, el estudio de los públicos, la estrategia a medio y largo plazo está siendo sustituida por los resultados cortoplacistas y por “el ahora”. Todo comunica y dejarlo en manos de la improvisación o el azar es una temeridad que a la larga nos originará problemas.

La comunicación, entendida como concepto global, con todas sus variables y aplicaciones es un elemento complementario al marketing y sin ninguna duda nos permitirá crecer no solo en el ámbito de las ventas sino también en el ámbito reputacional.

Imaginen un campo virgen: antes de pretender que nos de verduras deberemos labrarlo, sanearlo, aplicarle abono, plantar, regar, cuidar las posibles plagas y finalmente recoger los frutos. Hoy pretendemos recoger sin labrar, sin plantar, y sin regar. Pregunten a cualquier agricultor y verán como les explica cuáles son las dificultades y cuanto es el tiempo necesario para cada cosecha. La inmediatez es su enemigo y la paciencia el gran aliado.

Las redes sociales son un gran beneficio sin duda, pero seguramente su propio funcionamiento confunde a muchos directivos. La irrupción de los denominados “influyentes”, la creación de plataformas de venta, la disrupción provocada por determinados líderes, y la influencia generada en la población puede hacer creer que la vida son las redes sociales. Un solo dato nos da la dimensión de la tragedia: el año pasado cada minuto del año se enviaron 41 millones de mensajes. Cada minuto.

Como ven, las redes sociales y los canales de interrelaciones personales son la vida, pero solo una parte de ella. Son la inmediatez frente a la paciencia. No dejemos que la inmediatez sea nuestra tumba.

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Las fake news preocupan a los ciudadanos

Según la encuesta de La Sexta y Uteca, la difusión de las noticias falsas preocupa. La clave, sigue estando en no compartir a través de las redes sociales, informaciones no contrastadas.

Y obviamente, en informarse en medios contratados y de confianza. Hoy más que nunca, el periodismo tiene un gran valor.

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Tener mapa de carreteras ayuda a comunicar bien

  • Sabiendo a donde vamos, aumentamos nuestra reputación y nuestra visibilidad
  • La comunicación es la herramienta para gestionar nuestros intangibles

Nadie discute el liderazgo que ejerció Rudolf Guliani como alcalde la ciudad en los atentados del 11S en Nueva York. Su aportación a la comunicación de masas ha sido objeto de análisis y estudio por parte de muchos expertos que han coincidido que su intervención mitigó la angustia ciudadana y generó un sentimiento de solidaridad que traspasó incluso a los mensajes que se realizaban desde la Casa Blanca. Fue un buen ejemplo del manejo de la comunicación de crisis y por supuesto de liderazgo.

Rudy, como se le conoce popularmente en el entorno del partido Republicano, explicaba recientemente cual es la base del éxito a la hora de gestionar una crisis: Leer para tener una base para tomar decisiones propias. Escuchar para desarrollar nuestras particularidades. Debatir y no tener miedo a escuchar las críticas. Escribir, para visualizar objetivos y razones. Y por último Pensar que problemas nos pueden surgir. En una crisis no hay tiempo para pensar y por eso hay que hacerlo antes.

Giuliani dice que la mayoría de veces que pensamos que tenemos una emergencia en la vida no lo es; pero siempre hay que estar preparados para ella. El mundo se mejora cuidando nuestro jardín y nuestro jardín es nuestra empresa, nuestros empleados, nuestros clientes y nuestro entorno más cercano. El mundo se mejora comunicando bien y haciéndolo de manera honesta y transparente. Pero si comunicamos mal a nuestro entorno, a nuestros clientes y a nuestros empleados la percepción de lo que hagamos será negativa.

El 90% de los directivos de empresa creen que nunca tendrán una crisis y por eso se mantienen en el ámbito de los ESQUEROSOS.  ¿Quiénes son?……Son los directivos o las empresas que siempre ponen excusas para no invertir en comunicación. Permitan que les diga que es una mala decisión para cualquier organización, sea del tipo que sea. La comunicación no es solo hacer una nota de prensa o enviar un mail. La comunicación es tener una hoja de ruta de lo que queremos y de lo que necesitamos, es cultivar las relaciones institucionales, la publicidad, las relaciones públicas, gestionar las redes sociales, estudiar posibles alianzas, patrocinios o acuerdos comerciales, trabajar contenidos y canales con los empleados. És, en definitiva, una gestión integral para incrementar nuestra reputación, y nuestra visibilidad pública, pero también interna. Teniendo nuestro mapa de ruta diseñado, también mejoraremos la percepción que el mundo, tenga de nosotros porque sabemos a dónde vamos y como llegar.

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Nixon: ¿Cómo le recuerdan?

Hace pocos meses tuve la oportunidad de escuchar una entrevista que en el marco de Netcom, organizó la Asociación de Directivos de la Comunicación, con el periodista norteamericano Bob Woodward. En aquella entrevista uno de los periodistas que destapó el caso Watergate junto a su colega Carl Bernstein, reflexionó sobre la figura de los Presidentes que ha tenido su país. Explicaba que uno de ellos a la pregunta de cuál es el trabajo del Presidente contestaba siempre que el trabajo del Presidente de los Estado Unidos era proteger a su pueblo.

Woodward defendía que internet ha creado la cultura de la impaciencia. Todo está acelerado. La gente quiere las cosas ahora y lo mismo ocurre con la comunicación: se quiere con una frase, con una palabra. Pero las cosas requieren su pausa y su análisis.

Para el periodista norteamericano, la profesión debería pensar cómo se informa hoy la gente, porqué escogen unos medios de comunicación y no otros, y de dónde obtienen los ciudadanos la información. Porqué los jóvenes abandonan los medios tradicionales o porqué los contenidos de las redes sociales son más atractivos que un periódico o que un artículo. La credibilidad y la confianza deberían ser la base de la respuesta a cualquiera de esas preguntas.

Richard Nixon es el único presidente de la historia de Estados Unidos que ha dimitido. El 9 de agosto de 1974 subió al helicóptero presidencial por última vez, para dejar la casa Blanca.

Un mes antes de su dimisión hizo vacaciones en su mansión de la Costa Oeste. El 28 de julio las terminó y regresó a la casa Blanca. Por las noches bebía whisky y ponía música a todo volumen. Se dio el caso de que sus asesores más próximos pidieron a los médicos que no le dejaran exceso de medicamentos a su alcance. Los días previos a su renuncia se pasaba algunas noches paseando por los pasillos de la residencia presidencial hablándole a los retratos de anteriores presidentes.

El día antes de leer su mensaje por televisión en el que anunció su dimisión llamó por teléfono a Henry Kissinger, Secretario de Estado de la época y hombre de su estrecha confianza. Nixon le confesó aquella noche sus dudas a la renuncia y se mostró preocupado por cómo le recordaría la historia. Durante la conversación Nixon se puso a llorar, se derrumbó y le pidió a Kissinger que se arrodillara con él para rezar. Luego le pidió que jamás contara a nadie que había llorado.

Al día siguiente y superada la dura noche anterior acabó de preparar su discurso, fue a la peluquería y empezó a despedirse del personal más cercano. A las 9 de la noche apareció en televisión y entre otras cosas dijo en su discurso: “nunca he sido de rendirme. Dejar el cargo antes de que termine mí mandato va contra mis instintos, pero como presidente debo poner el interés de América por delante”

A la mañana siguiente, 9 de agosto de 1974, se levantó a las 7 como todos los días, desayunó en su habitación. Tomó un pomelo y un café con cereales, y firmó su renuncia todavía vestido en pijama.

La pregunta és: ¿ Cómo lo recuerdan?

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Ocuparse o preocuparse

Cuando hablamos de comunicación de manera integral y más en un momento de crisis como el actual, es básico no dejar que otros de nuestro sector( incluidos nuestros públicos) , ocupen nuestro puesto. O lo que es peor, comuniquen por nosotros y nuestra entidad.  Es esencial disponer de una batería de mensajes estratégicos bien pensados y elaborados. Pero para lanzar esos mensajes debemos en primer lugar establecer cuál es el foco de nuestros destinatarios. Elaborar un mapa de públicos es una herramienta indispensable. No todo sirve, y no se trata de disparar en todas direcciones. Debemos hacer un ejercicio de mensaje, objetivos, plataformas y recursos. 

Las empresas deben comunicar y sin embargo no lo hacen o simplemente creen de manera equivocada que lo hacen. En España un 90% de las empresas son Pymes con menos de 10 empleados, un 6% tienen hasta 250 personas y menos del 1% de las organizaciones cuentan con una plantilla de más de 250 personas.

Con este panorama está claro que la comunicación debería ocupar la atención de los cientos de directivos y responsables que lideran estas empresas. En muchos casos ni les ocupa ni les preocupa porque su visión de la comunicación se basa únicamente en contemplarlo como un gasto en su hoja de excel.  Disponer del asesoramiento de expertos en comunicación es esencial. Pero no sirve hacerlo de manera “amateur” o voluntariosa. Hoy en día con los nuevos escenarios, la comunicación sigue siendo imprescindible para mantener y fortalecer la imagen de marca, la reputación y el contacto con los empleados y con el exterior. 

Durante el último año, pero especialmente durante el confinamiento duro, el 65% de las empresas mostraron su intención de intensificar su comunicación y potenciar, sino crear, una estrategia de sus soportes digitales, de cara al mundo exterior. Sin embargo un alto porcentaje ha confundido la comunicación con el marketing, porque han estado ocupados en no perder clientes, abonados o seguidores. Pero no han aprovechado para estrechar los vínculos, sobre todo emocionales con sus públicos. Es decir, han estado en las redes para vender, pero no para fidelizar, ni para mejorar su reputación.

Como bien defienden los expertos en la materia, la reputación es un sentimiento anclado en el imaginario colectivo que ayuda a mejorar la percepción de cualquier empresa o marca. Una buena reputación crea respeto y confianza. Cuando una organización consigue establecerse en el subconsciente y consolidarse entre sus públicos de una manera natural, este sentimiento se transforma en comportamientos favorables hacia la entidad. Y todo se construye desde la comunicación integral.

Precisamente la marca corporativa, debe expresar el propósito de la organización – quién eres, cómo eres y por qué haces lo que haces  y hace referencia a la propuesta de valor central que una organización ofrece a todos sus grupos de interés, tanto internos como externos. Gestionar la reputación y la marca es especialmente relevante por su trascendencia a la hora de reducir la incertidumbre. Tal y como recuerda Angel Alloza, CEO de Corporate Excellence, “es esencial trabajar y consolidar una reputación y por eso una marca corporativa bien gestionada define el comportamiento”. Recuerden que la sociedad siempre recordará a las empresas por su buena respuesta a esta situación tan excepcional, y las premiará por lo que hacen, pero también, por el cómo y el por qué lo hacen. 

Así que ante el panorama que se dibuja en los próximos años, las empresas, los organismos, las entidades, las instituciones o cualquier tipo de entidad pública o privada, deben tener como prioridad comunicar. Hacerlo de manera estructurada, coherente y previsible, es decir con profesionales de la materia, huyendo de amateurismos y buscando incrementar su posicionamiento, su mensaje, su reputación, y la potencia de su marca. La suma de todo ello, hará mejorar sus ventas (también), la rentabilidad de su cuenta de resultados y su reputación, que en escenarios de crisis es uno de los pilares de la confianza.

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La superliga NO comunica

Existe una máxima que dice que el esfuerzo, el rigor, la responsabilidad y la ética nos permitirán salir de la crisis; y que estos valores se deben practicar y comunicarse adecuadamente como empresa o institución. ¿Qué valores se han comunicado en el anuncio de la puesta en marcha de la Superliga Europea de fútbol?

La estrategia de comunicación ha sido tan deficitaria como el tiempo que ha durado la competición, aunque en el futuro veremos si finalmente se convierte en realidad o no. Pero no les quiero hablar de eso; quiero poner el acento en la manera en cómo se comunicó.

La supuesta competición de la élite fue presentada con un triste comunicado que se difundió de manera deslavazada, sin una triste imagen, sin una explicación convincente, sin unos portavoces reconocibles, sin una estrategia y sin una preparación. Se hizo además, en una hora poco recomendable.

Hace pocas horas escuchaba una anécdota explicada en una emisora de radio por un periodista deportivo: en una ocasión Florentino Pérez, que fue quién se encargó de dar la noticia de la creación de la Superliga y que además era su Presidente, dijo en un acto ante un grupo de empresarios que “yo no tengo Director de Comunicación; yo soy mi Director de Comunicación”. Para empezar, les diré que no lo creo. Pero desde luego la puesta en escena de la Superliga, podría demostrar algo de cierto en su manera de entender la comunicación. En este caso de la No comunicación.

¿Cómo se puede presentar una competición de esta envergadura con un comunicado, sin una comparecencia pública y sin haber trabajado los públicos? ¿Cómo se puede cometer el inmenso error de no aparecer todos los presidentes en una foto conjunta, demostrando el compromiso con la competición y al mismo tiempo implicando a los actores? ¿Cómo se puede pensar que apareciendo en un programa de televisión se va a llegar a todos los públicos, por mucho que el programa sea territorio “amigo” y le permita decir lo que crea conveniente?

Da la impresión que no se habían pensado los canales, ni los portavoces, ni siquiera la posibilidad de contestar a las posibles demandas de los medios. ¿Una competición que implica a varios equipos británicos puede anunciarse sin que estos tengan la cuota de protagonismo que se supone deben tener los inventores del fútbol?

¿Cuál era el mensaje?,¿Dónde estaba la empatía con los aficionados?, ¿cómo se quería tener la complicidad del sector con una presentación exenta de sensibilidad? El supuesto propósito de la competición es todavía un misterio a pesar de que en la entrevista televisiva se intentará “vender” como un gran beneficio para todo el sector futbolístico.

El relato expuesto por Florentino Pérez era débil, daba sensación de prepotencia, se podría incluso considerar excluyente y trasmitía un innecesario paternalismo hacía el resto de clubs, que quedaban fuera de la supuesta élite deportiva. ¿Era España el lugar para hacer el anuncio?

¿Dónde estaban el resto de presidentes de los clubs implicados? La virulencia y rapidez de las respuestas tanto a nivel deportivo como político mostraba que la maniobra del anuncio o bien se había precipitado por algún motivo que no nos han contado o se había llevado a cabo sin tener una estrategia. ¿Se habían previsto las protestas de los aficionados de los propios clubs que formaban la competición? Incluso la Casa Real británica, tan comedida en todas sus apariciones y manifestaciones públicas, emitió un comunicado de rechazo a la competición.

Al cabo de 48 horas hemos comprobado cómo los propios promotores han ido abandonando la idea, forzados por los acontecimientos. No han aguantado la presión ni las manifestaciones en contra de la propuesta.

La ausencia de estrategia y de un plan de crisis también queda evidenciado porque cada club ha decidido hacer la guerra por su cuenta e irse desmarcando poco a poco a medida que pasaban las horas. ¿Dónde está ahora el Presidente de la Superliga y el resto de portavoces? ¡Perdidos!; como antes de empezar a comunicarlo.

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Desconfianza y miedo

Hace diez días el Consejo Interterritorial de Salud decidía suspender por precaución la administración de la vacuna de Astra Zeneca a los menores de 60 años. Al día siguiente, aumentaba la edad hasta la franja de los 69 años. Ese mismo día una tercera parte de los convocados a vacunarse no acudió a la cita.

La gestión de la comunicación de la pandemia de la Covid19 y la posterior del período de vacunación, ha pasado del tsunami de datos, a la incredulidad, la desconfianza, y la confusión. El siguiente paso es el miedo. Y como el miedo es tan personal y subjetivo ya se ha perdido por parte de las administraciones y de las propias empresas farmacéuticas la batalla de la opinión.

Los anuncios pensados en clave publicitaria no ayudan porqué están fuera de la realidad de los ciudadanos de a pie y solo sirven para añadir más caos. Algún estratega debe pensar que dentro del caos es mejor seguir generando caos. La opinión pública ha (hemos) dibujado una película en el subconsciente que nos aleja de la realidad por culpa de los que se empeñan en escribir un guion confuso. Cada persona adapta a su marco mental los múltiples mensajes que le llegan de las autoridades nacionales, autonómicas, locales e incluso personales. No es lo mismo un enfermo crónico cardíaco, que un enfermo de alzheimer, o alguien que vaya padecido un cáncer o un ciudadano con la salud de hierro.

Según los datos disponibles del pasado sábado, el 20 por ciento de los ciudadanos de Andalucía y Baleares no acudieron a vacunarse. En Castilla La Mancha fueron el 15%, el 30% en Galicia y en Baleares de 8.000 citados no acudieron solo unos 40. Dos de cada diez ciudadanos dicen desconfiar de la vacuna de Astra Zeneca. Es decir, un 20%. En Catalunya según los datos oficiales, son el 10% los ciudadanos que hasta el pasado miércoles habían renunciado a la vacuna.

Si analizamos los comunicados de los diferentes organismos veremos que en algunos se citan unas franjas de edad, en otros son distintas. Solo hay un mensaje común en todos ellos: la necesidad de vacunarse para conseguir la inmunidad de rebaño más pronto que tarde. En ese mensaje insistió el Presidente del Gobierno en su comparecencia de la semana pasada, aunque luego su discurso y su calendario quedó hecho trizas por la falta de un mensaje único e inequívoco.

El gran error que se sigue repitiendo día tras día es que no hay una sola fuente, una sola voz o en todo caso un mensaje unánime. La voz de los expertos es lo que genera confianza y en este caso los políticos son los que están generando confusión con una excesiva exposición mediática.

También es cierto, qué a la confusión generada desde los estamentos oficiales, se añade el ímpetu informativo de determinados medios, especialmente televisivos por descubrir cada día a algún experto nuevo que nos ilustre con sus tesis. Solo hay que ver algunos minutos de la entrevista que Miguel Bosé ofreció a Jordi Évole, para comprender a que me refiero. Algunos se han creído aquello de la búsqueda de la verdad. Pero es normal. En cualquier crisis las voces de los expertos, los tertulianos, los apóstoles de la verdad, los testimonios de primera mano y las opiniones interesadas, se multiplican y entonces y en función de los medios que consuman los ciudadanos, se construye el relato. Y cada uno se construye el suyo por la falta de unanimidad en el mensaje.

Podemos sacar lecciones a lo que se está haciendo y a como se está haciendo, aunque no sé si se aprenderá demasiado.

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Aprender a escuchar!!

Que la pandemia de la Covid19 está haciendo cambiar el mundo tal y como lo conocemos es una evidencia. Han cambiado costumbres, hemos cambiado rutinas y está cambiando la comunicación en la más estricta globalidad. ¿Cómo ha cambiado la comunicación personal por ejemplo?; Somos más gestuales por el uso de la mascarilla, acentuamos las expresiones faciales especialmente de cejas y ojos, y mantenemos una distancia social que impide abrazarse o saludarse con la mano.  La consecuencia evidente es que ha disminuido la comunicación de contacto y por lo tanto estamos aprendiendo de nuevo, casi sin darnos cuenta.

Ha aumentado la incertidumbre emocional como consecuencia de las limitaciones de movilidad, contacto y situación económica y está creciendo una sociedad más compleja, en la que se ha producido un acceso a nuevos canales de comunicación como Teams, Zoom, etc. Hay preocupación social por el aumento de los Ertes y de la inestabilidad laboral en muchos sectores. Las plantillas son cada vez más escasas y están más tensionadas.

Ahora hay más confusión informativa porque las fuentes oficiales se han visto contaminadas por agentes externos  creciendo las noticias falsas, que se han propagado con mucha más facilidad como consecuencia del aumento del uso de los dispositivos móviles y de las redes sociales. El ciudadano ya no se informa por un solo canal y tiene más credibilidad el vecino o el familiar. La desconfianza se ha acrecentado.

¿Ante este panorama que podemos hacer para mejorar nuestra comunicación?. Hay que poner en valor el compromiso social de nuestra corporaciones y empresas, hay que profundizar en la vinculación emocional con los clientes, estableciendo vínculos, hay que ser más empáticos con todos nuestros públicos tanto externos como internos y hay por lo tanto, que poner en el centro de las decisiones a trabajadores y clientes. Es fundamental , por ejemplo, mejorar la comunicación interna por difícil que sea la situación, para impedir que el rumor  o la intoxicación se convierta en un núcleo de conflicto. A todo el mundo le gusta sentirse querido.

La comunicación debe aportar valor y las organizaciones deben estar preocupadas de cuidar a las personas. Hay que estudiar muy bien que mensajes trasladamos al exterior porque la solidaridad gana. Las organizaciones deben escuchar muy bien antes de actuar. Debemos poner en valor la capacidad de los lideres para comunicar y se deben recuperar los niveles de confianza perdidos a partir de la transparencia y el cumplimiento de los compromisos.

Las ventas y el crecimiento de las empresas son importantes y básicos, pero hoy lo que está en juego es la fidelidad y la honestidad de las empresas, las entidades o las corporaciones. Decidir no comunicar en estos tiempos, es solamente un peldaño más, para que la recuperación sea más lenta y prolongada.

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Los embajadores son los empleados

Hace pocas semanas la Asociación de Directivos de Comunicación ha dado a conocer un informe sobre comunicación interna que pone en valor este aspecto tan importante en cualquier empresa o institución y que en tiempos de pandemia ha cobrado una relevancia todavía mayor si cabe.

No voy a inventar nada, porque el informe nos da muchas claves que son válidas para cualquier corporación, que quiera mantener los vínculos con su público interno, que es, en definitiva, la vanguardia de la puerta de salida.

¿Cuál es la misión de la comunicación interna? Construir e impulsar la cultura corporativa. Hay que fomentar y fortalecer los valores y la identidad de la compañía internamente. La comunicación interna es una herramienta de liderazgo que permite transmitir el estilo de dirección a toda la organización. Si los empleados se sienten parte de la empresa, estarán más motivados y se implicarán más. Por eso es importante fomentar la vinculación de los empleados con la organización, y también las relaciones entre los empleados. Hay que generar sinergias entre departamentos y cohesionar a los equipos.

Una buena gestión de la comunicación interna reduce la conflictividad y las tensiones en el seno de la organización.  Es importante crear un entorno de transparencia y confianza donde los empleados se sientan cómodos para expresar y compartir sus puntos de vista. Todos los empleados han de conocer la misión, visión y valores de la organización.

Ha quedado demostrado qué a través de la optimización de los procesos internos, se mejora la calidad del trabajo de la organización y se contribuye a la realización de su misión. La comunicación interna favorece la adecuación de la empresa a los cambios del entorno: tecnológicos, comerciales, económicos, etc., y reduce la resistencia interna al cambio.

Cada vez más, la comunicación interna fluye en todas las direcciones a lo largo de toda la organización. Los modelos unidireccionales de gestión de la comunicación han dado a paso a modelos bidireccionales. Los empleados deben ser los primeros en conocer las novedades de la empresa, a través de los canales internos que se hayan establecido.

Es esencial administrar bien los tiempos y evitar saturar los canales con información irrelevante. Un empleado feliz querrá seguir formando parte de la organización. Un buen clima laboral y un sentido de pertenencia fuerte facilitan la retención de talento y sirven para atraer a talento potencial. Aunque es la alta dirección quien debe definir la visión, una vez formulada debe ser asumida por toda la organización.

Es importante que los empleados se identifiquen con los objetivos de la compañía y para lograrlo han de saber cómo contribuyen a su consecución. Los empleados son los principales embajadores de la marca corporativa e influyen de forma decisiva en su reputación a través de la imagen de la organización que proyectan en sus círculos de influencia.

Debemos implicar a la organización en el desarrollo de su visión estratégica para conseguir proyectar una imagen positiva de la organización y así potenciar el sentido de pertenencia y cohesionar a la organización.

Para cualquier directivo un objetivo estratégico debería ser mejorar el clima laboral. Mejorando la comunicación interna entre empresa y empleados será más fácil conseguirlo. No se trata solo de hacer discursos públicos alabando a los empleados. De puertas hacia dentro debemos tener esa misión como uno de los objetivos. El informe de Dircom explica muy bien que se debe equilibrar la información descendente, ascendente y transversal. A fin de cuentas, todos estamos en el mismo barco y cuando lleguen los temporales será bueno que los marineros estén instruidos y motivados.

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Crisis global sin respuesta global

Algunas televisiones y otros medios de comunicación se están encargando de recordarnos estos días, el devastador tsunami de Japón, del 11 Marzo de 2011, que a la postre provocó el accidente nuclear en la central de Fukushima. Unos minutos antes de las 3 de la tarde de aquel día, se desencadeno en la ciudad japonesa lo que se conoció como la “triple tragedia”: un violento terremoto de 9 grados provocó un tsunami que dejó 18.000 muertos y desaparecidos. Las olas gigantes generadas por el seísmo provocaron la fusión de tres de los reactores de la instalación nuclear.

Aunque el incidente fue comunicado de manera rápida a la opinión pública, tres días después empezaron a conocerse los efectos reales que se habían producido como consecuencia del tsunami en la instalación nuclear. La radiación emitida a la atmósfera obligó al gobierno a declarar una zona de evacuación con un radio de 20 kilómetros. Hoy en día algo más de 300 kilómetros cuadrados siguen siendo zona de exclusión. La mayor parte de las emisiones atmosféricas que se dispersaron por el Pacífico Norte se depositaron en la capa superficial del océano.

Aunque el accidente nuclear no provocó muertes directas por radiación, más de 110. 000 personas fueron trasladadas de sus hogares inmediatamente después del desastre de las cuales 35.000 todavía no han regresado. Esta evacuación causó cerca de unas 2.000 muertes prematuras, sobre todo durante los tres primeros meses y particularmente entre personas mayores que sufrieron ansiedad, estrés postraumático y depresión al abandonar sus hogares.

A diferencia de otros incidentes con instalaciones nucleares, como el de la central de Chernobyl, en la antigua Unión Soviética, se comunicó a la opinión pública mundial de manera rápida y clara. Se aplicaron los planes de crisis en caso de accidente nuclear y se activaron las alarmas globales, cosa que no sucedió en Chernobyl, porque en ese caso, los efectos de la explosión del reactor se comunicaron a nivel internacional una vez se detectaron partículas radioactivas en Suecia, casi una semana después del incidente.

En el caso de Fukushima, los procesos de comunicación funcionaron y aunque el desastre ecológico y medioambiental fue inevitable, se dispuso de la información necesaria para aplicar planes preventivos en otras instalaciones mundiales. El episodio activó posteriormente toda una serie de medidas de diferentes países. Algunos ejemplos son estos:

En Alemania, la canciller Angela Merkel comunicó que haría comprobar la seguridad de las 17 centrales nucleares existentes en el país. El día 15 de marzo, Merkel anunció el cierre preventivo de siete de las 17 centrales nucleares activas. En España, la organización Ecologistas en acción pidió el adelanto del cierre de la central de Garoña cuyo modelo de reactor coincidía con los reactores de Fukushima, fabricados por General Eléctric. En Suiza la ministra de Energía anunció que el gobierno había decidido suspender todos los procesos de autorización de nuevas centrales nucleares hasta que se examinase la seguridad de las ya construidas. El gobierno de Austria pidió que se llevaran a cabo pruebas de resistencia en todas las centrales nucleares europeas para revisar sus niveles de seguridad. ​En Chile se generó una cierta controversia sobre la instalación de centrales nucleares, a raíz de que el gobierno firmó un acuerdo de cooperación con el gobierno de los Estados Unidos. ​O en Italia, los Verdes convocaron un referéndum sobre la energía nuclear, que se celebró el lunes 13 de junio de 2011. La población rechazó todos los temas planteados con una participación superior al 50 % (con rechazos de en torno al 95%) por lo que las consultas pasaron a ser vinculantes para el Gobierno. ​

Siempre sucede que, tras un desastre, un accidente o un incidente del tipo que sea, los gobiernos reaccionan. La opinión pública es exigente con sus gobernantes y requiere respuestas y prueba de ello es la cadena de iniciativas que se produjeron en el caso que nos ocupa. Sin embargo, lo más importante fue que la comunicación a nivel global funcionó y permitió, por ejemplo, activar protocolos de control de instalaciones siamesas con la japonesa. Con la pandemia de la Covid19, no ha sucedido lo mismo, por la falta de liderazgo global y por la falta de una respuesta unitaria y conjunta. La conclusión final es que no hemos aprendido.

#comunicacionDeCrisis, #crisis, #reputacion, comunicacion

El perro y el dueño infeliz

Un hombre observó un día un perro salir de un portal, con una bolsa de la compra atada a su collar. Le provocó una cierta curiosidad y decidió seguirlo. El perro,  llegó a la parada del transporte público de su calle y  esperó paciente a que pasara su autobús. Subió, se colocó en una esquina en el interior del vehículo y tras cuatro paradas lo abandonó  por la puerta correspondiente. De manera decidida el perro se dirigió a una carnicería cercana, donde entró con su bolsa atada al collar. A los pocos minutos, el dueño del establecimiento, le ató un paquete al cuello, tras lo que el animal volvió a la parada del autobús, y efectuó el trayecto a la inversa. Llegó a su casa de nuevo; llamó a la puerta golpeando con las patas delanteras; lo hizo tres veces, porque nadie le abría. Al poco salió su dueño y le propinó un bofetón a modo de castigo en el lomo. El animal entró sin rechistar.

Ante esta escena, el hombre que venía observando la pericia del can, llamó a la puerta. Le parecía una situación surrealista y no entendía que el dueño hubiera castigado al animal, después de haber cumplido de manera tan eficiente con su encargo. Ante la petición de explicaciones por parte del todavía impresionado vecino,  el dueño del animal respondió que lo había castigado porque se había olvidado las llaves.

¿Porqué les cuento esta fábula?. Es el trato que suelen recibir los departamentos de comunicación por parte de algunos ejecutivos. No son todos, pero haberlos, los hay. Puedes hacer bien tu trabajo, pero si los equipos directivos no se lo creen, no servirá de nada que intentes influir. La comunicación es en muchas ocasiones intangible y solo con la colaboración de todas las capas de una empresa, un organismo o una institución tiene probabilidades de llegar a buen puerto. En estos tiempos de zozobra, en los que la comunicación es más necesaria que nunca, estamos viendo como muchas empresas aplican, en primer lugar, los recortes a los departamentos de comunicación. Creen, erróneamente, que  son partidas de gasto. Y se equivocan profundamente.

La comunicación no es solo elaborar una nota de prensa o hablar con los periodistas. Afecta a todos, empezando por el interior. Es un mail mal enviado, una respuesta inadecuada a una llamada telefónica, es la imagen que damos en las redes sociales, es como tratamos a nuestros clientes, es saber detectar las oportunidades para hacer las cosas efectivas, es proponer soluciones a problemas complejos, es en definitiva, la construcción de un relato a todos los niveles y para cada uno de los públicos que impacte positivamente en reputación de cualquier corporación.

Con la pandemia del Covid 19 todos somos más vulnerables. El mundo es mucho más volátil y existe una oferta de información que cada vez es más rápida, mas disruptiva y en multitud de dispositivos y formatos. La información y las fake news crecen y la reputación se deteriora mucho más rápido. Como dicen algunos sociólogos la vida es urgente y parece que para los ciudadanos es una, y es ahora. Y con una comunicación  eficaz podemos afrontar mejor los puntos de critica, que se originan a veces, (casi siempre), de manera inesperada.

Madeleine Westerhouit, que fue asistenta de prensa de Donald Trump, los dos primeros años de su mandato como Presidente de Estados Unidos, lo definió muy bien: «Eres un policía de tráfico en la intersección más importante del mundo». Tal vez en muchos casos no estemos en la intersección más importante del mundo, pero seguro que estaremos en la intersección más socorrida de cualquier corporación. Y si no estamos, el caos de tráfico  está asegurado.

#comunicacionDeCrisis, #crisis, #portavoces, #reputacion

La credibilidad del FBI

¿ Porqué quiere el puesto, cuando en la empresa privada, ganaría más?. «Ganar dinero está muy bien pero es mejor detener a los malos». Este es un extracto de la conversación que mantuvo el Presidente Barack Obama, con el que a la postre sería Director del FBI, James Comey al que entrevistó antes de nombrarle para el cargo.

James Comey protagonizó uno de los episodios más tensos de la política norteamericana pocos meses antes de las elecciones del año 2016 en las que optaban a la presidencia Hillary Clinton por el partido demócrata y Donald Trump por el partido republicano. El FBI inició las investigaciones contra la candidata demócrata por la supuesta utilización de una cuenta de un e-mail privado, que pudo suponer la vulneración de secretos oficiales al utilizar canales no reglamentarios, y no ponerlo en conocimiento de los estamentos oficiales.

En la estrategia de comunicación que James Comey dibujó con los responsables del FBI se establecieron tres escenarios: realizar una declaración privada ante el Fiscal General del Estado informando de las investigaciones, hacer un comunicado de prensa, con pocos detalles y muy genérico, que era la formula tradicional que utilizaba el FBI o realizar una comparecencia pública del director del estamento, que hasta la fecha no se había realizado nunca. El objetivo final que se pretendía era buscar la mejor manera de demostrar la independencia del FBI frente al poder legislativo.

Mientras en las oficinas del FBI en Washington se dibujaba la estrategia se produjo un hecho relevante que finalmente determinó la decisión final. La Fiscal General del Estado Loreta Linch aceptó reunirse con el ex- presidente Bill Clinton en el aeropuerto de Phoenix. Fue un encuentro realizado en el interior de un avión a pie de pista y con las máximas precauciones. La fiscal, a preguntas del Presidente Clinton, se comprometió a respetar las investigaciones del FBI y a actuar en consecuencia si así lo determinaban las pruebas contra la candidata demócrata.

El 5 de julio de 2016, apenas 3 meses antes de las elecciones, James Comey compareció ante los medios de comunicación para informar de las investigaciones que estaba llevando a cabo contra la candidata, Hillary Clinton. El objetivo de la comparecencia era poner en valor la independencia del FBI, informar de manera clara y trasparente a la opinión pública y evitar la contaminación que se estaba generando por parte del partido Republicano y del candidato Trump. Pocas semanas después la historia experimentó un giro que favoreció a la candidata demócrata, cosa que no gustó a Donald Trump que finalmente se proclamaría presidente de los Estados Unidos. Trump se lo haría pagar.

En todo caso, con su actuación James Comey decantó la balanza hacia el deposito de la credibilidad y la confianza. La fortaleza de unas instituciones independientes y fuertes es muy importante para que los ciudadanos, en tal que administrados, perciban que están en las manos adecuadas. Llenar el depósito de la credibilidad y la confianza resulta difícil pero sin embargo es muy fácil vaciarlo.

Comey fue cesado por teléfono como director del FBI, a las pocas semanas de que empezará a contar el reloj de la presidencia de Trump. En su discurso de despedida durante una visita a las oficinas del FBI en Nueva York, Comey les dijo a los agentes: «espero que trabajéis mucho. Se lo debemos a los contribuyentes. Recordad que la parte moral de este trabajo es lo más importante». Por encima de todo una vez más, el depósito de la credibilidad, la honestidad y la confianza. Y añadió: «navegamos hacia un iceberg». Se refería a Trump. Hoy, el iceberg, ya es parte de la historia.

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Cosas que hacer antes de asomarse a las redes sociales

Muchas empresas y entidades se preguntan si deben estar en las redes sociales. Es una pregunta normal teniendo en cuenta que las redes sociales «son un balcón al mundo y debemos asomarnos», como dice Eva Collado.  En las redes sociales hay ruido, mucho ruido. Hay empresas que están , pero sin ninguna hoja de ruta clara, porque las tienen  abandonadas por falta de tiempo, o están infladas de manera desordenada. No se trata de abrir una cuenta en Instagram, en Facebook, o en Twitter y ya está.

En las redes sociales no podemos esperar un golpe de suerte. Los contenidos se han de planificar y saber escoger muy bien que nos conviene y dónde nos conviene estar. Hay quien muestra su inquietud, por ejemplo, en saber porque estar en una u otra red social. Yo tengo varios motivos: por curiosidad, por necesidad de información, o por detectar cambios en el mercado. Lo que no sirve es decir que debo estar porque lo hacen los demás; o negarse a estar sin haber valorado la conveniencia de tal decisión.

Si como entidad detectamos que debemos estar en redes sociales es importante tener un relato de lo que somos y de lo que ofrecemos. Y si no lo tenemos habrá que inventarlo. Ese es trabajo de comunicación.

Hay que estudiar muy bien que red social nos interesa más, ver que canales estamos utilizando, por ejemplo, para llegar a los clientes o a los trabajadores. No sirve todo y para todos. No es lo mismo lo que necesitan los abonados de tu club o los socios de tu plataforma de ventas.

Un buen ejercicio es observar que hace la competencia para poner en valor lo que hacemos y lo que diferencia. Por ejemplo nuestro compromiso ambiental, social, económico….. hemos de saber muy bien que necesidades cubrimos y que servicios ofrecemos.

Otra cosa que debemos hacer es analizar el público objetivo. Dónde está, quienes son, que quieren….no es lo mismo la administración, que las empresas del sector, que posibles proveedores, que clientes o que compradores potenciales.

Opino que crear una red de embajadores de marca es también un ejercicio que debemos analizar antes de salir a la luz. Esa red de embajadores a la que denomino » el banco de la confianza» reforzará nuestros valores, nuestra misión y nuestra reputación, cuando lleguen las crisis, que siempre llegan.

Recuerda que la huella digital, una vez saltes al planeta Google siempre queda. Es fundamental comprender que como individuos, pero también como institución, empresa, club u organismo,  somos lo que decimos, lo que compartimos y lo que opinamos. Para ganar comunidad hay que generar confianza porque eso nos dará influencia y autoridad en nuestra materia.

Y una última reflexión; no dejen las redes sociales en manos de aficionados con más o menos voluntad. ¿Verdad que no pedirían a su peluquero que les extraiga una muela? Abran su mente y confíen en los expertos en comunicación y planificación, porque ellos serán los que mejor orientarán y asesorarán.

#comunicacionDeCrisis, #crisis, #medios, #noticiasfalsas, #redes sociales, #reputacion

¿Qué dice Wikipedia de su empresa?

El 15 de enero del año 2001 Wikipedia fue creada por Jimmy Wales, y hoy en día es la herramienta de consulta gratuita, más utilizada del mundo. Su filosofía es simple: intercambio de conocimiento. Wikipedia tiene hoy en día 25o empleados y más de 250.000 voluntarios en todo el mundo. En julio del año pasado tuvo más de 5.200 millones de visitas, y hoy en día, es la octava pagina web más popular del mundo.

En una reciente entrevista, Jimmy Wales, explicaba que en los veinte años de existencia, Wikipedia ha publicado artículos escritos en 300 idiomas. Su vocación es seguir contribuyendo al conocimiento universal, por eso, de los 160 millones de dólares recaudados en 2019, destinaron el 49 por ciento al mantenimiento de la web, el 13 por ciento a los sueldos de sus empleados y el 12 por ciento a recaudar fondos para acciones de tipo social.

Wikipedia es sin duda un canal de conocimiento, pero también de comunicación. Si tiene una empresa, un club, una marca reconocida, sería bueno comprobar que dice de usted este inmenso diccionario convertido en red social.

Una mala información puede impactar directamente en su reputación y una información mal intencionada puede generar una opinión negativa en el mercado, alejado de sus pretensiones. Nunca hay que descartar ninguna plataforma y esta en especial es importante porque quien va a buscarle, tiene un interés real en saber quien es usted y que dicen de su empresa. Ocurre lo mismo que cuando alguien consulta en su perfil de Lindkedin; quiere saber más. Y cuanta más exacta sea la información, más credibilidad mantendrá y menos especulaciones deberá soportar o corregir. Es pues, obligatorio, para todas las compañías, tener un control sobre lo que se publica también en Wikipedia. Cómo debería controlarse lo que se publica en cualquier red social; tanto lo propio, como lo ajeno.

Es importante calibrar siempre lo que dicen de nuestras corporaciones y no dejar ningún cabo suelto. No crea que porque tome decisiones en su empresa, que considera acertadas, esas decisiones serán interpretadas de la misma manera por el mercado. Hoy en día, los ciudadanos pueden premiar o castigar a cualquier empresa o institución de una manera simple; basta con publicar comentarios negativos para generar un estado de opinión determinado y para que mas pronto que tarde, eso impacte en su cuenta de resultados.

Claro está, que en tiempos de pandemia puede hacer lo que muchos están haciendo: despedir empleados, reducir gastos, desconectar de sus clientes, olvidarse de los medios,   y distanciarse emocionalmente de sus públicos objetivos. Es decir, despreciar la comunicación. Si actúa así, puede prescindir de lo que digan de usted, da igual;  está en el buen camino hacia el fracaso.

#crisis, #medios, #noticiasfalsas, #redes sociales, #reputacion, comunicacion, consumo, portavoces

Percepciones y relatos sobre la vacunación

A finales del mes de enero 14 millones de personas se habían vacunado en España contra la gripe según los datos oficiales. La campaña de vacunación se ha desarrollado con la normalidad impuesta por la confianza de la efectividad ganada en años, para combatir el virus de la gripe. Sin embargo la llegada de las vacunas contra la Covid19 originó un cierto debate social sobre su efectividad, basado en la desconfianza y en la falta de información clara por parte de las autoridades y los colectivos implicados. El mensaje de su conveniencia no llegó de manera clara y nítida porque el debate y la información estaban centrados en los demoledores datos diarios de personas contagiadas, de  ingresados en las Unidades de Cuidados Intensivos y  de los fallecidos. Ni las autoridades ni los medios de comunicación en general, fueron capaces de combatir esa desconfianza porque ellos mismos alimentaban otros focos.

Sin embargo en las últimas dos semanas, sin que se haya producido ninguna campaña oficial a favor de la vacunación han cambiado las percepciones, según explican los expertos sanitarios. Que ha ocurrido entonces? Los ciudadanos han visto en los medios de comunicación que las residencias de gente mayor han empezado a vacunar sin que se hayan producidos perjuicios para la salud; que los sanitarios han recibido su dosis y la normalidad ha sido la tónica generalizada y han comprobado como, por ejemplo, en Israel se ha vacunado masivamente la población con resultados positivos. El boca a boca, la percepción de seguridad y la normalidad han construido un relato imaginario que el ciudadano de a pie ha comprado sin que se haya creado de manera intencionada por parte de autoridades o medios.  Los datos (escasamente difundidos) de que hasta el momento se han administrado más de 1,6 millones de dosis tampoco han servido. Tampoco ha calado, por ejemplo, que los ingresos están bajando y se mantienen en Catalunya por debajo de los 3.000. Nada de eso ha tenido la culpa del cambio de opinión.

Una vez más las percepciones y la confianza. Ha habido campañas oficiales de vacunación? No. Ha habido mensajes de las empresas farmacéuticas? No. Han sido los ciudadanos. Los responsables políticos han seguido con especulaciones y con datos relativos a la famosa «curva», mientras que las empresas farmacéuticas han mantenido un perfil más bien «plano» centrando su mensaje en la producción de dosis después de las polémicas sobre la falta de suministros, poniendo el acento en el negocio y no en la reputación, que como sector, han desaprovechado.  Ahora muchos medios ya se centran en hacer pronósticos y cálculos sobre cuanto tiempo tardaremos en recibir todos los ciudadanos nuestra dosis. El relato empieza a cambiar. Incluso los testimonios del mundo sanitario explican que muchos ciudadanos que eran reticentes a recibir la vacuna la están exigiendo apoyados entre otros argumentos en que los responsables políticos nos alumbran con la posibilidad de la inmunidad de rebaño en la próxima Semana Santa y de que esa inmunidad nos posibilitará un retorno a la normalidad en pocos meses. Hasta ahora y según datos del Ministerio de Sanidad más de 350.000 personas han recibido las dos dosis de la vacuna y por lo tanto han completado la pauta médica.

En los tiempos que nos ha tocado vivir los ciudadanos van por delante de las empresas, de las instituciones o de los organismos, porque los bulos, las noticias falsas, las redes sociales, los grupos de WhatsApp o los canales de Telegram construyen escenarios y consolidan relatos. Para lo bueno y para lo malo.  Los organismos o las empresas han de ser capaces de comunicar mejor, más rápido y con más claridad. Deben hacer un esfuerzo por centrar los mensajes y priorizar el interés general por encima de las polémicas estériles. Fíjense sino en el «carajal» que hay en cada comunidad autónoma con los confinamientos o la que ha originado un responsable político diciendo que este año si que habrá vacaciones normales en Semana Santa. Se necesita un manual de supervivencia para saber lo que debemos hacer. De la anti-comunicación, buscada o no, de las multinacionales farmacéuticas ya hablaremos otro día, porque ha sido una oportunidad desaprovechada desde el punto de vista reputacional.

#RedesSociales, comunicacion, consumo, empresa, podcasting

Ponga un podcast en su vida

Los libros de historia cuentan que allá por el año 1889 Philip Gengembre predijo que muchos libros no llegarían nunca a la imprenta y que serían sustituidos por los fonogramas. Hizo esta predicción, a raíz de la invención del fonógrafo por parte de Thomas Edison. Un mensaje que podría considerarse avanzado a su tiempo, que por suerte no se ha hecho realidad, y que hoy, podemos asimilar al podcast. El podcast no sustituirá a la radio ni a los periódicos, ni seguramente a la televisión, pero ha llegado para quedarse y para crecer.

Este término, que proviene de una contracción de las palabras en inglés personal on demand y broadcast, hace referencia a archivos multimedia, principalmente audio, pensados para ser descargados y escuchados en cualquier momento y lugar, básicamente a través de dispositivos móviles.

El podcasting hereda lo mejor de la radio y le añade la libertad de horario y de escenario. Es el medio menos invasivo, ya que el oyente elige el momento para disfrutarlo cuando mejor le viene. Es rápido para ponerse al día de un tema y sobre todo, es el que más hace volar la imaginación frente al cansancio de la pantalla omnipresente.

Deloitte pronostica que, si el crecimiento futuro sigue siendo tan alto como en años anteriores, los podcasts podrían ser un negocio de más de 3.300 millones de dólares en el año 2025. Una cifra que contrasta con los 45 millones que cosecharon en el año 2013.

Con millones de personas confinadas en todo el mundo, el consumo de medios audiovisuales ha experimentado un gran crecimiento. En este contexto, el podcast ha mostrado una sorprendente resiliencia. Solo en Estados Unidos,  los ingresos publicitarios en este mercado, crecerán casi un 15% este año pese a la crisis sanitaria y económica actual.

El Instituto de Periodismo de Reuters encuestó a 2.000 personas en quince países diferentes a finales del año pasado. De este estudio se desprende que España es el país europeo con el mayor porcentaje de oyentes de podcasts y el segundo del mundo, con casi un 40% de audiencia. La última oleada del EGM  (estudio general de medios) de 2020 afirma que la escucha de podcasts ha crecido un 12,4% respecto al 2019 en España y que ya cuenta con 918.000 usuarios. Spotify también afirma que la escucha de podcasts en España se ha multiplicado por cuatro el año pasado.

El podcast no es una herramienta de marketing más.  Es una herramienta de comunicación para ofrecer contenidos de interés para los públicos objetivos. Se trata de aumentar la penetración del mensaje con un contenido pensado y elaborado. Para que sea útil a la empresa, el contenido debe aportar valor para crear una comunidad y fidelizarla. A este respecto, un estudio de la BBC desvela que los consumidores se enganchan un 22% más, se implican emocionalmente y recuerdan más marcas, escuchando podcasts que si estuvieran viendo la televisión. Y eso que un reciente estudio señalaba que el 74 por ciento de los ciudadanos se informan por la «tele» seguido por las redes sociales. Sin embargo un 55% dice no confiar en las noticias.

En mi etapa como responsable de comunicación del RCD Espanyol de Barcelona pusimos en marcha un programa destinado a compartir toda la actualidad de la entidad a través del podcast. Comparecencias de jugadores, entrenadores, así como la generación de otro material de audio, nos permitía acercar a los aficionados la actualidad de la entidad.

La efectividad y su «enganche» con los públicos pasa por «mantener vivos» los canales y darles visibilidad, para que se convierta en un verdadero canal de comunicación, generando nuevos hábitos entre los seguidores. ¿Tiene en su vida su podcast favorito?

Información extraída de El Economista.

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La Covid-19 y la percepción de los riesgos para las empresas.

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Las circunstancias sin precedentes de la pandemia mundial de coronavirus, el mayor evento de riesgo global de la…

La Covid-19 cambia la percepción de los riesgos para las empresas.

#amor, #comunicacioninterna, #crisis, #portavoces, #reputacion, directivos, discurso, empresa

Visión, Acción y Resultados. Las claves para comunicar bien!!

El Vuelo 571 de la Fuerza Aérea de Uruguay , que quedó en la retina popular como el vuelo  de la tragedia de los Andes, viajaba entre Montevideo y Santiago de Chile en 1972. Mientras cruzaba los Andes realizó por equivocación, una maniobra de descenso que provocó su colisión contra uno de los macizos de la cordillera montañosa. El avión transportaba a 45 pasajeros incluida la tripulación. Entre ellos viajaban 19 jugadores del equipo de rugby de los Old Christians. En el impacto fallecieron 11 personas.

Las autoridades iniciaron la búsqueda a las pocas horas de conocerse el accidente y se prolongaron durante una semana y media. El fuselaje del avión, que quedó esparcido en varios centenares de metros, no fue visto por los servicios de rescate al quedar camuflado con la nieve. Al décimo día dejaron de buscar. Los supervivientes escucharon por radio que se habia cancelado el rescate. Durante los siguientes 72 días, murieron 13 pasajeros más, pero el décimo día, fue la clave de la salvación del resto.

Decidieron tomar la iniciativa y salvar sus vidas. Dos de ellos caminaron durante 10 días, superando varios macizos con temperaturas extremas, para llegar a Chile y alertar que el resto de compañeros aún estaban en las montañas.

Esta historia es un ejemplo de supervivencia pero también de determinación. A la hora de comunicar en nuestras empresas necesitamos Visión, Acción y Resultados. Es lo que alguien denominó, utilizando el símil futbolístico, el VAR de la comunicación.

Visión para saber cómo estamos, dónde estamos y qué y cómo queremos comunicar. Analizar, por lo tanto, es un factor determinante. Hacer un análisis interno, será imprescindible. Lo que podríamos llamar, una auditoria de comunicación.

Acción para planificar qué necesitamos, qué soportes, qué plataformas, cómo lo haremos y quién intervendrá. Elaborar planes editoriales y de crisis son buenas herramientas. Como dijo el periodista Manuel Chaves: Andar y Contar.

Y Resultados que nos permitan medir; saber qué grado de cumplimiento tenemos y dónde debemos mejorar.

Hoy en día todo comunica y la comunicación en sus diferentes variantes, debe formar parte de la estrategia de cualquier empresa o institución. Y no confundan la comunicación con la publicidad, el marketing o con las ventas; son cosas complementarias pero distintas. Y las estrategias de comunicación deben estar alineadas con esos conceptos, pero utilizan otras herramientas y otras vías. Muchos ejecutivos confunden los conceptos porque el foco está en incrementar las ventas y mejorar las cuentas de resultados. Desde la comunicación se suma, también, pero no es la suma final.

En comunicación, hoy más que nunca, podemos y debemos aplicarnos el lema de la selección de rugby de Nueva Zelanda, los All Blacks, que figura a la entrada de sus vestuarios: » No hay que esperar que otro haga tu trabajo. Las cosas no te las van a regalar».

#comunicacioninterna, #crisis, #fidelizar

En tiempos de pandemia comunique internamente

Muchas empresas e instituciones se han preocupado de comunicar eficazmente de puertas hacia adentro. El valor de los trabajadores ha sido lo que ha permitido mantener la unidad entre tanta reunión por virtual. Otras muchas, han abandonado a sus empleados en Ertes infumables o necesarios, pero desconectando emocionalmente, lo que en algunos casos será el principio de su defunción. Al tiempo.

Les pongo un ejemplo: » La vida es chula»; este slogan de Desigual ha creado fortuna a nivel mundial. Sus trabajadores se identifican con él, sus consumidores se sienten cómodos y la marca traslada unos valores que identificamos con sus prendas y con su estilo. Sin embargo a raíz de la pandemia que nos sigue acompañando, este claim fue transformado por los responsables de comunicación y marketing en otro: » La vida volverá a ser chula».

La comunicación interna se antoja como un elemento transversal fundamental para mantener los valores de cualquier corporación. Valores como la solidaridad, la empatía, la cercanía, han de estar presentes en las relaciones de los responsables de RRHH y sobre todo de los directivos. En estos tiempos en los que las distancias son autopistas emocionales en las que no hay limite de velocidad, cada persona es distinta y no asimila las cosas y las decisiones, de la misma manera.

Se han generado muchas iniciativas en multitud de empresas, organismos, instituciones, etc, pero ha sido muy importante  la apuesta por potenciar los canales internos generando contenidos específicos. Por ejemplo: creando infografías con toda la información oficial sobre la pandemia, incorporando los consejos básicos de protección; compartiendo lo cotidiano con otros compañeros a través de canales visuales escarbando en  la intimidad y por lo tanto viendo la similitud de lo que estamos viviendo; realizando llamadas particulares de los directivos de la empresa para potenciar el interés personal; reforzando los canales internos  (Intranet, newsletter, web empleados, grupos de WatsApp, canal de Telegram) para mantener a los trabajadores activos y motivados; generando videos para distribuir internamente con contenidos de entretenimiento y compartiendo aficiones o remedios caseros de innumerables cuestiones.

Un aspecto fundamental ha ayudado mantener la calma y generar confianza; trasparencia sobre lo que estaba sucediendo. Cuando estás en un mismo barco y este tiene fugas de agua, hay que explicarle a la tripulación que ocurre. No se trata ni de ocultar, ni de engañar. En muchos casos (en otros se han dedicado a fabricar un excel con el impacto económico que se estaba recibiendo)  los máximos directivos de las empresas han dado la cara y han explicado la realidad. Su liderazgo ha dado fortaleza y credibilidad y ha permitido trasladar lo aprendido de las nuevas enseñanzas porque la actitud nos demuestra donde estamos cada uno. Los que no lo han hecho, han desconectado emocionalmente de sus equipos. Limitarse a aplicar un Erte ( posiblemente necesario, eso nadie lo discute), o despedir a trabajadores  (cosa que ha ocurrido en muchas empresas) solo ha provocado desorientación y desanimo porque ha faltado trasparencia y honestidad en la comunicación interna.

Compartir los valores con los empleados es más necesario que nunca en estos tiempos. Si su empresa no los tiene, debería hacer un análisis interno y construir un relato que comunique, porque a partir de los valores, afrontamos la realidad sin falsas esperanzas y con una base corporativa lo suficientemente fuerte como para seguir adelante.

Ya lo ven, otra vez la comunicación. Si falla, todo se derrumba.

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La gestión de la comunicación en una nevada anunciada

Durante la semana pasada, las previsiones meteorológicas ya apuntaban la adversidad de las condiciones meteorológicas que se acercaban a la Península. No podemos decir, en este caso, que no estuviéramos advertidos. Y sin embargo el caos en Madrid, especialmente, es evidente. La gestión de la emergencia parece que «pilló» con el paso cambiado a los responsables políticos, al menos a nivel de comunicación. Y me refiero a las primeras 18 horas, una vez la nevada había hecho acto de presencia y empezaba a atisbarse lo que estaba por llegar. En una crisis, las primeras horas serán las que marcarán el hilo argumental de las siguientes horas y más allá de la propia gestión de la situación, es importante el relato que se hace y los mensajes que se trasmiten.

La histórica nevada de Madrid ya acapara los titulares en los medios de comunicación de medio mundo, pero la crisis que mantiene paralizada a la capital de España se inició días antes y parece que a nivel de comunicación nadie presto la atención requerida; y no me refiero a la gestión política de la situación. Eso es de otro ámbito y solo estamos a las puertas de que empiecen a tirarse los trastos por la cabeza. Al tiempo.

Crónica de una crisis

Viernes 8 de enero. A primeras horas de la tarde empieza a nevar en Madrid y empezamos a ver al alcalde la ciudad, José Luis Martinez Almeida, pasearse por distintos medios de comunicación pidiendo a los ciudadanos no salir de casa y utilizar el Metro como transporte preferente. Aena informa de normalidad en el aeropuerto de Adolfo Suarez Madrid Barajas al menos hasta medianoche. El Ministerio de Transporte no publica nada en sus redes sociales, ni realiza ninguna comparecencia pública. El Ministerio del Interior solo tuitea sobre carreteras afectadas y realiza una comparecencia el Director General de Tráfico para dar consejos a los usuarios en caso de nevada. La nevada ya estaba llegando y sin embargo se minimizaban sus consecuencias.

TVE tuitea que los centros territoriales mantendrán informados a sus espectadores de las consecuencias de la nevada. Pero la nevada se intensifica y a las 9 de la noche la situación ya empieza a ser preocupante. El caos en las salidas por carretera de Madrid son ya una realidad. La cadena SER inicia durante toda la madrugada un programa especial para informar de lo que está sucediendo. RNE no; informa en sus boletines horarios.

Sábado 9 de enero. El alcalde Madrid sigue capitalizando sus apariciones en los medios de comunicación y el Director de Emergencias de la Comunidad de Madrid, Carlos Novillo, interviene en emisoras de radio y televisión para enviar un mensaje en el que prioriza el rescate de los conductores que han quedado atrapados en sus vehículos la noche anterior. Radio 5 informa a las 9 de la mañana del cierre de algunas carreteras en Segovia, Soria y Salamanca. Su ultimo tuit es de las 00.00 horas y arranca con el primero a las 8.30. RNE empieza a informar en sus boletines de las 7 y las 8 de la mañana con conexiones con los principales puntos de colapso. Son entrevistados algunos responsables de los servicios de meteorología de la AEMET ( Agencia Estatal de Meteorología).

Los medios televisivos se centran en las imágenes de las carreteras bloqueadas y colapsadas ( especialmente la M40), y en imágenes anecdóticas provocadas por la nevada. Aena informa a las 8 de la mañana a través de Twitter,  que el cierre del aeropuerto de Madrid se prolonga todo el día hasta las 21 horas y que facilitará más información a las 20 horas. Renfe anuncia la cancelación de los servicios de cercanías y hace un llamamiento a los ciudadanos para que no utilicen sus servicios. RENFE dispone de dos cuentas ( Renfe y Renfe cercanías Madrid) en Twitter, que emiten mensajes no unificados. El Metro de Madrid informa que ofrece servicio con alguna incidencia desde las 7 de la mañana. Entre la medianoche y esa hora, silencio en redes.

A primeras horas de la mañana la Ministra de Defensa, Margarita Robles empieza a aparecer en distintos medios nacionales, especialmente radios y en conexiones telefónicas con las televisiones. Su mensaje se centra en informar de las actuaciones preferentes y en solicitar limitar la movilidad a los conductores.

La Delegación del Gobierno en Catalunya informa a través de Twitter de las cuentas que se deben seguir para estar informados de las incidencias. Son 8 distintas. No hay una única cuenta que aglutine la información básica. En una crisis, y especialmente en una que requiera  trasladar a la población mensaje inequívocos, lo más efectivo es disponer de una única fuente que alimente al resto.

A las 13 horas en la sede de la Delegación del Gobierno en Madrid comparecen en rueda de prensa los ministros de Interior y Transportes acompañados del delegado del Gobierno. La Secretaría de Estado de Comunicación habilita un chat para que los periodistas realicen las preguntas. Sin embargo y a pesar de la gravedad de la situación solo dos televisiones nacionales ( TVE y La Sexta) emiten la rueda de prensa en directo. TeleMadrid emitía un especial informativo que se prolongaría 11 horas.

Los comparecientes aparecen vestidos de manera informal, con mascarilla y repartiendo los mensajes que deben trasmitir. El más llamativo es hablar de situación grave y priorizar sus actuaciones, que pasan por garantizar la movilidad del personal critico, garantizar los servicios esenciales y el abastecimiento. Se incide en pedir a la población que no salga a la calle ( al poco rato se inician las guerras de bolas de nieve en la puerta de Alcalá y un numerosísimo grupo de ciudadanos bailan La Macarena en la Puerta del Sol). En la comparecencia de los responsables políticos no aparece ningún portavoz de los servicios de emergencias, de la UME o de infraestructuras básicas. En una crisis los expertos son quienes trasmite confianza y credibilidad.

Madrid ya está está sumida en el caos. Los medios de comunicación buscan portavoces y fuentes autorizadas. A lo largo de la tarde del sábado se multiplican los comparecientes. Aparece la Presidenta de la Comunidad de Madrid a nivel nacional, y numerosos portavoces que intentan trasmitir mensajes similares. Entre otras cosas se anuncia la cancelación de los clases en colegios, institutos y universidades para el lunes y martes de la próxima semana. Por la red se multiplican las imágenes de los ciudadanos disfrutando de la nieve en la calle.

La crisis arrecia. Ahora habrá que gestionar un retorno a la normalidad que se antoja lento y difícil.

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Los retos de la comunicación del 21

La pandemia de la COVID-19, el Brexit, y la etapa de Donald Trump en la Presidencia de los EEUU son considerados como los tres grandes procesos en los que la posverdad ha triunfado al crear un contexto social favorable para que las informaciones inexactas o las noticias directamente falsas se impongan a los hechos contrastados. Solo hay que pararse hoy en las noticias que llegan de la capital norteamericana, para observar hasta que punto puede manipularse la opinión pública.

La novedad en el ámbito de la comunicación es que estos tres fenómenos informativos, que se  han introducido en el debate público, no tiene que ver con que un número indeterminado de personas vivan en la ignorancia u ordenen su vida en función de creencias que pueden ser falsas (como ocurre, por ejemplo, con los que deciden no vacunar a sus hijos porque creen que las vacunas sirven para implantar un chip de controla nuestras emociones); el problema actual reside en que son los líderes políticos quienes trasladan los hechos sin contar con la aceptación general de los ciudadanos. La desconfianza se ha convertido en regla, al desencadenar un proceso de pérdida de credibilidad de toda la información de la esfera pública.

Las información tóxica inundan las redes

Otro contexto es lo sucedido en el ámbito de las redes sociales a las que todos acudimos varias veces al día. Un dato demoledor; los perfiles falsos creados en Rusia e introducidos en los redes norteamericanas publicaron más de 80 000 entradas en Facebook entre 2015 y 2018. Esas entradas fueron vistas por veintinueve millones de americanos, pero Facebook calcula que su propagación alcanzó al 40 % del total de la población. El problema, como se ve, es que la posverdad y la desinformación no se vinculan exclusivamente con el contexto de emisión de los mensajes, sino con el contexto de recepción. Una noticia no es una piedra, pero, una piedra sí puede convertirse en noticia.

Según el estudio elaborado por DIRCOM, titulado «Comunicación en tiempos de Pandemia», en nuestro país, los medios de comunicación han salido reforzados de la crisis de la Covid-19. Es una de las conclusiones que se extrae de diversos informes que han investigado la credibilidad de los usuarios hacia diferentes plataformas y medios. Según el estudio realizado por la agencia Reuters (2020), en España, una amplia mayoría, el 74 % de la población, ha elegido los medios de comunicación para obtener información acerca de la Covid-19. Otro estudio, el Barómetro sobre la percepción social de la TV en Abierto, impulsado por la Unión de Televisiones comerciales en Abierto (UTECA), en colaboración con Deloitte y Barlovento Comunicación, pone de manifiesto que la televisión y la prensa, ya sea tanto en papel como en su versión online, son los medios que más confianza despiertan en la población a la hora de informarse.

La televisión (79,3 %) es el medio que más se ha utilizado para recibir esta información, seguida de la prensa (57,5 %). Según este mismo informe, los ciudadanos se han mostrado muy preocupados por la difusión de las noticias falsas (93 %), considerando a las redes sociales el medio a través del cual se expanden más rápido (69,1 %).

Frente a las fake news, los encuestados piensan que los medios tradicionales son los que ofrecen la información más veraz, de mayor confianza y contrastada: un 33,3 % cita a la televisión, un 30,2 % a la radio y un 22,3 % a la prensa.

En medio de esta vorágine, los medios han sabido responder a las demandas de la población en estos tiempos de incertidumbre. Ante la ingente cantidad de bulos y noticias falsas generados por la pandemia y la saturación informativa a la que estaban expuestos los ciudadanos, los medios se han convertido en canales esenciales para transmitir información veraz, y trasladar los mensajes adecuados a una sociedad que solicitaba ese acompañamiento en momentos muy críticos.

Se trata pues de buscar y encontrar la información veraz, contrastar, gozar de credibilidad a la hora de comunicar y huir de la propaganda, la mentira, la manipulación y las fuentes poco fiables. Esa será una de las grandes luchas de las corporaciones, los organismos oficiales y las empresas, y también de los medios, en este 21 que recién estrenamos.

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Reputación y confianza para el 21

En 1953 la revista Readers Digest publicó un articulo titulado «Cáncer por cartones». Era la primera vez que los ciudadanos leyeron algo que relacionaba el tabaco y el cáncer de pulmón. Hasta entonces la industria del tabaco vivía feliz. Desde entonces se ha librado una batalla interminable a la que se han ido incorporando nuevos relatos que sin embargo no han impedido que esta industria goce de una salud excelente.

Muchos años después, en 2017, el Financial Times explicó el plan de comunicación de crisis que diseñó la agencia John Hill hace más de 50 años, para los fabricantes de tabaco. ¿Cuáles fueron las pautas?, ¿Cómo decidieron defender sus intereses?, ¿Qué estrategia se debía seguir?. La hoja de ruta que siguieron fue esta:

En primer lugar tener en cuenta que cuando aparece un problema de reputación hay que mostrarse sensible, compartir la preocupación con el consumidor y mostrar empatía por una situación no deseada.

Pasado un tiempo hay que complicar el problema y sembrar dudas sobre los datos que se están facilitando, involucrando a terceros que tal vez tengan un papel que hasta entonces pasaba desapercibido. Extender el problema era una ventaja. A más implicados, más responsabilidad compartida, llegado el caso.

Nunca debemos mostrarnos débiles y por eso el contraataque para defender nuestros intereses será básico. Impugnar y cuestionar las informaciones publicadas y dar igual valor a los diferentes estudios que puedan publicarse (de manera interesada o no) ayudará a reforzar nuestros mensajes y argumentos.

Al cabo de un margen prudencial hay que empezar a normalizar la situación. No estar pendientes todo el tiempo de lo mismo. Trivializar y reclamar que hay cosas más importantes que suceden. Incluso llegaron a cuestionar a los periodistas que había noticias mucho más importantes.

Hoy en día, más de 50 años después de aquella crisis, que por cierto estalló en vísperas de Navidad, siguen habiendo empresas, industrias y sectores que no tienen planes de comunicación estudiados para afrontar una crisis inesperada de reputación. Hoy en día en plena era de las noticias falsas, del estallido de las redes sociales, de los medios subvencionados y de la manipulación, la exposición es un eslabón débil pero imprescindible y es necesario tener  una mapa de riesgos que nos ayude a pilotar el barco en tiempos de zozobra.

Las empresas que estén preocupadas por su marca y por su reputación deberían tener un Plan Editorial que establezca en primer lugar los riesgos que podemos tener, que queremos trasmitir, como lo que queremos hacer, a través de que canales, con que periodicidad, en que escenarios; un plan editorial que diseccione nuestros puntos fuertes y débiles, que nos ayude a contar que nos hace diferentes de nuestra competencia, que es lo que nos hace únicos, y que valor aportamos al consumidor.

Deberemos estar preparados, y no dejarlo todo a la espera de tener una crisis, que radicalmente impactará en nuestra reputación y en nuestra cuenta de resultados. Una crisis es una oportunidad para mejorar, está claro,  pero tampoco es necesario esperar a que suceda para afrontarla, porque sus consecuencias serán nefastas.

¿Recuerdan la película » Una Proposición Indecente»?. En ella todo se relativiza a cambio de un millón de dólares por pasar la noche con tu mujer. Eso de «todo esta bien» o «nada está mal». En comunicación para que todo esté bien, nada se puede hacer mal. Y aún así, lo relativo no existirá a los ojos del resto, porque hoy, la confianza solo se construye en el día a día.

Feliz 21!!

#comunicacion, #comunicacionDeCrisis, #enamorar, #fidelizar, #periodistas; #medios;#empresa #discurso, #portavoces, #redes sociales

Avions i comunicació. ¿Com ho fan a Vueling?

Ana Fernández és directora de Comunicació de Vueling des de l’any 2016, tot i que abans d’assumir aquest càrrec ja havia tingut una primera etapa a la companyia. Per als periodistes especialitzats en infraestructures, i més concretament en el sector aeri, l’Ana Fernández és un referent perquè una de les seves prioritats ha estat el contacte permanent amb l’exterior; encara que la seva feina també tingui moltes derivades internes.

Abans havia estat directora de Comunicació Corporativa a la consultora Kreab, i com a consultora va col·laborar amb marques com Pepe Jeans i Elena Miró i amb l’organització del festival Sónar de Barcelona.

La paraula crisi està associada al transport aeri?

El sector aeri és un sector que està preparat per afrontar crisis; fins i tot tenim simulacres regulats per estar preparats. Allò que la gent del carrer pot entendre com a crisi per a nosaltres és un element més reputacional que cal gestionar, i cal explicar-se. La paraula crisi, per a nosaltres, està vinculada a altres moments molt més importants i per als quals estem preparats.

El màrqueting és el gran aliat a l’hora de comunicar?

Va haver-hi un moment en què els departaments de màrqueting eren els departaments estrella a les empreses; però hem passat a un moment en què el màrqueting i la comunicació han de col·laborar perquè les audiències han canviat i busquen més històries, no només eslògans.

Com es reforça el posicionament de marca?

En el nostre departament treballem tot allò relacionat amb els mitjans de comunicació tradicionals i estem a càrrec de les xarxes socials. El que cal fer és entendre què volem comunicar, a quina audiència et dirigeixes i quins són els millors canals. En funció del que volem transmetre, així actuem.

Des del punt de vista de Valors de companyia, quins intenten traslladar?

Credibilitat i transparència, proximitat. I en un segon grau, simpatia; elements més aspiracionals. Però sobretot des del punt de vista de comunicació, els dos primers.

Diuen que costa molt construir la reputació i que, en canvi, és molt fàcil perdre-la …

Cal ser conscients de com reacciones quan estàs davant d’una situació complexa; què expliques. Cal ser honestos. Jo sempre faig servir aquesta paraula, honestedat; perquè no és factible compartir algunes coses per la condició d’empresa cotitzada, però la gent sí que entén que el que expliquis sigui de manera honesta.

Abans esmentaves les xarxes socials … Quin paper juguen les xarxes socials a la companyia?

Total. Jo sempre dic al meu equip que tot és comunicació, la diferència és el canal. Dins de les xarxes socials no comuniquem igual en cadascuna d’elles. Les xarxes són un canal exactament igual com ho és un mitjà; una ràdio, un diari o una televisió.

El coneixement de el sector és imprescindible per als periodistes?

En el nostre cas, sí. Perquè sembla que com que tots viatgem coneixem molt bé quina és la cadena que hi ha al darrere de tot el producte; però hi ha moltes parts poc conegudes, com la gestió de l’espai aeri … Crec que és aconsellable conèixer tots els secrets que té un sector com el nostre.

Les fake news són molt presents?

Jo diria que no ens hem trobat amb aquest efecte. No som tan importants, si em permets dir-ho així. El que sí que és cert és que la credibilitat és un valor que els mitjans posen per sobre d’altres. És la manera que els mitjans poden discernir sobre la credibilitat o el poder d’amplificar; perquè fan la seva funció i és donar aquest valor de credibilitat.

Les Relacions Públiques són una eina vàlida per a la construcció de la marca?

Crec que som part d’un gran engranatge, i com més bé el coneguis més gran criteri tindràs per buscar elements de cooperació. Conèixer-nos sempre és un valor positiu …

El patrocini és eficaç en aquest sentit?

El patrocini és més associar-te a uns valors que comporten certs esdeveniments que funcionen i que tenen uns valors associats i que vols adquirir per a la teva marca.

Com serà la comunicació del 2030?

En la forma no canviarà molt. Segurament els canals seran totalment diferents.

Et prego que em responguis d’acord amb el títol d’aquest Podcast, amb Síntesi …

Diari de paper o digital?

Tots dos. I últimament només el mòbil.

Premsa, ràdio o televisió?

La ràdio m’agrada molt perquè és un moment relaxant. En televisió, documentals i sèries.

Podcast, sí o no?

Sí. Qualsevol canal nou és benvingut

Notes en paper i llapis o tauleta?

Com he dit, soc 0.0, així que prenc notes amb paper i llapis perquè, a més, quan escrius, el fet d’escriure t’ajuda a pensar.

Un principi inalterable?

Treballar amb qualitat.

Un llibre sobre comunicació?

Te’n diré dos – jo sempre fora de normalitat! -:  “El fin del poder”, de Moisès Naím, i un llibre d’Eduard Punset que es titula “Excuses per no pensar”.

Un blog de comunicació?

No tinc gaire temps per seguir blogs de comunicació, però en segueixo un sobre màrqueting en el sector aeri.

Nom d’una persona del món de la comunicació que sigui referència per a tu?

Carles Francino. Em sembla íntegre, i això és molt important.

comunicacion

Las claves de una buena comunicación interna.

Maria Luisa Benlloch és responsable de Comunicació Interna a Novartis. Com a resposta a la pandèmia, la seva companyia va posar en marxa el programa “Tria amb Responsabilitat”, que permet als empleats decidir com i on desenvolupar el seu treball – dins del territori nacional – alineats amb els equips per decidir junts quines dinàmiques de treball són millors per contribuir a la seva funció.

L’oficina ja no és l’únic lloc de trobada habitual com abans, la qual cosa comportarà sens dubte” reimaginar” noves maneres de comunicar i generar compromís.

Ara més que mai la Comunicació Interna a Novartis s’enfronta a reptes inimaginables. Es tracta d’aconseguir el compromís dels empleats.

És lògic el trànsit des dels departaments de Recursos Humans cap a Comunicació d’aquesta tasca?

Hi ha moltes organitzacions en les quals depèn de Recursos Humans. En el cas de Novartis depèn del departament de Comunicació, però crec que no cal donar-hi més importància al fet de qui depèn. Jo he estat a les dues bandes i cadascuna té els seus avantatges i inconvenients. Es tracta d’entendre que totes les persones en una organització comuniquen tant internament com externament.

A l’entrada de les seves oficines hi ha un panell en el qual se situa als empleats en el centre de les decisions i del protagonisme de l’organització. Això va més enllà de la comunicació i és un model, no?

El que és més important en les organitzacions són les persones. A mi m’agrada el contacte amb les persones. Jo dic que m’agrada la meva feina perquè m’agrada el contacte amb les persones. Són el centre, i crec que ha de ser així.

Un treballador mal informat és un brindis a una crisi?

Tots els empleats necessiten informació. Del seu treball i de l’estratègia de la seva organització. És veritat que un empleat mal informat pot generar una crisi, sobretot en organitzacions tan grans com la nostra. I aquí la Comunicació Interna té un paper molt important de comunicar l’estratègia i les directrius.

En una organització tan gran i que està en tants països, com es coordina tot això?

Novartis és una filial d’una empresa que està a Suïssa i hi ha moltes coses que ens venen donades; encara que el que és important és adaptar-ho a la nostra cultura. Es combina global i local.

Fins a quin punt la pandèmia us ha afectat pel fet de ser farmacèutics?

Nosaltres no tenim vacunes ni les produïm, encara que el nostre sector sí que ha resultat afectat. El més destacat en el nostre cas és adaptar-se al fet que els treballadors no han tornat al seu lloc de treball. Nosaltres hem estat pioners i, de cara al futur, la nostra aposta és que els empleats puguin decidir si volen treballar des de casa o des de l’oficina.

Tot aquest procés, ha requerit d’un canvi de mentalitat de la part directiva?

La nostra cultura es basa en tres elements: curiositat dels empleats; inspirar-se fora del que passa fora del nostre món i pensar que els caps no són caps sinó líders de persones, al servei de les persones. La idea és: jo no et controlo, sinó que t’ajudo a que facis millor la teva feina.

Quines eines heu potenciat?

La digitalització ha vingut per quedar-se no només a Novartis. Teníem eines, però ara han passat a tenir un protagonisme més gran. Dividim la informació en tres grans grups: la informació que l’empleat necessita per funcionar, que enviem a través del mail; una intranet interactiva que no és tan invasiva i la tercera, la col·laboració a través de plataformes com Teams.

Però hem innovat amb unes sèries de Podcast que ens van funcionar molt bé per a la gent de vendes que no era a les oficines. Estem en el camp de deixar d’escriure perquè no tenim temps per llegir i fer vídeos impactants. Amb la pandèmia, els nostres líders s’han tornat més humans. La comunicació ha de ser més divertida, humana, natural.

“Ràdio Macuto” és el pitjor enemic de la Comunicació Interna?

Cada vegada és més difícil que això passi. Avui hi ha plataformes immediates i universals. La rumorologia és innata a l’ésser humà; però entenc que el que cal fer és posar-hi remei en el sentit d’obrir canals d’interacció amb els líders.

Pel que expliques, a la teva empresa hi ha sensibilitat respecte de la comunicació amb els empleats …

Fa 20 anys era difícil que la gent donés valor, per exemple, als butlletins que publicàvem. Costava molt. Avui dic que és pitjor que un prime time perquè em truquen àrees per queixar-se perquè la seva notícia no ha estat la primera. M’apassiona que es barallin perquè això vol dir que ens llegeixen. Al cap i a la fi, els empleats som els principals ambaixadors de les companyies.

Les xarxes socials estan regulades?

En el nostre sector és especialment delicat perquè no podem publicitar marques de productes. Cada vegada que entra un empleat nou passa per un curs d’ús de xarxes socials. Els expliquem el que poden i no poden fer. I als que són molt actius els expliquem què poden publicar i què no.

Com t’imagines la comunicació en el 2030?

Me la imagino menys dirigida i que els empleats la busquin en les diferents plataformes. Anem cap a una informació multi channel on l’empleat buscarà el que li interessa a cadascuna de les plataformes de l’empresa. Serà més participativa. Hi haurà influencers interns. Els col·legues són més creïbles i provoquen inspiració.

Un llibre de comunicació?

Seré breu però una mica rebel. Te’n dic dos: “Manual de Comunicació Interna”, editat per DIRCOM, i “Corporate Rebels”, que parla sobre treballs inspiradors.

Un blog recomanat?

No en segueixo cap! No puc amb tot!

Un comunicador que t’inspiri especialment?

Seré rebel altra vegada. M’agrada molt el gènere de les entrevistes i m’agrada molt la gent natural. En aquest sentit em quedo amb una entrevista i un entrevistat que m’han marcat bastant: l’entrevista de Jordi Évole a en Pau Donés, que va ser un gran comunicador i va saber donar una altra visió del càncer.