#amor, #crisis, #fidelizar, #noticiasfalsas, consumo, empresa, propaganda

Aprender a escuchar!!

Que la pandemia de la Covid19 está haciendo cambiar el mundo tal y como lo conocemos es una evidencia. Han cambiado costumbres, hemos cambiado rutinas y está cambiando la comunicación en la más estricta globalidad. ¿Cómo ha cambiado la comunicación personal por ejemplo?; Somos más gestuales por el uso de la mascarilla, acentuamos las expresiones faciales especialmente de cejas y ojos, y mantenemos una distancia social que impide abrazarse o saludarse con la mano.  La consecuencia evidente es que ha disminuido la comunicación de contacto y por lo tanto estamos aprendiendo de nuevo, casi sin darnos cuenta.

Ha aumentado la incertidumbre emocional como consecuencia de las limitaciones de movilidad, contacto y situación económica y está creciendo una sociedad más compleja, en la que se ha producido un acceso a nuevos canales de comunicación como Teams, Zoom, etc. Hay preocupación social por el aumento de los Ertes y de la inestabilidad laboral en muchos sectores. Las plantillas son cada vez más escasas y están más tensionadas.

Ahora hay más confusión informativa porque las fuentes oficiales se han visto contaminadas por agentes externos  creciendo las noticias falsas, que se han propagado con mucha más facilidad como consecuencia del aumento del uso de los dispositivos móviles y de las redes sociales. El ciudadano ya no se informa por un solo canal y tiene más credibilidad el vecino o el familiar. La desconfianza se ha acrecentado.

¿Ante este panorama que podemos hacer para mejorar nuestra comunicación?. Hay que poner en valor el compromiso social de nuestra corporaciones y empresas, hay que profundizar en la vinculación emocional con los clientes, estableciendo vínculos, hay que ser más empáticos con todos nuestros públicos tanto externos como internos y hay por lo tanto, que poner en el centro de las decisiones a trabajadores y clientes. Es fundamental , por ejemplo, mejorar la comunicación interna por difícil que sea la situación, para impedir que el rumor  o la intoxicación se convierta en un núcleo de conflicto. A todo el mundo le gusta sentirse querido.

La comunicación debe aportar valor y las organizaciones deben estar preocupadas de cuidar a las personas. Hay que estudiar muy bien que mensajes trasladamos al exterior porque la solidaridad gana. Las organizaciones deben escuchar muy bien antes de actuar. Debemos poner en valor la capacidad de los lideres para comunicar y se deben recuperar los niveles de confianza perdidos a partir de la transparencia y el cumplimiento de los compromisos.

Las ventas y el crecimiento de las empresas son importantes y básicos, pero hoy lo que está en juego es la fidelidad y la honestidad de las empresas, las entidades o las corporaciones. Decidir no comunicar en estos tiempos, es solamente un peldaño más, para que la recuperación sea más lenta y prolongada.

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Los embajadores son los empleados

Hace pocas semanas la Asociación de Directivos de Comunicación ha dado a conocer un informe sobre comunicación interna que pone en valor este aspecto tan importante en cualquier empresa o institución y que en tiempos de pandemia ha cobrado una relevancia todavía mayor si cabe.

No voy a inventar nada, porque el informe nos da muchas claves que son válidas para cualquier corporación, que quiera mantener los vínculos con su público interno, que es, en definitiva, la vanguardia de la puerta de salida.

¿Cuál es la misión de la comunicación interna? Construir e impulsar la cultura corporativa. Hay que fomentar y fortalecer los valores y la identidad de la compañía internamente. La comunicación interna es una herramienta de liderazgo que permite transmitir el estilo de dirección a toda la organización. Si los empleados se sienten parte de la empresa, estarán más motivados y se implicarán más. Por eso es importante fomentar la vinculación de los empleados con la organización, y también las relaciones entre los empleados. Hay que generar sinergias entre departamentos y cohesionar a los equipos.

Una buena gestión de la comunicación interna reduce la conflictividad y las tensiones en el seno de la organización.  Es importante crear un entorno de transparencia y confianza donde los empleados se sientan cómodos para expresar y compartir sus puntos de vista. Todos los empleados han de conocer la misión, visión y valores de la organización.

Ha quedado demostrado qué a través de la optimización de los procesos internos, se mejora la calidad del trabajo de la organización y se contribuye a la realización de su misión. La comunicación interna favorece la adecuación de la empresa a los cambios del entorno: tecnológicos, comerciales, económicos, etc., y reduce la resistencia interna al cambio.

Cada vez más, la comunicación interna fluye en todas las direcciones a lo largo de toda la organización. Los modelos unidireccionales de gestión de la comunicación han dado a paso a modelos bidireccionales. Los empleados deben ser los primeros en conocer las novedades de la empresa, a través de los canales internos que se hayan establecido.

Es esencial administrar bien los tiempos y evitar saturar los canales con información irrelevante. Un empleado feliz querrá seguir formando parte de la organización. Un buen clima laboral y un sentido de pertenencia fuerte facilitan la retención de talento y sirven para atraer a talento potencial. Aunque es la alta dirección quien debe definir la visión, una vez formulada debe ser asumida por toda la organización.

Es importante que los empleados se identifiquen con los objetivos de la compañía y para lograrlo han de saber cómo contribuyen a su consecución. Los empleados son los principales embajadores de la marca corporativa e influyen de forma decisiva en su reputación a través de la imagen de la organización que proyectan en sus círculos de influencia.

Debemos implicar a la organización en el desarrollo de su visión estratégica para conseguir proyectar una imagen positiva de la organización y así potenciar el sentido de pertenencia y cohesionar a la organización.

Para cualquier directivo un objetivo estratégico debería ser mejorar el clima laboral. Mejorando la comunicación interna entre empresa y empleados será más fácil conseguirlo. No se trata solo de hacer discursos públicos alabando a los empleados. De puertas hacia dentro debemos tener esa misión como uno de los objetivos. El informe de Dircom explica muy bien que se debe equilibrar la información descendente, ascendente y transversal. A fin de cuentas, todos estamos en el mismo barco y cuando lleguen los temporales será bueno que los marineros estén instruidos y motivados.

#comunicacionDeCrisis, #crisis, #reputacion

Crisis global sin respuesta global

Algunas televisiones y otros medios de comunicación se están encargando de recordarnos estos días, el devastador tsunami de Japón, del 11 Marzo de 2011, que a la postre provocó el accidente nuclear en la central de Fukushima. Unos minutos antes de las 3 de la tarde de aquel día, se desencadeno en la ciudad japonesa lo que se conoció como la “triple tragedia”: un violento terremoto de 9 grados provocó un tsunami que dejó 18.000 muertos y desaparecidos. Las olas gigantes generadas por el seísmo provocaron la fusión de tres de los reactores de la instalación nuclear.

Aunque el incidente fue comunicado de manera rápida a la opinión pública, tres días después empezaron a conocerse los efectos reales que se habían producido como consecuencia del tsunami en la instalación nuclear. La radiación emitida a la atmósfera obligó al gobierno a declarar una zona de evacuación con un radio de 20 kilómetros. Hoy en día algo más de 300 kilómetros cuadrados siguen siendo zona de exclusión. La mayor parte de las emisiones atmosféricas que se dispersaron por el Pacífico Norte se depositaron en la capa superficial del océano.

Aunque el accidente nuclear no provocó muertes directas por radiación, más de 110. 000 personas fueron trasladadas de sus hogares inmediatamente después del desastre de las cuales 35.000 todavía no han regresado. Esta evacuación causó cerca de unas 2.000 muertes prematuras, sobre todo durante los tres primeros meses y particularmente entre personas mayores que sufrieron ansiedad, estrés postraumático y depresión al abandonar sus hogares.

A diferencia de otros incidentes con instalaciones nucleares, como el de la central de Chernobyl, en la antigua Unión Soviética, se comunicó a la opinión pública mundial de manera rápida y clara. Se aplicaron los planes de crisis en caso de accidente nuclear y se activaron las alarmas globales, cosa que no sucedió en Chernobyl, porque en ese caso, los efectos de la explosión del reactor se comunicaron a nivel internacional una vez se detectaron partículas radioactivas en Suecia, casi una semana después del incidente.

En el caso de Fukushima, los procesos de comunicación funcionaron y aunque el desastre ecológico y medioambiental fue inevitable, se dispuso de la información necesaria para aplicar planes preventivos en otras instalaciones mundiales. El episodio activó posteriormente toda una serie de medidas de diferentes países. Algunos ejemplos son estos:

En Alemania, la canciller Angela Merkel comunicó que haría comprobar la seguridad de las 17 centrales nucleares existentes en el país. El día 15 de marzo, Merkel anunció el cierre preventivo de siete de las 17 centrales nucleares activas. En España, la organización Ecologistas en acción pidió el adelanto del cierre de la central de Garoña cuyo modelo de reactor coincidía con los reactores de Fukushima, fabricados por General Eléctric. En Suiza la ministra de Energía anunció que el gobierno había decidido suspender todos los procesos de autorización de nuevas centrales nucleares hasta que se examinase la seguridad de las ya construidas. El gobierno de Austria pidió que se llevaran a cabo pruebas de resistencia en todas las centrales nucleares europeas para revisar sus niveles de seguridad. ​En Chile se generó una cierta controversia sobre la instalación de centrales nucleares, a raíz de que el gobierno firmó un acuerdo de cooperación con el gobierno de los Estados Unidos. ​O en Italia, los Verdes convocaron un referéndum sobre la energía nuclear, que se celebró el lunes 13 de junio de 2011. La población rechazó todos los temas planteados con una participación superior al 50 % (con rechazos de en torno al 95%) por lo que las consultas pasaron a ser vinculantes para el Gobierno. ​

Siempre sucede que, tras un desastre, un accidente o un incidente del tipo que sea, los gobiernos reaccionan. La opinión pública es exigente con sus gobernantes y requiere respuestas y prueba de ello es la cadena de iniciativas que se produjeron en el caso que nos ocupa. Sin embargo, lo más importante fue que la comunicación a nivel global funcionó y permitió, por ejemplo, activar protocolos de control de instalaciones siamesas con la japonesa. Con la pandemia de la Covid19, no ha sucedido lo mismo, por la falta de liderazgo global y por la falta de una respuesta unitaria y conjunta. La conclusión final es que no hemos aprendido.

#comunicacionDeCrisis, #crisis, #reputacion, comunicacion

El perro y el dueño infeliz

Un hombre observó un día un perro salir de un portal, con una bolsa de la compra atada a su collar. Le provocó una cierta curiosidad y decidió seguirlo. El perro,  llegó a la parada del transporte público de su calle y  esperó paciente a que pasara su autobús. Subió, se colocó en una esquina en el interior del vehículo y tras cuatro paradas lo abandonó  por la puerta correspondiente. De manera decidida el perro se dirigió a una carnicería cercana, donde entró con su bolsa atada al collar. A los pocos minutos, el dueño del establecimiento, le ató un paquete al cuello, tras lo que el animal volvió a la parada del autobús, y efectuó el trayecto a la inversa. Llegó a su casa de nuevo; llamó a la puerta golpeando con las patas delanteras; lo hizo tres veces, porque nadie le abría. Al poco salió su dueño y le propinó un bofetón a modo de castigo en el lomo. El animal entró sin rechistar.

Ante esta escena, el hombre que venía observando la pericia del can, llamó a la puerta. Le parecía una situación surrealista y no entendía que el dueño hubiera castigado al animal, después de haber cumplido de manera tan eficiente con su encargo. Ante la petición de explicaciones por parte del todavía impresionado vecino,  el dueño del animal respondió que lo había castigado porque se había olvidado las llaves.

¿Porqué les cuento esta fábula?. Es el trato que suelen recibir los departamentos de comunicación por parte de algunos ejecutivos. No son todos, pero haberlos, los hay. Puedes hacer bien tu trabajo, pero si los equipos directivos no se lo creen, no servirá de nada que intentes influir. La comunicación es en muchas ocasiones intangible y solo con la colaboración de todas las capas de una empresa, un organismo o una institución tiene probabilidades de llegar a buen puerto. En estos tiempos de zozobra, en los que la comunicación es más necesaria que nunca, estamos viendo como muchas empresas aplican, en primer lugar, los recortes a los departamentos de comunicación. Creen, erróneamente, que  son partidas de gasto. Y se equivocan profundamente.

La comunicación no es solo elaborar una nota de prensa o hablar con los periodistas. Afecta a todos, empezando por el interior. Es un mail mal enviado, una respuesta inadecuada a una llamada telefónica, es la imagen que damos en las redes sociales, es como tratamos a nuestros clientes, es saber detectar las oportunidades para hacer las cosas efectivas, es proponer soluciones a problemas complejos, es en definitiva, la construcción de un relato a todos los niveles y para cada uno de los públicos que impacte positivamente en reputación de cualquier corporación.

Con la pandemia del Covid 19 todos somos más vulnerables. El mundo es mucho más volátil y existe una oferta de información que cada vez es más rápida, mas disruptiva y en multitud de dispositivos y formatos. La información y las fake news crecen y la reputación se deteriora mucho más rápido. Como dicen algunos sociólogos la vida es urgente y parece que para los ciudadanos es una, y es ahora. Y con una comunicación  eficaz podemos afrontar mejor los puntos de critica, que se originan a veces, (casi siempre), de manera inesperada.

Madeleine Westerhouit, que fue asistenta de prensa de Donald Trump, los dos primeros años de su mandato como Presidente de Estados Unidos, lo definió muy bien: “Eres un policía de tráfico en la intersección más importante del mundo”. Tal vez en muchos casos no estemos en la intersección más importante del mundo, pero seguro que estaremos en la intersección más socorrida de cualquier corporación. Y si no estamos, el caos de tráfico  está asegurado.

#comunicacionDeCrisis, #crisis, #portavoces, #reputacion

La credibilidad del FBI

¿ Porqué quiere el puesto, cuando en la empresa privada, ganaría más?. “Ganar dinero está muy bien pero es mejor detener a los malos”. Este es un extracto de la conversación que mantuvo el Presidente Barack Obama, con el que a la postre sería Director del FBI, James Comey al que entrevistó antes de nombrarle para el cargo.

James Comey protagonizó uno de los episodios más tensos de la política norteamericana pocos meses antes de las elecciones del año 2016 en las que optaban a la presidencia Hillary Clinton por el partido demócrata y Donald Trump por el partido republicano. El FBI inició las investigaciones contra la candidata demócrata por la supuesta utilización de una cuenta de un e-mail privado, que pudo suponer la vulneración de secretos oficiales al utilizar canales no reglamentarios, y no ponerlo en conocimiento de los estamentos oficiales.

En la estrategia de comunicación que James Comey dibujó con los responsables del FBI se establecieron tres escenarios: realizar una declaración privada ante el Fiscal General del Estado informando de las investigaciones, hacer un comunicado de prensa, con pocos detalles y muy genérico, que era la formula tradicional que utilizaba el FBI o realizar una comparecencia pública del director del estamento, que hasta la fecha no se había realizado nunca. El objetivo final que se pretendía era buscar la mejor manera de demostrar la independencia del FBI frente al poder legislativo.

Mientras en las oficinas del FBI en Washington se dibujaba la estrategia se produjo un hecho relevante que finalmente determinó la decisión final. La Fiscal General del Estado Loreta Linch aceptó reunirse con el ex- presidente Bill Clinton en el aeropuerto de Phoenix. Fue un encuentro realizado en el interior de un avión a pie de pista y con las máximas precauciones. La fiscal, a preguntas del Presidente Clinton, se comprometió a respetar las investigaciones del FBI y a actuar en consecuencia si así lo determinaban las pruebas contra la candidata demócrata.

El 5 de julio de 2016, apenas 3 meses antes de las elecciones, James Comey compareció ante los medios de comunicación para informar de las investigaciones que estaba llevando a cabo contra la candidata, Hillary Clinton. El objetivo de la comparecencia era poner en valor la independencia del FBI, informar de manera clara y trasparente a la opinión pública y evitar la contaminación que se estaba generando por parte del partido Republicano y del candidato Trump. Pocas semanas después la historia experimentó un giro que favoreció a la candidata demócrata, cosa que no gustó a Donald Trump que finalmente se proclamaría presidente de los Estados Unidos. Trump se lo haría pagar.

En todo caso, con su actuación James Comey decantó la balanza hacia el deposito de la credibilidad y la confianza. La fortaleza de unas instituciones independientes y fuertes es muy importante para que los ciudadanos, en tal que administrados, perciban que están en las manos adecuadas. Llenar el depósito de la credibilidad y la confianza resulta difícil pero sin embargo es muy fácil vaciarlo.

Comey fue cesado por teléfono como director del FBI, a las pocas semanas de que empezará a contar el reloj de la presidencia de Trump. En su discurso de despedida durante una visita a las oficinas del FBI en Nueva York, Comey les dijo a los agentes: “espero que trabajéis mucho. Se lo debemos a los contribuyentes. Recordad que la parte moral de este trabajo es lo más importante”. Por encima de todo una vez más, el depósito de la credibilidad, la honestidad y la confianza. Y añadió: “navegamos hacia un iceberg”. Se refería a Trump. Hoy, el iceberg, ya es parte de la historia.

#fidelizar, #redes sociales, #reputacion

Cosas que hacer antes de asomarse a las redes sociales

Muchas empresas y entidades se preguntan si deben estar en las redes sociales. Es una pregunta normal teniendo en cuenta que las redes sociales “son un balcón al mundo y debemos asomarnos”, como dice Eva Collado.  En las redes sociales hay ruido, mucho ruido. Hay empresas que están , pero sin ninguna hoja de ruta clara, porque las tienen  abandonadas por falta de tiempo, o están infladas de manera desordenada. No se trata de abrir una cuenta en Instagram, en Facebook, o en Twitter y ya está.

En las redes sociales no podemos esperar un golpe de suerte. Los contenidos se han de planificar y saber escoger muy bien que nos conviene y dónde nos conviene estar. Hay quien muestra su inquietud, por ejemplo, en saber porque estar en una u otra red social. Yo tengo varios motivos: por curiosidad, por necesidad de información, o por detectar cambios en el mercado. Lo que no sirve es decir que debo estar porque lo hacen los demás; o negarse a estar sin haber valorado la conveniencia de tal decisión.

Si como entidad detectamos que debemos estar en redes sociales es importante tener un relato de lo que somos y de lo que ofrecemos. Y si no lo tenemos habrá que inventarlo. Ese es trabajo de comunicación.

Hay que estudiar muy bien que red social nos interesa más, ver que canales estamos utilizando, por ejemplo, para llegar a los clientes o a los trabajadores. No sirve todo y para todos. No es lo mismo lo que necesitan los abonados de tu club o los socios de tu plataforma de ventas.

Un buen ejercicio es observar que hace la competencia para poner en valor lo que hacemos y lo que diferencia. Por ejemplo nuestro compromiso ambiental, social, económico….. hemos de saber muy bien que necesidades cubrimos y que servicios ofrecemos.

Otra cosa que debemos hacer es analizar el público objetivo. Dónde está, quienes son, que quieren….no es lo mismo la administración, que las empresas del sector, que posibles proveedores, que clientes o que compradores potenciales.

Opino que crear una red de embajadores de marca es también un ejercicio que debemos analizar antes de salir a la luz. Esa red de embajadores a la que denomino ” el banco de la confianza” reforzará nuestros valores, nuestra misión y nuestra reputación, cuando lleguen las crisis, que siempre llegan.

Recuerda que la huella digital, una vez saltes al planeta Google siempre queda. Es fundamental comprender que como individuos, pero también como institución, empresa, club u organismo,  somos lo que decimos, lo que compartimos y lo que opinamos. Para ganar comunidad hay que generar confianza porque eso nos dará influencia y autoridad en nuestra materia.

Y una última reflexión; no dejen las redes sociales en manos de aficionados con más o menos voluntad. ¿Verdad que no pedirían a su peluquero que les extraiga una muela? Abran su mente y confíen en los expertos en comunicación y planificación, porque ellos serán los que mejor orientarán y asesorarán.

#comunicacionDeCrisis, #crisis, #medios, #noticiasfalsas, #redes sociales, #reputacion

¿Qué dice Wikipedia de su empresa?

El 15 de enero del año 2001 Wikipedia fue creada por Jimmy Wales, y hoy en día es la herramienta de consulta gratuita, más utilizada del mundo. Su filosofía es simple: intercambio de conocimiento. Wikipedia tiene hoy en día 25o empleados y más de 250.000 voluntarios en todo el mundo. En julio del año pasado tuvo más de 5.200 millones de visitas, y hoy en día, es la octava pagina web más popular del mundo.

En una reciente entrevista, Jimmy Wales, explicaba que en los veinte años de existencia, Wikipedia ha publicado artículos escritos en 300 idiomas. Su vocación es seguir contribuyendo al conocimiento universal, por eso, de los 160 millones de dólares recaudados en 2019, destinaron el 49 por ciento al mantenimiento de la web, el 13 por ciento a los sueldos de sus empleados y el 12 por ciento a recaudar fondos para acciones de tipo social.

Wikipedia es sin duda un canal de conocimiento, pero también de comunicación. Si tiene una empresa, un club, una marca reconocida, sería bueno comprobar que dice de usted este inmenso diccionario convertido en red social.

Una mala información puede impactar directamente en su reputación y una información mal intencionada puede generar una opinión negativa en el mercado, alejado de sus pretensiones. Nunca hay que descartar ninguna plataforma y esta en especial es importante porque quien va a buscarle, tiene un interés real en saber quien es usted y que dicen de su empresa. Ocurre lo mismo que cuando alguien consulta en su perfil de Lindkedin; quiere saber más. Y cuanta más exacta sea la información, más credibilidad mantendrá y menos especulaciones deberá soportar o corregir. Es pues, obligatorio, para todas las compañías, tener un control sobre lo que se publica también en Wikipedia. Cómo debería controlarse lo que se publica en cualquier red social; tanto lo propio, como lo ajeno.

Es importante calibrar siempre lo que dicen de nuestras corporaciones y no dejar ningún cabo suelto. No crea que porque tome decisiones en su empresa, que considera acertadas, esas decisiones serán interpretadas de la misma manera por el mercado. Hoy en día, los ciudadanos pueden premiar o castigar a cualquier empresa o institución de una manera simple; basta con publicar comentarios negativos para generar un estado de opinión determinado y para que mas pronto que tarde, eso impacte en su cuenta de resultados.

Claro está, que en tiempos de pandemia puede hacer lo que muchos están haciendo: despedir empleados, reducir gastos, desconectar de sus clientes, olvidarse de los medios,   y distanciarse emocionalmente de sus públicos objetivos. Es decir, despreciar la comunicación. Si actúa así, puede prescindir de lo que digan de usted, da igual;  está en el buen camino hacia el fracaso.

#crisis, #medios, #noticiasfalsas, #redes sociales, #reputacion, comunicacion, consumo, portavoces

Percepciones y relatos sobre la vacunación

A finales del mes de enero 14 millones de personas se habían vacunado en España contra la gripe según los datos oficiales. La campaña de vacunación se ha desarrollado con la normalidad impuesta por la confianza de la efectividad ganada en años, para combatir el virus de la gripe. Sin embargo la llegada de las vacunas contra la Covid19 originó un cierto debate social sobre su efectividad, basado en la desconfianza y en la falta de información clara por parte de las autoridades y los colectivos implicados. El mensaje de su conveniencia no llegó de manera clara y nítida porque el debate y la información estaban centrados en los demoledores datos diarios de personas contagiadas, de  ingresados en las Unidades de Cuidados Intensivos y  de los fallecidos. Ni las autoridades ni los medios de comunicación en general, fueron capaces de combatir esa desconfianza porque ellos mismos alimentaban otros focos.

Sin embargo en las últimas dos semanas, sin que se haya producido ninguna campaña oficial a favor de la vacunación han cambiado las percepciones, según explican los expertos sanitarios. Que ha ocurrido entonces? Los ciudadanos han visto en los medios de comunicación que las residencias de gente mayor han empezado a vacunar sin que se hayan producidos perjuicios para la salud; que los sanitarios han recibido su dosis y la normalidad ha sido la tónica generalizada y han comprobado como, por ejemplo, en Israel se ha vacunado masivamente la población con resultados positivos. El boca a boca, la percepción de seguridad y la normalidad han construido un relato imaginario que el ciudadano de a pie ha comprado sin que se haya creado de manera intencionada por parte de autoridades o medios.  Los datos (escasamente difundidos) de que hasta el momento se han administrado más de 1,6 millones de dosis tampoco han servido. Tampoco ha calado, por ejemplo, que los ingresos están bajando y se mantienen en Catalunya por debajo de los 3.000. Nada de eso ha tenido la culpa del cambio de opinión.

Una vez más las percepciones y la confianza. Ha habido campañas oficiales de vacunación? No. Ha habido mensajes de las empresas farmacéuticas? No. Han sido los ciudadanos. Los responsables políticos han seguido con especulaciones y con datos relativos a la famosa “curva”, mientras que las empresas farmacéuticas han mantenido un perfil más bien “plano” centrando su mensaje en la producción de dosis después de las polémicas sobre la falta de suministros, poniendo el acento en el negocio y no en la reputación, que como sector, han desaprovechado.  Ahora muchos medios ya se centran en hacer pronósticos y cálculos sobre cuanto tiempo tardaremos en recibir todos los ciudadanos nuestra dosis. El relato empieza a cambiar. Incluso los testimonios del mundo sanitario explican que muchos ciudadanos que eran reticentes a recibir la vacuna la están exigiendo apoyados entre otros argumentos en que los responsables políticos nos alumbran con la posibilidad de la inmunidad de rebaño en la próxima Semana Santa y de que esa inmunidad nos posibilitará un retorno a la normalidad en pocos meses. Hasta ahora y según datos del Ministerio de Sanidad más de 350.000 personas han recibido las dos dosis de la vacuna y por lo tanto han completado la pauta médica.

En los tiempos que nos ha tocado vivir los ciudadanos van por delante de las empresas, de las instituciones o de los organismos, porque los bulos, las noticias falsas, las redes sociales, los grupos de WhatsApp o los canales de Telegram construyen escenarios y consolidan relatos. Para lo bueno y para lo malo.  Los organismos o las empresas han de ser capaces de comunicar mejor, más rápido y con más claridad. Deben hacer un esfuerzo por centrar los mensajes y priorizar el interés general por encima de las polémicas estériles. Fíjense sino en el “carajal” que hay en cada comunidad autónoma con los confinamientos o la que ha originado un responsable político diciendo que este año si que habrá vacaciones normales en Semana Santa. Se necesita un manual de supervivencia para saber lo que debemos hacer. De la anti-comunicación, buscada o no, de las multinacionales farmacéuticas ya hablaremos otro día, porque ha sido una oportunidad desaprovechada desde el punto de vista reputacional.

#RedesSociales, comunicacion, consumo, empresa, podcasting

Ponga un podcast en su vida

Los libros de historia cuentan que allá por el año 1889 Philip Gengembre predijo que muchos libros no llegarían nunca a la imprenta y que serían sustituidos por los fonogramas. Hizo esta predicción, a raíz de la invención del fonógrafo por parte de Thomas Edison. Un mensaje que podría considerarse avanzado a su tiempo, que por suerte no se ha hecho realidad, y que hoy, podemos asimilar al podcast. El podcast no sustituirá a la radio ni a los periódicos, ni seguramente a la televisión, pero ha llegado para quedarse y para crecer.

Este término, que proviene de una contracción de las palabras en inglés personal on demand y broadcast, hace referencia a archivos multimedia, principalmente audio, pensados para ser descargados y escuchados en cualquier momento y lugar, básicamente a través de dispositivos móviles.

El podcasting hereda lo mejor de la radio y le añade la libertad de horario y de escenario. Es el medio menos invasivo, ya que el oyente elige el momento para disfrutarlo cuando mejor le viene. Es rápido para ponerse al día de un tema y sobre todo, es el que más hace volar la imaginación frente al cansancio de la pantalla omnipresente.

Deloitte pronostica que, si el crecimiento futuro sigue siendo tan alto como en años anteriores, los podcasts podrían ser un negocio de más de 3.300 millones de dólares en el año 2025. Una cifra que contrasta con los 45 millones que cosecharon en el año 2013.

Con millones de personas confinadas en todo el mundo, el consumo de medios audiovisuales ha experimentado un gran crecimiento. En este contexto, el podcast ha mostrado una sorprendente resiliencia. Solo en Estados Unidos,  los ingresos publicitarios en este mercado, crecerán casi un 15% este año pese a la crisis sanitaria y económica actual.

El Instituto de Periodismo de Reuters encuestó a 2.000 personas en quince países diferentes a finales del año pasado. De este estudio se desprende que España es el país europeo con el mayor porcentaje de oyentes de podcasts y el segundo del mundo, con casi un 40% de audiencia. La última oleada del EGM  (estudio general de medios) de 2020 afirma que la escucha de podcasts ha crecido un 12,4% respecto al 2019 en España y que ya cuenta con 918.000 usuarios. Spotify también afirma que la escucha de podcasts en España se ha multiplicado por cuatro el año pasado.

El podcast no es una herramienta de marketing más.  Es una herramienta de comunicación para ofrecer contenidos de interés para los públicos objetivos. Se trata de aumentar la penetración del mensaje con un contenido pensado y elaborado. Para que sea útil a la empresa, el contenido debe aportar valor para crear una comunidad y fidelizarla. A este respecto, un estudio de la BBC desvela que los consumidores se enganchan un 22% más, se implican emocionalmente y recuerdan más marcas, escuchando podcasts que si estuvieran viendo la televisión. Y eso que un reciente estudio señalaba que el 74 por ciento de los ciudadanos se informan por la “tele” seguido por las redes sociales. Sin embargo un 55% dice no confiar en las noticias.

En mi etapa como responsable de comunicación del RCD Espanyol de Barcelona pusimos en marcha un programa destinado a compartir toda la actualidad de la entidad a través del podcast. Comparecencias de jugadores, entrenadores, así como la generación de otro material de audio, nos permitía acercar a los aficionados la actualidad de la entidad.

La efectividad y su “enganche” con los públicos pasa por “mantener vivos” los canales y darles visibilidad, para que se convierta en un verdadero canal de comunicación, generando nuevos hábitos entre los seguidores. ¿Tiene en su vida su podcast favorito?

Información extraída de El Economista.

#bulos, #comunicacionDeCrisis, #comunicacioninterna, #medios, #noticiasfalsas, #RedesSociales, comunicacion

La Covid-19 y la percepción de los riesgos para las empresas.

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Las circunstancias sin precedentes de la pandemia mundial de coronavirus, el mayor evento de riesgo global de la…

La Covid-19 cambia la percepción de los riesgos para las empresas.

#amor, #comunicacioninterna, #crisis, #portavoces, #reputacion, directivos, discurso, empresa

El VAR de la comunicación

El Vuelo 571 de la Fuerza Aérea de Uruguay , que quedó en la retina popular como el vuelo  de la tragedia de los Andes, viajaba entre Montevideo y Santiago de Chile en 1972. Mientras cruzaba los Andes realizó por equivocación, una maniobra de descenso que provocó su colisión contra uno de los macizos de la cordillera montañosa. El avión transportaba a 45 pasajeros incluida la tripulación. Entre ellos viajaban 19 jugadores del equipo de rugby de los Old Christians. En el impacto fallecieron 11 personas.

Las autoridades iniciaron la búsqueda a las pocas horas de conocerse el accidente y se prolongaron durante una semana y media. El fuselaje del avión, que quedó esparcido en varios centenares de metros, no fue visto por los servicios de rescate al quedar camuflado con la nieve. Al décimo día dejaron de buscar. Los supervivientes escucharon por radio que se hacia cancelado el rescate. Durante los siguientes 72 días, murieron 13 pasajeros más, pero el décimo día, fue la clave de la salvación del resto. 

Decidieron tomar la iniciativa y salvar sus vidas. Dos de ellos caminaron durante 10 días, superando varios macizos con temperaturas extremas, para llegar a Chile y alertar que el resto de compañeros aún estaban en las montañas.

Esta historia es un ejemplo de supervivencia pero también de determinación. A la hora de comunicar en nuestras empresas necesitamos Visión, Acción y Resultados. Es lo que alguien denominó, utilizando el símil futbolístico, el VAR de la comunicación.

Visión para saber cómo estamos, dónde estamos y qué y cómo queremos comunicar. Analizar, por lo tanto, es un factor determinante. Hacer un análisis interno, será imprescindible. Lo que podríamos llamar, una auditoria de comunicación.

Acción para planificar qué necesitamos, qué soportes, qué plataformas, cómo lo haremos y quién intervendrá. Elaborar planes editoriales y de crisis son buenas herramientas. Como dijo el periodista Manuel Chaves: Andar y Contar.

Y Resultados que nos permitan medir; saber qué grado de cumplimiento tenemos y dónde debemos mejorar.

Hoy en día todo comunica y la comunicación en sus diferentes variantes, debe formar parte de la estrategia de cualquier empresa o institución. Y no confundan la comunicación con la publicidad, el marketing o con las ventas; son cosas complementarias pero distintas. Y las estrategias de comunicación deben estar alineadas con esos conceptos, pero utilizan otras herramientas y otras vías. Muchos ejecutivos confunden los conceptos porque el foco está en incrementar las ventas y mejorar las cuentas de resultados. Desde la comunicación se suma, también, pero no es la suma final.

En comunicación, hoy más que nunca, podemos y debemos aplicarnos el lema de la selección de rugby de Nueva Zelanda, los All Blacks, que figura a la entrada de sus vestuarios: ” No hay que esperar que otro haga tu trabajo. Las cosas no te las van a regalar”.

#comunicacioninterna, #crisis, #fidelizar

En tiempos de pandemia comunique internamente

Muchas empresas e instituciones se han preocupado de comunicar eficazmente de puertas hacia adentro. El valor de los trabajadores ha sido lo que ha permitido mantener la unidad entre tanta reunión por virtual. Otras muchas, han abandonado a sus empleados en Ertes infumables o necesarios, pero desconectando emocionalmente, lo que en algunos casos será el principio de su defunción. Al tiempo.

Les pongo un ejemplo: ” La vida es chula”; este slogan de Desigual ha creado fortuna a nivel mundial. Sus trabajadores se identifican con él, sus consumidores se sienten cómodos y la marca traslada unos valores que identificamos con sus prendas y con su estilo. Sin embargo a raíz de la pandemia que nos sigue acompañando, este claim fue transformado por los responsables de comunicación y marketing en otro: ” La vida volverá a ser chula”.

La comunicación interna se antoja como un elemento transversal fundamental para mantener los valores de cualquier corporación. Valores como la solidaridad, la empatía, la cercanía, han de estar presentes en las relaciones de los responsables de RRHH y sobre todo de los directivos. En estos tiempos en los que las distancias son autopistas emocionales en las que no hay limite de velocidad, cada persona es distinta y no asimila las cosas y las decisiones, de la misma manera.

Se han generado muchas iniciativas en multitud de empresas, organismos, instituciones, etc, pero ha sido muy importante  la apuesta por potenciar los canales internos generando contenidos específicos. Por ejemplo: creando infografías con toda la información oficial sobre la pandemia, incorporando los consejos básicos de protección; compartiendo lo cotidiano con otros compañeros a través de canales visuales escarbando en  la intimidad y por lo tanto viendo la similitud de lo que estamos viviendo; realizando llamadas particulares de los directivos de la empresa para potenciar el interés personal; reforzando los canales internos  (Intranet, newsletter, web empleados, grupos de WatsApp, canal de Telegram) para mantener a los trabajadores activos y motivados; generando videos para distribuir internamente con contenidos de entretenimiento y compartiendo aficiones o remedios caseros de innumerables cuestiones.

Un aspecto fundamental ha ayudado mantener la calma y generar confianza; trasparencia sobre lo que estaba sucediendo. Cuando estás en un mismo barco y este tiene fugas de agua, hay que explicarle a la tripulación que ocurre. No se trata ni de ocultar, ni de engañar. En muchos casos (en otros se han dedicado a fabricar un excel con el impacto económico que se estaba recibiendo)  los máximos directivos de las empresas han dado la cara y han explicado la realidad. Su liderazgo ha dado fortaleza y credibilidad y ha permitido trasladar lo aprendido de las nuevas enseñanzas porque la actitud nos demuestra donde estamos cada uno. Los que no lo han hecho, han desconectado emocionalmente de sus equipos. Limitarse a aplicar un Erte ( posiblemente necesario, eso nadie lo discute), o despedir a trabajadores  (cosa que ha ocurrido en muchas empresas) solo ha provocado desorientación y desanimo porque ha faltado trasparencia y honestidad en la comunicación interna.

Compartir los valores con los empleados es más necesario que nunca en estos tiempos. Si su empresa no los tiene, debería hacer un análisis interno y construir un relato que comunique, porque a partir de los valores, afrontamos la realidad sin falsas esperanzas y con una base corporativa lo suficientemente fuerte como para seguir adelante.

Ya lo ven, otra vez la comunicación. Si falla, todo se derrumba.

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La gestión de la comunicación en una nevada anunciada

Durante la semana pasada, las previsiones meteorológicas ya apuntaban la adversidad de las condiciones meteorológicas que se acercaban a la Península. No podemos decir, en este caso, que no estuviéramos advertidos. Y sin embargo el caos en Madrid, especialmente, es evidente. La gestión de la emergencia parece que “pilló” con el paso cambiado a los responsables políticos, al menos a nivel de comunicación. Y me refiero a las primeras 18 horas, una vez la nevada había hecho acto de presencia y empezaba a atisbarse lo que estaba por llegar. En una crisis, las primeras horas serán las que marcarán el hilo argumental de las siguientes horas y más allá de la propia gestión de la situación, es importante el relato que se hace y los mensajes que se trasmiten.

La histórica nevada de Madrid ya acapara los titulares en los medios de comunicación de medio mundo, pero la crisis que mantiene paralizada a la capital de España se inició días antes y parece que a nivel de comunicación nadie presto la atención requerida; y no me refiero a la gestión política de la situación. Eso es de otro ámbito y solo estamos a las puertas de que empiecen a tirarse los trastos por la cabeza. Al tiempo.

Crónica de una crisis

Viernes 8 de enero. A primeras horas de la tarde empieza a nevar en Madrid y empezamos a ver al alcalde la ciudad, José Luis Martinez Almeida, pasearse por distintos medios de comunicación pidiendo a los ciudadanos no salir de casa y utilizar el Metro como transporte preferente. Aena informa de normalidad en el aeropuerto de Adolfo Suarez Madrid Barajas al menos hasta medianoche. El Ministerio de Transporte no publica nada en sus redes sociales, ni realiza ninguna comparecencia pública. El Ministerio del Interior solo tuitea sobre carreteras afectadas y realiza una comparecencia el Director General de Tráfico para dar consejos a los usuarios en caso de nevada. La nevada ya estaba llegando y sin embargo se minimizaban sus consecuencias.

TVE tuitea que los centros territoriales mantendrán informados a sus espectadores de las consecuencias de la nevada. Pero la nevada se intensifica y a las 9 de la noche la situación ya empieza a ser preocupante. El caos en las salidas por carretera de Madrid son ya una realidad. La cadena SER inicia durante toda la madrugada un programa especial para informar de lo que está sucediendo. RNE no; informa en sus boletines horarios.

Sábado 9 de enero. El alcalde Madrid sigue capitalizando sus apariciones en los medios de comunicación y el Director de Emergencias de la Comunidad de Madrid, Carlos Novillo, interviene en emisoras de radio y televisión para enviar un mensaje en el que prioriza el rescate de los conductores que han quedado atrapados en sus vehículos la noche anterior. Radio 5 informa a las 9 de la mañana del cierre de algunas carreteras en Segovia, Soria y Salamanca. Su ultimo tuit es de las 00.00 horas y arranca con el primero a las 8.30. RNE empieza a informar en sus boletines de las 7 y las 8 de la mañana con conexiones con los principales puntos de colapso. Son entrevistados algunos responsables de los servicios de meteorología de la AEMET ( Agencia Estatal de Meteorología).

Los medios televisivos se centran en las imágenes de las carreteras bloqueadas y colapsadas ( especialmente la M40), y en imágenes anecdóticas provocadas por la nevada. Aena informa a las 8 de la mañana a través de Twitter,  que el cierre del aeropuerto de Madrid se prolonga todo el día hasta las 21 horas y que facilitará más información a las 20 horas. Renfe anuncia la cancelación de los servicios de cercanías y hace un llamamiento a los ciudadanos para que no utilicen sus servicios. RENFE dispone de dos cuentas ( Renfe y Renfe cercanías Madrid) en Twitter, que emiten mensajes no unificados. El Metro de Madrid informa que ofrece servicio con alguna incidencia desde las 7 de la mañana. Entre la medianoche y esa hora, silencio en redes.

A primeras horas de la mañana la Ministra de Defensa, Margarita Robles empieza a aparecer en distintos medios nacionales, especialmente radios y en conexiones telefónicas con las televisiones. Su mensaje se centra en informar de las actuaciones preferentes y en solicitar limitar la movilidad a los conductores.

La Delegación del Gobierno en Catalunya informa a través de Twitter de las cuentas que se deben seguir para estar informados de las incidencias. Son 8 distintas. No hay una única cuenta que aglutine la información básica. En una crisis, y especialmente en una que requiera  trasladar a la población mensaje inequívocos, lo más efectivo es disponer de una única fuente que alimente al resto.

A las 13 horas en la sede de la Delegación del Gobierno en Madrid comparecen en rueda de prensa los ministros de Interior y Transportes acompañados del delegado del Gobierno. La Secretaría de Estado de Comunicación habilita un chat para que los periodistas realicen las preguntas. Sin embargo y a pesar de la gravedad de la situación solo dos televisiones nacionales ( TVE y La Sexta) emiten la rueda de prensa en directo. TeleMadrid emitía un especial informativo que se prolongaría 11 horas.

Los comparecientes aparecen vestidos de manera informal, con mascarilla y repartiendo los mensajes que deben trasmitir. El más llamativo es hablar de situación grave y priorizar sus actuaciones, que pasan por garantizar la movilidad del personal critico, garantizar los servicios esenciales y el abastecimiento. Se incide en pedir a la población que no salga a la calle ( al poco rato se inician las guerras de bolas de nieve en la puerta de Alcalá y un numerosísimo grupo de ciudadanos bailan La Macarena en la Puerta del Sol). En la comparecencia de los responsables políticos no aparece ningún portavoz de los servicios de emergencias, de la UME o de infraestructuras básicas. En una crisis los expertos son quienes trasmite confianza y credibilidad.

Madrid ya está está sumida en el caos. Los medios de comunicación buscan portavoces y fuentes autorizadas. A lo largo de la tarde del sábado se multiplican los comparecientes. Aparece la Presidenta de la Comunidad de Madrid a nivel nacional, y numerosos portavoces que intentan trasmitir mensajes similares. Entre otras cosas se anuncia la cancelación de los clases en colegios, institutos y universidades para el lunes y martes de la próxima semana. Por la red se multiplican las imágenes de los ciudadanos disfrutando de la nieve en la calle.

La crisis arrecia. Ahora habrá que gestionar un retorno a la normalidad que se antoja lento y difícil.

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Los retos de la comunicación del 21

La pandemia de la COVID-19, el Brexit, y la etapa de Donald Trump en la Presidencia de los EEUU son considerados como los tres grandes procesos en los que la posverdad ha triunfado al crear un contexto social favorable para que las informaciones inexactas o las noticias directamente falsas se impongan a los hechos contrastados. Solo hay que pararse hoy en las noticias que llegan de la capital norteamericana, para observar hasta que punto puede manipularse la opinión pública.

La novedad en el ámbito de la comunicación es que estos tres fenómenos informativos, que se  han introducido en el debate público, no tiene que ver con que un número indeterminado de personas vivan en la ignorancia u ordenen su vida en función de creencias que pueden ser falsas (como ocurre, por ejemplo, con los que deciden no vacunar a sus hijos porque creen que las vacunas sirven para implantar un chip de controla nuestras emociones); el problema actual reside en que son los líderes políticos quienes trasladan los hechos sin contar con la aceptación general de los ciudadanos. La desconfianza se ha convertido en regla, al desencadenar un proceso de pérdida de credibilidad de toda la información de la esfera pública.

Las información tóxica inundan las redes

Otro contexto es lo sucedido en el ámbito de las redes sociales a las que todos acudimos varias veces al día. Un dato demoledor; los perfiles falsos creados en Rusia e introducidos en los redes norteamericanas publicaron más de 80 000 entradas en Facebook entre 2015 y 2018. Esas entradas fueron vistas por veintinueve millones de americanos, pero Facebook calcula que su propagación alcanzó al 40 % del total de la población. El problema, como se ve, es que la posverdad y la desinformación no se vinculan exclusivamente con el contexto de emisión de los mensajes, sino con el contexto de recepción. Una noticia no es una piedra, pero, una piedra sí puede convertirse en noticia.

Según el estudio elaborado por DIRCOM, titulado “Comunicación en tiempos de Pandemia”, en nuestro país, los medios de comunicación han salido reforzados de la crisis de la Covid-19. Es una de las conclusiones que se extrae de diversos informes que han investigado la credibilidad de los usuarios hacia diferentes plataformas y medios. Según el estudio realizado por la agencia Reuters (2020), en España, una amplia mayoría, el 74 % de la población, ha elegido los medios de comunicación para obtener información acerca de la Covid-19. Otro estudio, el Barómetro sobre la percepción social de la TV en Abierto, impulsado por la Unión de Televisiones comerciales en Abierto (UTECA), en colaboración con Deloitte y Barlovento Comunicación, pone de manifiesto que la televisión y la prensa, ya sea tanto en papel como en su versión online, son los medios que más confianza despiertan en la población a la hora de informarse.

La televisión (79,3 %) es el medio que más se ha utilizado para recibir esta información, seguida de la prensa (57,5 %). Según este mismo informe, los ciudadanos se han mostrado muy preocupados por la difusión de las noticias falsas (93 %), considerando a las redes sociales el medio a través del cual se expanden más rápido (69,1 %).

Frente a las fake news, los encuestados piensan que los medios tradicionales son los que ofrecen la información más veraz, de mayor confianza y contrastada: un 33,3 % cita a la televisión, un 30,2 % a la radio y un 22,3 % a la prensa.

En medio de esta vorágine, los medios han sabido responder a las demandas de la población en estos tiempos de incertidumbre. Ante la ingente cantidad de bulos y noticias falsas generados por la pandemia y la saturación informativa a la que estaban expuestos los ciudadanos, los medios se han convertido en canales esenciales para transmitir información veraz, y trasladar los mensajes adecuados a una sociedad que solicitaba ese acompañamiento en momentos muy críticos.

Se trata pues de buscar y encontrar la información veraz, contrastar, gozar de credibilidad a la hora de comunicar y huir de la propaganda, la mentira, la manipulación y las fuentes poco fiables. Esa será una de las grandes luchas de las corporaciones, los organismos oficiales y las empresas, y también de los medios, en este 21 que recién estrenamos.

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Reputación y confianza para el 21

En 1953 la revista Readers Digest publicó un articulo titulado “Cáncer por cartones”. Era la primera vez que los ciudadanos leyeron algo que relacionaba el tabaco y el cáncer de pulmón. Hasta entonces la industria del tabaco vivía feliz. Desde entonces se ha librado una batalla interminable a la que se han ido incorporando nuevos relatos que sin embargo no han impedido que esta industria goce de una salud excelente.

Muchos años después, en 2017, el Financial Times explicó el plan de comunicación de crisis que diseñó la agencia John Hill hace más de 50 años, para los fabricantes de tabaco. ¿Cuáles fueron las pautas?, ¿Cómo decidieron defender sus intereses?, ¿Qué estrategia se debía seguir?. La hoja de ruta que siguieron fue esta:

En primer lugar tener en cuenta que cuando aparece un problema de reputación hay que mostrarse sensible, compartir la preocupación con el consumidor y mostrar empatía por una situación no deseada.

Pasado un tiempo hay que complicar el problema y sembrar dudas sobre los datos que se están facilitando, involucrando a terceros que tal vez tengan un papel que hasta entonces pasaba desapercibido. Extender el problema era una ventaja. A más implicados, más responsabilidad compartida, llegado el caso.

Nunca debemos mostrarnos débiles y por eso el contraataque para defender nuestros intereses será básico. Impugnar y cuestionar las informaciones publicadas y dar igual valor a los diferentes estudios que puedan publicarse (de manera interesada o no) ayudará a reforzar nuestros mensajes y argumentos.

Al cabo de un margen prudencial hay que empezar a normalizar la situación. No estar pendientes todo el tiempo de lo mismo. Trivializar y reclamar que hay cosas más importantes que suceden. Incluso llegaron a cuestionar a los periodistas que había noticias mucho más importantes.

Hoy en día, más de 50 años después de aquella crisis, que por cierto estalló en vísperas de Navidad, siguen habiendo empresas, industrias y sectores que no tienen planes de comunicación estudiados para afrontar una crisis inesperada de reputación. Hoy en día en plena era de las noticias falsas, del estallido de las redes sociales, de los medios subvencionados y de la manipulación, la exposición es un eslabón débil pero imprescindible y es necesario tener  una mapa de riesgos que nos ayude a pilotar el barco en tiempos de zozobra.

Las empresas que estén preocupadas por su marca y por su reputación deberían tener un Plan Editorial que establezca en primer lugar los riesgos que podemos tener, que queremos trasmitir, como lo que queremos hacer, a través de que canales, con que periodicidad, en que escenarios; un plan editorial que diseccione nuestros puntos fuertes y débiles, que nos ayude a contar que nos hace diferentes de nuestra competencia, que es lo que nos hace únicos, y que valor aportamos al consumidor.

Deberemos estar preparados, y no dejarlo todo a la espera de tener una crisis, que radicalmente impactará en nuestra reputación y en nuestra cuenta de resultados. Una crisis es una oportunidad para mejorar, está claro,  pero tampoco es necesario esperar a que suceda para afrontarla, porque sus consecuencias serán nefastas.

¿Recuerdan la película ” Una Proposición Indecente”?. En ella todo se relativiza a cambio de un millón de dólares por pasar la noche con tu mujer. Eso de “todo esta bien” o “nada está mal”. En comunicación para que todo esté bien, nada se puede hacer mal. Y aún así, lo relativo no existirá a los ojos del resto, porque hoy, la confianza solo se construye en el día a día.

Feliz 21!!

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Don Vito Corleone pacta antes de matar

Imaginen la escena: un político con responsabilidades en el ámbito de la seguridad ciudadana tiene un problema con un líder religioso de su ciudad un tanto díscolo, como consecuencia de una actuación policial que es considerada racista por la comunidad del barrio. El dirigente político ante la presión de la situación y con el objetivo de buscar soluciones por otras vías, pide consejo a otro clérigo de como solventar las diferencias que parecen insalvables. Este le sugiere que lo resuelva en privado, y que evite desacreditar a su colega de sotana y así, no hacer el problema más evidente y visible. No llevar públicamente el problema al terreno personal, puede ayudar. Para ser explicito con el feligrés que le realiza la consulta, le recuerda la escena de la película El Padrino, en la que Don Vito Corleone le susurra al oído a uno de sus protegidos que ha cometido un error, pero que no quiere hacerlo publico. La cosa queda entre ellos; no lo hace más grande ni lo ridiculiza.

Es una manera de entender la comunicación no haciendo los problemas más grandes  y poniendo el foco en la resolución de los mismos. Para “solucionar” los problemas hay que disponer de una estrategia, desarrollarla, aplicar los planes de manera eficiente y confiar en la colaboración de los equipos, en este caso del cura confesor. Pero más allá de la comunicación me quiero centrar en algo fundamental que suele pasarse por alto; el respeto por el trabajo de los demás; saber entender las cosas, tener capacidad de ponerse en el lugar del otro y valorar como solventar una situación embarazosa, es decir,  una posible crisis corporativa.

Hoy en día muchos dirigentes, ejecutivos o directivos de empresas y corporaciones consideran que el trabajo desde las direcciones de comunicación consiste en programar publicidad, contratar anuncios, tener contentos a determinados periodistas y controlar que las redes sociales no se “desmadren”. Tienen además la tentación de intervenir de una manera abrupta y sin estrategia, en la organización y el trabajo de los departamentos de comunicación. O lo que es peor, pensando que su gestión se puede sustituir con cuatro contactos telefónicos, llegado el caso. Fíjense en los recortes que están sufriendo los departamentos de comunicación de grandes, medianas e incluso pequeñas corporaciones, y sabrán a que me refiero.

Esta manera de actuar es, por un lado, una muestra de debilidad, y por el otro, de confianza. Pensar en los departamentos de comunicación en clave de “gasto” no es solo un error conceptual sino una estrategia diabólicamente peligrosa. Y no confundan el marketing con la comunicación, ni la publicidad con la comunicación. Son cosas distintas y totalmente complementarias, pero su misión y valores son otros. La comunicación lo engloba todo y unas parte sin otras, no se entienden.

El político de la escena que les describía unas líneas más arriba, acabó aceptando los consejos y solventando el problema de manera personal. En este caso y en el que gestionó Don Vito, no se utilizaron métodos más expeditivos, entre otras cosas porque un tiro al pie, es un mal tiro….. y estas cosas puede acabar muy mal si la herida se infecta!!

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Tenga un relato, cuéntelo y cúmplalo

El pasado mes de agosto, Joe Biden aceptaba la nominación para ser candidato del partido demócrata de los Estados Unidos a la presidencia del país. La historia parece que lleva camino de acabar bien, pero ese es otro  tema.

Hoy quiero hablarles de la necesidad de generar un relato como herramienta básica en nuestra comunicación personal o empresarial. Cualquier marca, cualquier empresa o cualquier líder, necesita de un relato que sustente sus discursos y que esté acorde con su manera de actuar. Con el relato construiremos la imagen, trasladaremos los mensajes, y aumentaremos la credibilidad. Obviamente el relato ha de ser auténtico y deberá estar ligado a nuestras acciones. No vale tener un relato falso; eso se acaba descubriendo y nos acaba penalizando.

En su discurso de aceptación Biden, marcó muy claramente, el relato que iba a hacer durante su campaña electoral. “Voy a buscar lo mejor de nosotros. Seré un aliado de la luz y no de la oscuridad. Unidos venceremos esta temporada de oscuridad en Estados Unidos” En solo tres frases dejaba claro cual iba a ser su posicionamiento discursivo y por lo tanto marcaba el paso y los objetivos. Trasladaba al pueblo americano que la presidencia de Donald Trump había sido nefasta para el país, y abría el camino de la esperanza en el futuro.

En su relato ponía el acento en su figura personal como futuro presidente: “seré un presidente estadounidense aunque sea un candidato demócrata. No se trata de ganar el voto, sino de ganar el corazón de todos los americanos”. Apelando a la emoción se acercaba a los votantes, fueran o no de su signo, y trasmitía un tono alejado seguramente de los postulados de su adversario.

Lo desconocido siempre produce un cierto vértigo, por eso un relato basado en la esperanza y en un futuro mejor compartido, aporta calidez y cercanía: “ninguna generación sabe que le va a deparar el futuro, pero si sabe que ha estar preparada para cuando llegue el momento, responder a los nuevos retos. El silencio es complicidad. Estamos en una batalla por el alma de nuestra nación”. Apelando al sentimiento colectivo se agrupan emociones y se comparten objetivos comunes. Ese sentimiento colectivo debe estar sustentando también en una política de comunicación interna que haga participes a los trabajadores de la misión, objetivo y valores de la corporación. No solo vale con que se les pida que remen; deben saber hacia donde remar.

El relato auténtico, marca el posicionamiento y nos hace creíbles a los ojos del resto del mundo. Si no lo tiene, constrúyalo; si lo construye explíquelo; si lo explica cúmplalo.

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Maldita Reputación!!

En una escena de la serie televisiva Blue Bloods que protagoniza Tom Selleck, el Jefe de policía de Nueva York, se reúne con una candidata a la alcaldía de la ciudad que pretende mantener con él un intercambio de impresiones, para conocer cuales deben ser las prioridades de seguridad que debería incluir en su programa electoral. Hasta ahí todo en orden.

En el transcurso de la cita la candidata le sugiere que quiere ser su amiga y profundizar más en la relación, lo que incomoda al jefe de policía por considerarlo un intento de presión política y una manera de obtener apoyos electorales. La candidata le propone salir un día de pesca a lo que el policía le contesta que el, solo va a pescar con sus amigos y que ella no lo es. Ante la negativa la candidata le responde “se me hace difícil hablar con alguien tan honesto”.

La honestidad es uno de los elementos fundamentales de la reputación de cualquier persona, marca o corporación a la hora de comunicar. El hecho de mentir puede que no penalice en otros aspectos de la vida ( aunque siempre es recomendable no hacerlo) pero a la hora de comunicar, mentir es un mal negocio. La mentira tiene un recorrido muy corto. No expresarse de acuerdo a los valores que se supone que tiene nuestra empresa, sea de la índole que sea, nos va traer más de una crisis, si es que superamos la primera. Y además impactará en nuestra reputación corporativa de manera irreversible.

Si nuestra imagen se ve afectada es el primer paso para perder ventas, clientes o capacidad de influencia. Lo que vendrá después es previsible. Los ciudadanos quieren marcas y entidades que hagan lo que dicen, que sean honestas y comprometidas y que por encima de todo ni le mientan, ni les engañen. Recuerden que el rumor y la mentira se convierten hoy en día, por obra y gracia de las redes sociales o de cualquier periodista, opinador, o similar  que pretenda influir en la opinión pública de nuestro sector,  en una verdad de la que no se podrá huir.  Si alguien nos quiere hacer daño será tan fácil como manipular la verdad o simplemente mentir sobre nosotros o nuestra corporación. Luego ya vendrá el trabajo de restituir lo dañado. No sirve utilizar ese termino tan popular llamado “posverdad” para identificar un problema, que tal vez sea, más estructural que puntual. O que en el peor de los casos, no exista.

Las empresas deben alinear sus valores con su misión y su visión del negocio. Y esos valores deben impregnar todos los estratos de la empresa. No vale tener empleados ejemplares y directivos corruptos o mentirosos. Como dice el libro ¿Sabemos comunicar? recientemente publicado por Jordi Martinez, Silvia Ramón-Cortes, Dolors Gordils y Susana Moreno, a menudo parece que los responsables de las corporaciones olvidan que jugarse la reputación significa arriesgar la confianza y la credibilidad y en consecuencia la continuidad del negocio.

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Cuidar la comunicación personal

“Nuestras vidas pueden cambiar súbitamente y esa es una condición inherente a  la vida. La crisis de la Covid-19 ha hecho evidente que estamos ante lo más grave que hemos vivido como sociedad. En 2020 hemos empezado a vivir una tormenta perfecta. Un tsunami, un terremoto y un ciclón se han aliado. Habrá que prepararnos continuamente ante cada nueva situación que se nos presente, sin alarmarnos menos de lo que toca, pero tampoco asustándonos en exceso. El exceso de miedo paraliza, así que conviene dosificar la intensidad de la alarma y por encima de todo estar con las manos en el timón para sortear las dificultades de la mejor manera posible”.

Así empieza el libro “La invención de la bicicleta. Responder y servir desde la adversidad”, escrito por Jordi Nadal, alma mater de la editorial Plataforma, que publica cada año más de 2500 títulos. Jordi, que siempre trasmite entusiasmo por lo que hace, me hizo llegar el libro hace unos días. Y ustedes pensarán, y que?

El ejercicio de puesta en escena (que les cuento unas líneas más adelante) es un ejemplo de comunicación, pensada y bien hecha. En estos tiempos en que la distancia social se ha impuesto por los condicionantes de la pandemia es más importante que nunca demostrar al prójimo que pensamos en él. Traducido al lenguaje de cualquier empresa, se trata de poner al cliente en el centro de nuestras decisiones.

El libro me llegó dedicado y con un manuscrito en el que Jordi me desea en primer lugar que estemos bien de salud en la familia. Acto seguido, me informa que el libro salió a la venta el pasado 14 de octubre y que se trata de un manuscrito que recoge de manera ordenada su intervención en una convención para 180 empleados de un importante laboratorio internacional.

Es una carta pausada, amable, cercana, que me trasmitió el aprecio que Jordi siente por mi. Pensó en mí al elaborar su carta. La comunicación emocional en estado puro, aquella que llega al sentimiento, a las sensaciones, que genera bienestar. Por supuesto que llamé de inmediato a Jordi, para agradecerle el libro, y su dedicatoria.

Cuando tenga que comunicar haga exactamente eso que hizo Jordi; sitúe a sus públicos en el centro de sus decisiones. En muchas ocasiones  las corporaciones o las empresas, solo asocian la comunicación a las ventas o al posicionamiento de sus dirigentes. Error. Especialmente el segundo que trasmite inseguridad, poco valor y un exceso de ego. Si quiere utilizar su corporación, empresa, entidad o institución, ponga primero en valor a sus empleados, a sus públicos objetivos y al conocimiento que aporta a la sociedad.

Como dijo Blaise Pascal, ” el corazón tiene razones que la razón desconoce”

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En una crisis informe a la tripulación

Que ocurre en una crisis? Básicamente que sufrimos una alteración de nuestra actividad cotidiana. Sufrimos un terremoto en todos los eslabones de la empresa y sin embargo muy a menudo olvidamos mirar al interior; los empleados. Hoy quiero mirar hacia adentro y poner en valor la importancia de tener planes de comunicación que impactan directamente en  nuestros equipos. Lo que vendría a ser aquello de ” la comunicación interna”. Eso que falla en una pareja cuando llega el momento en que se dicen “tenemos que hablar” porque no lo han hecho antes.

Lo normal en una empresa es que la gestión de la crisis sea dirigida por los equipos directivos, olvidando que cada trabajador, es una fuente de información al exterior. ¿Se imaginan un vuelo, en el que la tripulación fuera la última en saber que ocurre en su avión? Un trabajador mal informado es un deposito de especulaciones. Y lo habitual es olvidarse de esos canales y esos depósitos, que tarde o temprano explotarán.

Llegados al punto de tener una crisis, que debemos hacer? El personal debe conocer antes que nadie, cualquier resolución o plan a implementarse, antes de divulgarlo en los medios de comunicación o a los clientes externos. Siempre vas a necesitar el apoyo y la participación de tus colaboradores para enfrentarte a una crisis, por lo que es importante que sean ellos los primeros en conocer cualquier novedad. La falta de comunicación puede dañar la confianza que tienen los empleados en la organización y puede limitar su grado de compromiso para superar la crisis.

A medida que la situación cambia y se desarrolla, es importante que los trabajadores tengan la información más reciente. La falta de detalles en tiempos de crisis, puede ser inquietante para el personal, que llenará ese vacío con sus propias especulaciones o con rumores. Imagina a 10, 100 o 1.000 trabajadores especulando con sus familias, por teléfono o wasap, sobre la crisis que te ha estallado. El impacto será directamente proporcional al número de smarphone que se pongan en marcha.

Coordina tus mensajes

Durante una crisis, es importante evitar situaciones donde un departamento o una persona tenga más información actualizada que otras. Los mensajes deben estar más coordinados que nunca.

Considerar el  desarrollar un boletín/ correo/ newsletter o comunicación interna donde se divulgue la información más reciente a toda la empresa es una buena decisión. Así evitamos la propagación de diferentes mensajes de distinta procedencia de la organización. No hay que olvidar dar instrucciones a las personas que atienden la centralita o que reciben llamadas en el departamento de atención al cliente. Y obviamente, prestarle atención al equipo de social media. Los empleados de cualquier empresa por pequeña que sea, también tienen grupos de relación en redes sociales. No hay que desperdiciarlos.

La publicación de los horarios en los que se actualizará la información ayuda a gestionar las expectativas; evita la sobrecarga de preguntas o solicitudes para prevenir especulaciones o noticias falsas.

Apóyate en tus líderes

Es probable que el equipo directivo necesite encargarse de múltiples aspectos derivados de la crisispero es importante que ellos sean la cara visible y cercana que tranquilicen a los colaboradores en momentos de incertidumbre. Serán ellos, con la información y los mensajes previamente coordinados los que infundan el sentido de unidad y orden en todos los equipos.

 Responde a la “nueva normalidad”

Después de una crisis nunca volveremos a ser lo que éramos antes. Una crisis no termina cuando termina la crisis. Habrá mucho que reflexionar y sacar conclusiones. Lo importante es comunicar al personal esas reflexiones, cambios o resultados. En casos extremos, cuando la forma de operar de la organización cambie drásticamente como resultado de la crisis, es importante que los mensajes se transmitan de manera clara, rápida y sensible. Proporciona a los colaboradores un esquema claro de cuándo, cómo y dónde estará disponible más información en los días y semanas posteriores de la crisis.

No olvide a los trabajadores y si implementa cambios en su manera de trabajar, habrá que darles la oportunidad de que puedan participar en la toma de decisiones. O bien con la apertura de un canal de comunicación, o bien a través de sus representantes sindicales.

#bulos, #comunicacionDeCrisis, #crisis, #redes sociales, #reputacion, Noticias fake, redes sociales, Sin categoría

Facebook y las fake news

Desde #Facebook han publicado en varias ocasiones una especie de guía para identificar las noticias falsas. Algunos de los consejos son:

No confiar en los titulares ya que en ocasiones suelen ser llamativos intencionadamente

Fijarse en que el formato no tenga errores ortográficos o diseños extraños

Prestar atención al material gráfico porque puede estar manipulado

Revisar las fechas de publicación ya que pueden contener fechas sin sentido

Contrastar las noticias en otras plataformas

Muchas historias son falsas de manera intencionada

Observar la fuente para verificar que sea de confianza y consulte en caso de duda.

Además de todos estos consejos es mentalmente sano no hacer difusión de informaciones que nos parezcan falsas. Tal vez sin saberlo estamos contribuyendo a generar opiniones que nada tienen que ver con la realidad, porque una cosa es la #información y otra la intoxicación.

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Mi cuñado es un crack en las redes

Seguro que la mayoría de la gente que lea este artículo tendrá uno o varios perfiles en redes sociales; para uso personal o profesional, depende. Mi cuñado es uno de ellos.  Le gusta “cotillear” en la vida de los otros, y recurre a ellas para entretenerse, buscar inspiración o seguir a otros perfiles que tratan temas de su interés.

Pero ser usuario de las redes sociales no capacita a mí cuñado (que se gana muy bien la vida por cierto, con lo suyo), para llevar los perfiles corporativos de empresas o marcas. Todavía hay empresas, corporaciones y negocios que delegan la labor en amigos, conocidos o cuñados, por el simple hecho de que saben utilizarlas.

El Social Media Manager y/o el Community Manager bajo la dirección del DIRCOM, son los perfiles profesionales que asumen la tarea de gestionar las redes sociales corporativas de una empresa, y no lo hacen buscando inspiración, con el primer café de cada mañana. Para estar en las redes sociales hay que tener una estrategia. Pensar para que queremos estar, que buscamos, que nos reporta, que pretendemos de cada una de ellas o si debemos estar en 1, 2 o 4. Para estar en redes hay que tener un calendario de acciones y ver como se relacionan unas con otras, si es que lo deben hacer.

Hablando con mi cuñado hace pocos días viendo un partido de fútbol, coincidimos en que no es lo mismo utilizar Instagram, Facebook, Twitter, Tik Tok, Youtube o Linkedin, para una marca o empresa, que  utilizarlas a nivel personal. Intenté explicarle todo lo que hay que plantearse antes de ponerse manos a la obra con las redes. Más que nada para que no pensara que todo empieza creando un perfil, poniendo dos fotos y pegando un logo.

En plena conversación y para no seguir dando muchas vuelta pensé en algunas ideas a modo de resumen:

  1. Poner al cargo a alguien sin conocimientos ni experiencia. Primer error.
  2. Crear los perfiles y publicar sin ninguna estrategia previa. Publicar por publicar es una estupidez y solo servirá para ocuparte tiempo 
  3. Fijarse solo en el número de seguidores y ‘me gustas’. Que eso lo haga mi cuñado, vale, pero una empresa jamás debe hacerlo.
  4. Funcionar sin plan ni objetivos. Cada publicación debe tener unos objetivos y una estrategia pensada. 
  5. No monitorizar, ni medir resultados. Eso de no medir, ni se plantea. 
  6. Olvidarse de interactuar. Si estás, estás, y lo normal es interactuar. A la gente le gusta sentirse escuchada. 
  7. Hablar solo de uno mismo. Eso le sirve a mi cuñado para cuando sale en bicicleta con sus amigos, pero una empresa no, y para una institución menos. 
  8. No seguir una coherencia estética. Cuida la apariencia y mantén una línea de marca.  Piensa en el escaparte de una tienda y ahí tienes lo que quiero decir.
  9. Trabajar con la planificación. Mantén una periodicidad. No vale ir dando saltos de mata. De lo contrario tus redes serán un “zoco”.

Con estas ideas mi cuñado entendió perfectamente que hacen falta profesionales para la materia, que tengan la formación adecuada para los trabajos requeridos y que cumplan objetivos. Y si les gusta viajar en avión perfecto; pero eso no les convierte en astronautas.

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La propaganda como herramienta de Comunicación.

¿Sabemos identificar la propaganda?, ¿nos influye?, ¿somos conscientes de ella?. La propaganda es un arte tan antiguo como los hombres. No es de ahora. De hecho la historia está repleta de casos en los que la propaganda ha servido a intereses políticos y de construcción social. Con la propaganda se ha conseguido moldear nuestra opinión y nuestra manera de pensar a lo largo de la historia. La propaganda ha sido, tal vez, el mejor soldado.

Alejandro Magno fue seguramente el inventor de la propaganda. En su vasto imperio no podía estar físicamente en todas partes así que empezó a colocar estatuas de su persona en los lugares que iba conquistando de tal manera que su presencia era constante y recordaba a todos los ciudadanos quien era y de donde venían. Hizo monedas con su cara con una inscripción propia de los Dioses: ” creed en mí y todo irá bien”.

La propaganda siempre necesita de un enemigo y de un líder “salvador”. La palabra propaganda procede del latín sembrar. No hay que olvidar que en cualquier campaña de propaganda hay un fondo que utiliza los sentimientos. Stalin fue un gran propagandista. Tres años después de su muerte fue acusado por la Unión Soviética de la muerte de millones de compatriotas, sin embargo durante todo su mandato los soviéticos vivieron consumiendo su propaganda. Uno de los iconos de esa propaganda, más allá de los carteles fue el cine. En la película “La caída de Berlín”, Stalin aparecía como un líder benévolo que había liberado a los ciudadanos del terror de los nazis.

Precisamente los nazis, a través de la cineasta, actriz y bailarina Leni Riefenstahl se dedicaron a promover la pureza de la raza, encumbrar a Hitler como Dios perpetuo y a “vender” a las SS como auténticos héroes y garantes de los valores que promulgaban. Adolf Hitler decía que “el arte de la propaganda consiste en conocer las inquietudes de las masas”

La mejor defensa contra la propaganda es más propaganda. Eso pensaba Mao que solía decir que con la propaganda se controlaba el alma y el polígrafo. El alma no sé, pero la construcción de una imagen si que lo consiguieron los creadores del aquel lema que encumbro a Obama a la presidencia de los Estados Unidos: “Obama Hope” que se trasformó de un original ” Obama Progress”. Los estrategas de la campaña del que fuera presidente de Estados Unidos le pidieron permiso al creador para adaptarlo a sus pretensiones, de tal manera, que aquella imagen icónica lo acercaba a la gente más como estadounidense que como afroamericano.

Martin Lutero tal vez tuvo mucho que ver con los inicios de la propaganda. Fue el primero que echo mano de las imprentas para difundir sus tesis. El teólogo alemán utilizó esa herramienta tan básica para extender su doctrina que a la postre originaria la reforma protestante y el nacimiento de la doctrina conocida como Luteranismo.

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Ahora por un momento piense en quién y cómo hace propaganda; y piense cuantas veces al día, le llega a su dispositivo móvil, a su ordenador o simplemente a su buzón, alguna propuesta propagandista.

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La comunicación interna y los resultados. Hablen!!

Hace pocos meses (es decir, en verano, cuando no estábamos confinados) celebramos un almuerzo familiar en un restaurante al que solemos acudir un par o tres de veces al año. Nos gusta el sitio, nos gusta la atención y nos encanta la comida que allí sirven. No había queja; hasta ahora. A lo que íbamos; uno de los comensales pidió una ración de “Cim i Tomba”, un plato espectacular y muy típico de la Costa Brava. A la hora de servir la comida uno de los camareros llegó con dos raciones en lugar de la ración solicitada. Evidentemente habían cometido un fallo en la petición a cocina y pensamos que lo subsanarían ellos mismos, no el cliente. No se trataba tampoco de hacer un debate en la mesa sobre que hacer con el plato de más.

Pero estábamos equivocados. Nos insistió tanto en que había dos raciones, allí pasmado frente a nosotros con cara de pena y sin saber muy bien que hacer, que finalmente optamos por decirle que lo sirviera. No íbamos a tirar la comida. De manera acertada uno de los jóvenes de la mesa apuntó la posibilidad de llevarse lo que sobrara, ya que las raciones eran generosas. Les adelanto que nos llevamos lo que no se consumió aunque no era la intención.

Hablen entre ustedes antes de perder clientes!!!
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Asumimos el error en la petición a cocina, pero pensamos que tendrían la visión de compensarlo de alguna manera. A fin de cuentas el error no era nuestro, sino del camarero o del cocinero. En el subconsciente teníamos grabado los más longevos del ágape, aquel lema que inventó El Corte Inglés; el cliente siempre tiene la razón y si no queda satisfecho le devolvemos su dinero.

Cuando pedimos la cuenta, incluidos los cafés, llegó inmaculada. Como si nada. Ni un gesto, ni un desagravio. Debieron pensar que como habían servido las dos raciones debíamos abonarlas. Y lo pagamos obviamente. Pero nos quedamos con la sensación de la oportunidad perdida por parte del restaurador. Tal vez al jefe no le llegó el incidente; tal vez el camarero no lo comunicó porque, a fin de cuentas, se había cobrado y no se había producido ninguna queja de los clientes, es decir, por parte nuestra.

Pero coincidimos en el poco elegante gesto y en la falta de comunicación entre jefe y empleado. ¿Porqué no lo comunicó, si es que no lo hizo?, y si lo hizo ¿porque mostraron tan poca empatía con el cliente?. ¿Lo adivinan? la comunicación otra vez.

¿Saben la conclusión? Algunos no volverán, otros no lo recomendarán y los más atrevidos lo publicarán en las redes sociales. La falta de comunicación puede generar un conflicto o lo que es peor, como en este caso, un daño a su cuenta de resultados. Ah, un detalle antes de que pregunten: el restaurante se llama Can Carlus y está en Tossa de Mar, provincia de Girona.

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No se crea a Groucho Marx

¿Quién no ha tenido en los últimos 6 meses algún episodio de queja, reclamación o falta de atención en algún servicio?,¿Cuantas llamadas han recibido ustedes ofreciendo nuevos servicios, cambios de tarifas, productos de reciente aparición, etc?. En las actuales circunstancias se están ofreciendo nuevos servicios que antes no se ofrecían y se promocionan productos que hace menos de un año seguramente no tenían cabida en el mercado. Es evidente que este cambio de estrategia de las compañías o negocios (de servicios y consumo especialmente) ha originado muchas más reclamaciones. ¿Y como han comunicado las compañías? En muchos casos mal, porque no se han atendido bien las demandas de los clientes, o porque se han visto desbordados por las llamadas, o los e-mails o han multiplicado las quejas en su web y en sus redes sociales. ¿Qué ha sucedido? Piénselo un instante como consumidor. Simplemente no estaban preparados. Y algunos siguen instalados en su atalaya de la indiferencia.

Los clientes son cada vez más exigentes y por lo tanto las formas y los métodos tradicionales han quedado obsoletos. Ya no sirve tardar tres días en dar una respuesta; ya no sirve tener a un ciudadano colgado 20 minutos al teléfono. Tampoco sirve no responder a los correos, ni ignorar una queja en las redes sociales.

Los ciudadanos quieren respuestas. ¿Y como debemos comunicar en estos casos?: En primer lugar procure que la recepción de la queja sea amable. Trasmita confianza en la resolución del problema. Recopile toda la información y verifique los motivos de esa queja o reclamación. Sepa pedir disculpas porque a todo el mundo le gusta que le pidan perdón. No tenga personal “sobrado”, ni altivo.

Si la queja que está recibiendo es acertada y usted ya lo había detectado internamente pida opinión y colaboración. Hay que saber ofrecer alternativas y soluciones a los problemas. Si un cliente se molesta en llamar o presentar una queja es que se considera perjudicado. Derive la queja siempre a la persona adecuada y no haga bailar a la gente de un lado a otro. No crea que podemos hacer como Groucho Marx que decía “créame a mí y no a lo que ven sus ojos”

Llegados a este punto, si todo lo que les acabo de apuntar no lo cumple su servicio post venta o su servicio de atención al cliente, ya estaremos hablando de un ex-cliente por lo que le sugiero que no siga con la lectura.

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En caso de que todo lo explicado hasta ahora lo tenga en cuenta no olvide algunos detalles a los que probablemente habrán prestado poca atención: Es importante que su personal pida las cosas por favor (a todos nos gusta la educación). Tenga formado a su equipo para que sepa empatizar; saber ponerse en el lugar del otro. Procuren hablar en positivo y preguntar lo necesario sin llegar al interrogatorio. Aunque pueda parecer inútil ( no su personal o usted, sino la propuesta), procure mostrarse parcialmente de acuerdo con los argumentos de la otra persona. Y por último explique las cosas, claras y sin faltar a la verdad. No mienta.

Recuerde que lo importante en comunicación no es actuar por lo que dirán las redes sociales, sino en hacerlo de manera honesta y transparente. Todo comunica. La centralita de su negocio o empresa también. El gran reto consiste en que sean los usuarios o los clientes los que hablen por nosotros ( por supuesto bien).

Sea honesto con usted y con sus trabajadores; no crea que esta haciendo su trabajo mientras pierde el tiempo pensando que lo está haciendo.

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El Kia de Rafa Nadal

El pasado 12 de octubre Rafa Nadal ganaba su 13 Roland Garros y su 20 Grand Slam, los Lakers se proclamaban campeones de la NBA y Hamilton conseguía su 41 gran premio de Formula 1. Tres marcas, si, marcas, que triunfan por sus éxitos deportivos pero también por sus valores.

¿Si le enseñan un Kia en quién pensaría?. Exacto: en Rafa Nadal. Piense por un momento en Michael Jordan y pensará en Nike;  a Garbiñe Muguruza y la asociará con Adidas; fíjese en Roger Federer y verá Rolex. Hay deportistas asociados a marcas que van más allá de la publicidad. Son matrimonios en los que   la relación esta basada en unos valores que se quieren trasmitir a la sociedad, más allá del valor tangible de llevar un Rolex, ó vestir con Adidas ó Nike. Repito, se quieren trasmitir unos valores asociados entre la marca y el deportista. Ganan ambos. Pero eso también es comunicación. No es solo publicidad.

Si usted quiere posicionar a su marca o comunicar determinados valores puede escoger a un deportista, a un actor, a un escritor o a un “influencer”, por poner algunos ejemplos, que potencien su marca. Son atributos que impactan en los consumidores y que a través de esas figuras se  asociarán con su producto. Matías Prats anuncia seguros, Jose Coronado productos de alimentación, Elsa Pataky productos de belleza y así un sinfín de ejemplos que podrían ilustrar esta tendencia a utilizar en la publicidad a personas que nos trasmiten determinados valores.

No olviden que Michael Jackson fue el primer cantante del mundo que firmó un acuerdo con Pepsi para publicitar la bebida de cola. Desde entonces los ejemplos son innumerables y siempre han sido rentables. Hoy en día,  y desde hace algunas décadas, multitud de patrocinadores apoyan a deportistas que a su vez acaban protagonizando alguna campaña de publicidad hablando de los beneficios de tal o cual producto. Según Forbes, Roger Federer recibe ingresos superiores a los 60 millones de dólares sólo en patrocinios, Lebron James más de 50 millones y Cristiano Ronaldo cerca de 45 millones.  Es evidente que las cifras son importantes, pero aún lo es más el efecto multiplicador en las ventas. Hay estudios que indican que el 90% de los ciudadanos recomiendan o compran un producto por quien lo anuncia.

Hace unos meses Arnaud Boetsch director de comunicación de Rolex explicaba que: “Lo que importa no es el corto plazo, sino los principios y valores que deben durar a lo largo del tiempo. Federer es nuestro máximo embajador.” Rolex se asocia con precisión entre otros valores y es evidente que si algo tiene Roger, es la precisión en su juego.

Obviamente hablamos de publicidad, y con ello está trasmitiendo y por lo tanto comunicando, una imagen que posiciona su producto. Recuerde que todo comunica. La publicidad también. En algunos casos la publicidad es el árbol principal de una marca con el exterior, con el mundo del consumidor. Y puede que esté enfocada a las ventas, pero no olvide que hay muchos factores que también comunican y que también trasmiten. Y no es baladí este detalle. Con una comunicación eficiente, pensada, elaborada y estratégicamente ejecutada potenciaremos valores como la reputación. Hay marcas como Zara que no hacen publicidad y sin embargo todos tenemos claro a que valores se asocian.

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Haga de Guardiola y tenga estrategia.

Estamos en tiempos de COVID-19 y eso significa que las emociones y por tanto los mensajes cortos, simples y que apelan al corazón se imponen más que otros. Y no solo en las redes sociales. El cambio que están experimentando los medios de comunicación, especialmente los escritos, en sus ediciones digitales hace que los titulares de impacto, simples y sencillos se impongan buscando el “click” rápido y el incremento de tráfico.

¿Llegados a este punto que debemos en tener en cuenta los responsables de comunicación de las empresas o los organismos? A mi juicio y por mi experiencia dos aspectos o dos etapas como ustedes prefieran: La etapa estratégica y la etapa ejecutiva.

Pero reflexionemos un instante antes de desarrollar ambos puntos: tomando la estrategia como punto de partida nos deberemos plantear como queremos alcanzar el objetivo que pretendemos. La estrategia debe tener en cuenta la cultura de la empresa y sus públicos. Y no deberemos olvidarnos de la táctica. ¿Qué haré para seguir la estrategia marcada?. En la táctica estableceremos las acciones y las herramientas.

En la etapa estratégica deberemos tener el acceso a toda la información, a los públicos de interés, a los argumentarios que la empresa defiende y al relato que queremos hacer llegar a la opinión publica. Tener un relato será la base para conseguir el objetivo de que nuestro mensaje llegue al gran público. Construir un relato puede parecer fácil, pero todo ha de tener un guion, con principio, desarrollo y final. No podemos explicar el relato desde el objetivo final sino que habrá que construir con datos, ejemplos y simplificación de mensajes, lo que queremos alcanzar o a donde queremos llegar. Habrá que hacer un ejercicio de “pensar”, y en estos casos lo peor es “improvisar” o tener un relato débil desde el punto de vista argumental.

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En la etapa ejecutiva deberemos diseñar el plan de acción estableciendo los recursos de los que dispondremos, los presupuestos que manejaremos, los canales que utilizaremos y el tiempo que destinaremos a la acción. Esta etapa es totalmente ejecutiva y solo se trata de planificar bien. En esta etapa es fundamental la complicidad de los directivos de las empresas que deben entender que “el que sabe” no son ellos, ni sus “sobrinos”, sino los responsables de comunicación. Es aquello que he explicado en alguna ocasión de “dejar a los marinos dirigir el barco”

Recuerden que el premio Pulitzer, Carl Bernstein, dijo en una ocasión que ” los periodistas no sabemos escuchar. La mayor parte de las veces lo que buscamos es generar polémica en vez de descubrir lo que nos quieren contar”. Ya ven que habrá que esforzarse con las mejores dotes de persuasión para que llegue nuestro mensaje.

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¿Mi vecino comunica y yo no?

La comunicación es natural a los humanos y también a los animales. Vean por ejemplo lo que hacen los delfines. Si tenemos la oportunidad de visitar un acuario y estudiamos su comportamiento veremos como se comunican. Si tiene perro en casa, observe su mirada, sus reacciones cuando le habla, o vea como se comporta cuando pasea junto a usted por la calle.

¿Qué nos demuestra esta anécdota?: que incluso cuando parece que lo tenemos todo controlado la visión que tienen de nosotros no es la que exactamente nosotros creemos. Con la comunicación de las empresas o de los lideres, sucede lo mismo. Los ciudadanos nos pueden percibir de manera diferente a como pretendemos, simplemente por como nos mostramos.

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La comunicación forma parte de los seres humanos y siempre estamos comunicando. En una conversación telefónica, en un discurso, en un mail, en una carta manuscrita, en una fotografía, en un video….. Cuando usted se relaciona con sus vecinos está comunicando. Y seguramente su vecina comunicará por usted a partir de la imagen que se haya creado de usted, si no le conoce.

Para comunicar bien hay que prepararse. Si es directivo déjese asesorar. Si tiene responsabilidades en una entidad o en cualquier tipo de organización confíe en su departamento de comunicación. Y si no lo tienen créelo. La comunicación es una inversión. La comunicación es algo muy amplio y no solo se resume en redactar una nota de prensa o en tener a un responsable para que “hable con los periodistas”.

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La comunicación está implicada en todas las áreas de su negocio. Y no existe el éxito sin una comunicación eficaz. Hace unas semanas mantuve una entrevista con los miembros de una StarUp que estaba terminando un magnifico proyecto audiovisual. Su obsesión era terminar el producto con las mayores garantías y ofrecerlo después a sus posibles clientes. Correcto. Sin embargo no habían pensado en la comunicación del producto, no sabían como darlo a conocer, como impactar en la opinión pública, como ser conocidos y reconocidos o como posicionarse en el mercado.

Piense en la comunicación; confíe en la comunicación; como decía antes, piense en los delfines y salga de su acuario.

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El caos interno

Viendo un reportaje sobre gallinas en National Geographic descubrí que estos animales siempre dejan un rastro de feromonas a sus compañeras, de tal manera que estas últimas no deben hacer esfuerzos para realizar el mismo trabajo que hicieron antes otras en su gallinero. Es un ejemplo magnífico de comunicación entre miembros de la misma colonia. Se trata de traspasar información para evitar duplicidades.

¿Los humanos en nuestras empresas hacemos lo mismo?, ¿nuestros jefes nos traspasan toda la información?, ¿traspasamos a nuestros compañeros toda la información? La respuesta a todas las preguntas se llama COMUNICACIÓN INTERNA o lo que es lo mismo TRABAJO EN EQUIPO.

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Pero ojo, trabajo en equipo no es trabajo en grupito; en mi grupito. Esa estrategia lo único que provoca son conflictos con el resto. Eso si, evitará los propios conflictos del grupito porque las decisiones que se adopten nunca irán en perjuicio de algunos de los miembros del mismo. Trabajo en grupo es trasladar de manera objetiva y efectiva toda la información para que la comunicación sea productiva y de resultados. Hacerlo parcialmente o escondiendo datos solo llevará a la confusión. Obviamente para colaborar debe existir una alineación de objetivos y una única estrategia.

Llegados a este punto entra la figura del directivo o del ” jefe” como ustedes quieran. Para tener gente que colabore, que aporte ideas, se necesitan directivos que respeten a las personas y su trabajo. No hay nada peor que un directivo que crea que lo sabe todo. No hay nada más indecente que un directivo o un jefe, que ponga las reglas al servicio de sus intereses y las cambie según el día. Respetar a los colaboradores no significa estar de acuerdo en todo; porque todo se puede cuestionar. De hecho, para mejorar, siempre es bueno cuestionarse si lo que hacemos es lo mejor. No hacerlo es comodidad o auto complacencia.

Si es usted directivo y está leyendo estas modestas líneas, recuerde que si no comunica lo hará su prójimo. Y quién es ese prójimo? El prójimo son sus trabajadores, somos ese que llevamos los seres humanos en nuestro interior que cuando no tiene información se la inventa.

Hoy en día el poder no está en retener la información, sino en darla primero y gestionarla de manera adecuada. Oculte la información y los empleados se la inventarán. No haga circular la información, y la información le aparecerá encima de sus mesa completamente deformada.

Recuerde que a menos comunicación más desconexión; a menos comunicación menos compromiso; a menos comunicación más distancia. Será como aquellos equipos de fútbol en los que, entre la defensa y la delantera, no existe nada.

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Comunica enamorando!

Recuerdan ustedes el concepto bíblico que dice: ” trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”?. Es un buen principio que nos sirve de base para hablar de fidelidad. En tiempos de Covid-19 en el que los consumidores y las empresas se han visto forzados a cambiar su manera de relacionarse, es muy importante para las empresas, los bancos, los clubs deportivos o los grandes almacenes, adaptarse a lo que piden los “clientes”. Es decir, es muy importante no olvidar a los que pagan cuotas, hacen compras o guardan su ahorros.

Robert Cialdini, un psicólogo norteamericano dedicó parte de sus estudios a responder a una de las preguntas más básicas que nos podemos formular: ¿En que circunstancias la gente responde positivamente? A partir de esta pregunta elaboró un manual que contempla varios preceptos.

Ofrecer primero algo y luego pedir lo que queremos. A la gente le gusta sentirse bien tratada y valorada. Si solo exiges no tendrás buenos resultados.

El publico respeta el principio de autoridad y por lo tanto una toga de juez le ofrece unas garantías que no le ofrecerá su vecino. Busque el equivalente a la toga de un juez dentro de su especialidad y obtendrá la autoridad.

Los seres humanos recordamos la consistencia de las cosas. Las modas son pasajeras, y duran lo que duran. Si somos consistentes tanto en nuestras palabras como en nuestros hechos seremos respetados.

En general nos comportamos como rebaño. Perdonen la expresión, pero lo dicen muchos estudios de consumo, no lo digo yo. Es una característica de las sociedades y hacemos lo que hacen los demás aunque pensemos que no. Si queremos que alguien haga algo deberemos demostrar que los otros también lo están haciendo.

Todos queremos siempre disfrutar de lo excepcional. Nos da miedo perder lo que tenemos. Es decir, sepa enfocar su oferta de tal manera que la gente, que su público, entienda lo que puede perderse si no está con nosotros. La experiencia personal, única y exclusiva atrae a todo el mundo.

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Y por último sepa conectar emocionalmente. Demuestre complicidad. Según el psicólogo que les mencionaba anteriormente, nos cae bien la gente similar a nosotros, la que nos alaba y la que nos ayuda y coopera. Adquiera el hábito de ayudar a los demás. No tenga a sus clientes colgados en un teléfono veinte minutos, o pendientes de una página web que alarga los problemas más que los soluciona. A todo el mundo le gusta que le faciliten soluciones cuando tiene dificultades

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No ponga los huevos de su comunicación en una sola cesta

Los responsables de comunicación de muchas empresas, instituciones o entidades coincidirán conmigo: ¿cuantas veces hemos estado preocupados por un periodista o un medio hóstil? No respondan en voz alta. Sé la respuesta. Y no porque sepa más que cualquier otra persona, sino porque me he encontrado en muchas ocasiones con directivos que han vivido obsesionados con vengarse de ese medio o de ese periodista en cuestión. Es humano y es comprensible, la verdad, pero no lleva a ningún sitio.

Hay quién vive para vengarse y planificar su venganza les invita a seguir caminando para hacer daño. Bien es cierto que si la venganza no fuera un motor para mucha gente, los despachos de abogados no tendrían mucho trabajo, especialmente en los divorcios. Sin embargo es mejor olvidar.

Confucio dio algunos consejos al respecto: “que a uno le perjudiquen o le hagan daño no es nada, a menos que lo recuerde toda su vida”. A la hora de #comunicar no piense en el daño que le hicieron. Simplemente busque alternativas. Transite otros caminos y busque otros aliados, los tiene.

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Los responsables de comunicación nos obsesionamos en muchas ocasiones en tener aliados en todos los lugares. Esa es una buena manera de actuar. Pero no siempre funciona porque a veces no depende solo de nosotros. Hay medios o periodistas que viven instalados en la confrontación, en el barro, en la guerra, en el desgaste. Y tenemos alternativas a todas esas situaciones. Hay que buscarlas y potenciarlas. Se puede pactar, claro que si, pero siempre será a cambio de algo. Y no olvide que si pacta con un escorpión, siempre acaba picando.

Oscar Wilde dijo en una ocasión que “a los enemigos hay que perdonarlos porque eso les enoja”. Busque en su hoja de ruta nuevos caminos y alternativas. Las hay. No piense que por dejar de poner huevos en una cesta todos los huevos caerán al suelo.

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Hágase preguntas estúpidas y no sea estúpido

La preparación de las comparecencias públicas es uno de los grandes déficits de algunos portavoces, bien sean políticos de empresas o de cualquier entidad. Solo hay que hacer un repaso de las televisiones o las redes sociales en las últimas semanas para constatar que o bien no se han preparado suficiente o bien no son los portavoces adecuados.

Hay quién tiene temor a ser estúpido y realmente lo es quién no se hace preguntas todos los días, quién no se prepara las cosas o quién cree que su capacidad quedará suplida de manera eficaz cuando debe hablar en público. Estamos tan obsesionados en gustar a los demás y a veces estamos tan confiados, que el resultado es el contrario del pretendido.

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Para preparar las comparecencias hay un principio que nunca falla: Hágase una pregunta estúpida para recibir una respuesta inteligente. Para aprender lo mejor es hacerse siempre preguntas. Las preguntas tontas pueden llevarnos a algunas ideas interesantes. Durante muchos años las personas vieron como caían las manzanas de los árboles. En 1685 Isaac Newton se preguntó el motivo de su caída. Tal vez muchos consideraron que la pregunta era estúpida o carecía de sentido. El resto de la historia ya la conocemos.

Muchas veces hay directivos, portavoces o dirigentes que no se hacen preguntas porque tendrían que pensar de verdad. En la preparación descubriremos nuestros verdaderos argumentos. No hay que temer a la preparación. Es más, la preparación como he dicho en muchas ocasiones, es la garantía de que una pregunta estúpida o mal intencionada sea respondida de manera eficaz y convicente.

Una mente creativa es una mente que se hace preguntas. Haciéndose preguntas su mente estará más activa y mas fresca para responder en situaciones incómodas o de crisis. Preparándose, ensayando, dejándose asesorar, ganará seguridad en una comparecencia pública y reafirmará sus valores y sus argumentos. Allbert Eisntein dijo en una ocasión que “lo importante es no dejar de hacerse preguntas”.

Puestos a mejorar les propongo un ejercicio; cada día aunque no tenga que ponerse delante de un cámara o de un micrófono hágase una pregunta estúpida delante del espejo. Ya verá como es productivo e incluso divertido. Y si se ríe de usted mismo tampoco se hundirá el mundo.

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La importancia de dar importancia a la comunicación

Hace unas semanas acudí a una entrega de premios en la que tuve la oportunidad de compartir mesa con un alto cargo del ejército español. Era un coronel que asistía a la gala como parte de su trabajo de representación institucional. Los militares ya sabemos que tienen aquel componente de superioridad que en este caso quedó muy patente. Les cuento: durante la velada estuvo ilustrando a los presentes de las misiones que realiza el ejercito en el exterior en lugares como Mali o Afganistán. Obviamente a lo largo de la conversación surgió la cuestión del cierto rechazo que hay en determinados círculos de opinión no solo periodísticos, sino políticos y sociales.

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Entrados en ese terreno le inquirí sobre la necesidad de acercarse más a la ciudadanía y en mejorar algunos aspectos de su #comunicación. Obviamente el entusiasmo que mostraba explicando su trabajo tenía una fuerza que a mi modo de entender, no llegaba al común de los mortales simplemente porque no lo explican. Le puse como ejemplo lo que hacen otros cuerpos militares en otros países como Estados Unidos, que tienen una legión de seguidores, no solo por la cultura americana, sino porque se acercan a los ciudadanos, muestran como son, que hacen, …..es decir generan corrientes de opinión favorables.

Su respuesta me sorprendió, y fíjense que ya tengo una edad: ” No nos hace falta. Si comunicamos más hay que dar muchas explicaciones y además nos perjudica”. Fue una respuesta igual de contundente que un tribunal militar. Lo dijo completamente convencido añadiendo que “los medios de #comunicación no nos ayudan”. Para reafirmar sus razones me explicó que “en la última edición del Saló de l´ensenyament de #Barcelona tuvimos tantas solicitudes de información que no las podemos atender”.

Fíjense en la contradicción: No nos acercamos porque no interesamos pero cuando nos acercamos sienten interés por nosotros. Obviamente no nos pusimos de acuerdo a pesar de mis intentos. Quedó demostrado que desde la desconfianza es difícil construir y que desde los apriorismos es complicado convencer. La #comunicación hay que creérsela.

Comunicamos siempre y si no lo hacemos nosotros lo harán por nosotros. No comunique y no existirá. En comunicación el riesgo más importante es no actuar porque actuará la competencia, en este caso los grupos contrarios. A mi estimado Coronel se le olvidó, que para conectar con la gente no hay que observar lo que dice sino lo que hace, porque al final todo el mundo miente y el gran reto es que sean los ciudadanos los que hablen de tí y una manera de hacerlo es que te conozcan y te sientan cercano.

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Si tiene que hablar, no vaya de listo!

Sabían ustedes que las ostras se abren completamente cuando hay luna llena? Cuando los cangrejos ven que se abren les lanzan piedras y algas, para que la ostra no pueda volver a cerrarse y le sirva así de alimento. El mismo destino de las ostras es el de aquellos que abren mucho la boca y se ponen a merced de quién les escucha. Es lo que suele ocurrir en las comparecencias públicas de lideres políticos, empresarios, actores o deportistas, especialmente cuando no han preparado la comparecencia, cosa que ocurre con mucha más frecuencia de la que pensamos.

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Hoy hablamos de las comparecencias publicas. O las ruedas de prensa, como ustedes quieran. Cuando tenga que hacer una declaración pública y deba someterse a las preguntas procure llevarlo bien preparado. Ensaye con su equipo de comunicación. Prepare preguntas y respuestas. Ensaye escenarios, reacciones, situaciones, periodistas……conozca el lugar. Controle la vestimenta.

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En la propia comparecencia procure que los demás no noten si no sabe alguna pregunta. La duda y la vacilación diluirán sus argumentos. Manténgase firme en sus planteamientos. Las dudas generan desconfianza.

Por mucho que le parezca no intente hablar por los codos (lo suelen hacer mucho los políticos). Hable lo justo pero de manera convincente. Responda de manera clara y precisa. Si hay oportunidad y el tema es complejo intente hacer pedagogía pero sin parecer un “sabiondillo”

Tendemos a dejarnos deslumbrar por el carisma o la inteligencia. Pruebe la contrario; haga que su auditorio se sienta inteligente. Esta misma receta le servirá para las reuniones con su equipo o con sus colaboradores ( es un principio de comunicación elemental). Si sus oponentes se sienten inteligentes y adulados le prestarán más atención. A veces hacerse el tonto es uno de los trucos más viejos del mundo.

Si no convence tal vez no vence, pero en cualquier caso nunca exprese mal humor por ello. No conteste mal a una pregunta, ni demuestre enfado. Eso sería una derrota.

#crisis, #portavoces, #reputacion

Su mejor activo es cuidar la reputación.

Todos nosotros podemos coincidir en que la integridad moral es la base para tener unas relaciones de calidad con los amigos, con la familia o con los socios de los negocios. Muchas veces hay tentaciones que nos llevarían a involucrarnos en asuntos turbios. Obviamente lo rechazamos, primero por principios y segundo porque no nos dejaría vivir en paz.

En la comunicación corporativa ocurre lo mismo. Albert Eisntein dijo en una ocasión que “en la vida se trata de ser una persona virtuosa por encima de ser una persona de éxito”. Tener una moral excelente debería ser la norma de cualquier empresa y no debería existir ninguna causa para alejarse de ella. Nuestra responsabilidad social nos debe marcar el camino y en ese camino deben estar implicados todos y cada uno de los colaboradores.

En las relaciones humanas es muy común decir aquello de: “lo que me molesta no es que me hayas mentido, sino que a partir de ahora no podré volver a creerte”. Si comunicamos con la mentira o la manipulación perderemos la confianza de nuestros clientes, de nuestros trabajadores y finalmente de la opinión publica. Mentir es un mal negocio. Cicerón dijo que “a un mentiroso no se le cree ni siquiera cuando dice la verdad”

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Ser honesto y trasmitir esa honestidad es gratificante. No tenga dudas; la reputación de una compañía está por encima de cualquier beneficio y será uno de nuestros grandes activos a la hora de comunicarnos porque hagamos la acción que hagamos nuestro banco de la confianza tendrá siempre credibilidad y eso ya será un gran paso.

Promueva acciones sociales, involucre a su empresa en temas solidarios, implante beneficios con sus trabajadores, escuche el entorno que le rodea, sea sensible a las demandas de sus clientes…..en definitiva, siembre reputación.

Cuide la reputación como su mejor tesoro. Haciendo lo correcto siempre tendrá la confianza del resto.

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Piense en la post crisis: Como reconstruir puentes!

Siempre estamos pendientes en poner el foco en la crisis, y sin embargo hay dos estadios que no debemos olvidar; cómo llegamos a la #crisis y cómo salimos de ella. Hoy me quiero centrar en esta segunda parte porque salir “bien” de una #crisis también nos fortalecerá.

Para salir de una crisis deberemos en primer lugar realizar una auditoria o diagnóstico del impacto que hemos tenido en nuestra marca. Medir y analizar son dos aspectos que nos ayudarán. Deberemos reconstruir nuestros valores como empresa o como marca. Nuestros valores siguen siendo la hoja de ruta que marcará nuestra personalidad.

Deberemos fortalecer el marketing relacional; es decir acercarnos más a nuestros clientes y a nuestros trabajadores. Estos últimos serán la punta de lanza de cara al exterior y su motivación estará muy marcada si conocen nuestros planes de futuro. Un trabajador desinformado es un trabajador desmotivado. No lo olvide. Su implicación nos permitirá aumentar la complicidad con los clientes. Llegar más y mejor.

Aproveche la post #crisis para innovar en sus canales de comunicación. Sepa aprovechar lo que más le conviene. Escuche a su entorno y observe como han reaccionado en los canales que utilizaba normalmente. Seguro que puede mejorar en eso.

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Sepa canalizar de manera conveniente sus conductas de RSC. La Responsabilidad Social hoy es una herramienta imprescindible. No solo hay que parecer, sino practicar y explicar. Sepa comunicar hechos a corto plazo y marque una agenda a medio y largo plazo. Planificar la comunicación es muy necesario y en muchas ocasiones solo nos quedamos con lo inmediato. Trabaje hacia donde quiere ir y como quiere llegar.

Y por último un consejo muy efectivo; construya historias. Cuente cosas que le den valor. Muestre aquello que todo el mundo quiere ver y que siempre hay en toda organización quien se resiste a enseñar. La cercanía les reforzará. Pregúntese que le gusta ver, conocer y “tocar” de la competencia y tendrá la respuesta. No se deje llevar por los que tengan focos a corto plazo; mire con los focos de largo alcance.

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El reloj de una Crisis. No pare!

La preparación previa será fundamental y para ello los simulacros serán una buena herramienta. En la primera hora deberá dar datos, ganar tiempo y evaluar daños.

En las horas siguientes deberá coordinarse con las instituciones o los organismos reguladores, comparecer un portavoz y en paralelo seguir dando información a los usuarios en caso de tratarse de un servicio fundamental.

Monitorice las redes, responda, dé consejos, oriente, ofrezca soluciones. Pida perdón si es necesario. No se comprometa a cerrar nada de inmediato.

No olvide marcar muy claramente que hay que trasmitir a sus trabajadores; que deben trasmitir al exterior o a sus familiares. Y un detalle que siempre olvidamos; que sepan muy claramente en la centralita de su empresa que decir y que trasmitir. Es un olvido habitual.

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El Big Data es nuestra mejor óptica

Un Presidente de una multinacional americana explicaba en una ocasión a su auditorio que sus ejecutivos no es que no supieran implementar soluciones a sus problemas, sino que no habían identificado los problemas. Para superar un problema primero hemos de identificarlo y a esa conclusión podemos llegar casi todos. Identificar correctamente para atacar la solución.

Por ejemplo, la mitad de las personas que tienen relaciones que no funcionan están convencidas de que si pudieran estar más tiempo con su pareja su relación sería mejor. ¿Saben ustedes que piensa la otra mitad de la gente? La otra mitad cree de manera firme que si pudiera pasar más tiempo con su pareja su relación sería mejor. La realidad es que todos están confundidos porque no han identificado su problema. Y seguramente su solución sería incorrecta en caso de aplicarla.

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Y todo esto a que viene, se preguntarán ustedes?. Viene a que hoy en día existe una herramienta que nos puede ayudar de manera muy eficiente a identificar los problemas que tenemos en nuestra empresa y a buscar las soluciones mas adecuadas.

El Big Data es un termino un tanto complejo que describe el gran volumen de datos estructurados o no, que inundan todos los negocios diariamente. Su verdadera importancia recae en que, las organizaciones, hagan con esos datos el análisis adecuado que conduzcan a tomar las decisiones estratégicas adecuadas.

Con los datos que nos proporciona el Big Data podemos conducirnos de mejor manera a conocer a nuestros clientes, a nuestro publico, a nuestros socios o a nuestros compradores, de manera que podamos ofrecerles de manera más precisa aquello que demandan. Aquello que desean. Hay que hacer que lo que desean se convierta en realidad.

El Big Data es imprescindible para muchas empresas y negocios porque proporciona respuestas a muchas preguntas, incluso de algunas que ni siquiera las empresas se habían planteado. Es decir, proporciona un punto de referencia porque si tenemos la información podemos moldear mucho mejor las necesidades.

Para utilizar eficazmente el Big Data hemos de combinar los datos estructurados con una base de datos convencional. El CRM ( Customer Relationship Management) hará el resto. Para eso existe. Y con lo que el CRM proporcione a la organización podremos comunicar también de manera más eficaz, directa y enfocada.

En definitiva con el Big Data tomaremos decisiones más rápidas y mejores, conseguiremos mejores y más novedosos productos y reduciremos costes.Y además comunicaremos mejor tanto desde desde los departamentos de marketing como de comunicación.

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Vivir enganchados a la pantalla

Vivimos enganchados a las pantallas. Del móvil, de la tableta, del ordenador, del televisor. El mayor entretenimiento del mundo está a través del ocio digital. Pero no acaba aquí la cosa; según datos oficiales el 48 por ciento de la población se informa a través de Internet, el 75% de los jóvenes menores de 35 años lo hace a través de Facebook y el 55% de los ciudadanos consume contenidos audiovisuales a través del smarphone. Esta cifra en los menores de 35 años llega hasta el 80%.

El trabajo o el ocio nos hace ser esclavos de las pantallas y las redes sociales no ayudan a desconectar. Pero llegan vacaciones y queremos hacerlo. Y creo que además es bueno hacerlo como ciudadano anónimo. Otra cosa son las empresas, los organismos o las compañías

Hay que tener fuerza de voluntad como ciudadanos anónimos y entender que necesitamos desconexión, nosotros y nuestros familiares. La manera de conseguirlo según algunos expertos es pautar el uso de los dispositivos, marcar horarios, compartir otros hábitos de ocio….en definitiva interacción real y tangible.

La empresa, capítulo aparte

Pero no nuestras empresas; porque al final los que se conectan y consumen son ciudadanos que necesitan seguir pegados a las novedades, al entretenimiento o a las noticias. O simplemente a los “chascarrillos”.

La importancia de que las empresas sigan generando contenidos y se mantengan cerca de sus publicos objetivos se reafirma en el dato que les apunto: El 63% de los ciudadanos no sabe distinguir una fake news, es decir una noticia falsa. Y lo que es peor, el 70% de los ciudadanos comparte en redes sociales noticias falsas, que no han verificado y que seguramente no han comprobado que es falsa. Simplemente la comparten.

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Por eso es importante identificar los problemas de comunicación de la empresa o la compañía en cuestión. Si somos responsables en nuestro trabajo en el ámbito de la comunicación debemos realizar investigación formativa, comunicar a través de plataformas comunes, compartir la información de manera adecuada y efectiva, facilitar la relación de los grupos internos y externos y construir y fortalecer la reputación.

Si los ciudadanos no desconectan, nosotros hemos de estar allí para impedir que otros ocupen el lugar y de una pequeña noticia o comentario se origine una crisis.

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Ponga “Wifi gratis” en su lápida.

“Cuando me muera quiero que en mi lápida se escriba “Wifi gratis”; de este modo la gente vendrá a visitarme más a menudo”. Este escrito anónimo nos da una pincelada del mundo en el que vivimos hoy a la hora de comunicarnos y de informarnos.

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Pero vayamos un poco atrás………

El consumo de los medios de comunicación en sus diversas variantes es una decisión voluntaria y activa y hay muchas razones por las que consumimos y utilizamos los medios. El sociólogo Alihu Katz escribió en 1960 una teoría que estudiaba los efectos que los medios de comunicación ejercen sobre los ciudadanos. Identificó cinco razones:

Información y Cultura, Entretenimiento, Identificación, Integración e interacción social y Vía de escape. Los tres primeros motivos nos permiten descubrir que está pasando pero al mismo tiempo nos cultivamos, consumimos los medios por puro placer emocional y consumimos los diferentes formatos para buscar una identificación personal con la gente a la que vemos en la televisión, escuchamos en la radio o seguimos en las redes sociales.

Especialmente relevantes son a mi modo de entender los dos últimos.

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Integración Social

Consumimos medios de comunicación para poder después comentar con los demás lo que hemos visto u oído. Miramos la tele y al mismo tiempo utilizamos el smarphone para no caer en la idea de que estamos solos.

Vía de escape

Y consumimos medios de comunicación ( y aquí incluimos radio, televisión, prensa de papel o digital y redes sociales) para escapar de la realidad. Nos sumergimos en la lectura, en un juego o en internet y olvidamos nuestra realidad.

Según la teoría de este sociólogo los medios de comunicación nos nos fuerzan a hacer nada sino que somos nosotros los que decidimos como los que queremos utilizar.

Y ahora dígame como lo hacemos en una crisis!!!!

En una crisis lo importante será elegir la plataforma, el mensaje, medir bien el tiempo, saber quien puede hacer de portavoz creíble y reaccionar a tiempo. Los ciudadanos elegirán la plataforma pero sea cual sea usted deberá asegurarse de que le llega el mensaje. Y ahí es donde la gestión de la crisis puede reforzar o hundir su prestigio, su cuenta de resultados y su imagen.

Nota del autor: Citas extraídas de ” El pequeño libro de la comunicación eficaz”

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Les Claus de “punxar” un titular.

Segons les estadístiques, hi ha molts més ciutadans que afirmen mirar els documentals d’animals que els que diuen les dades d’audiència. Una cosa semblant ocorre al parlar del clickbait, articles de consum ràpid amb titulars que només busquen captar visites. Per una banda, són articles que la gent no sol compartir a les xarxes però, per l’altra, contribueixen de manera crucial al total de visites dels mitjans digitals. En un context en què la publicitat provinent de Google està en declivi, sembla que aquests milions –sí, milions– de visites necessiten quelcom més perquè el model basat en contingut gratuït sigui rendible.

Il·lustració: Idoia Vallverdú

A final dels anys noranta i principi d’aquest segle, la majoria de mitjans es van incorporar a la Xarxa. A Espanya, són comptades les iniciatives que durant els primers anys del segle xxi van intentar tancar-ne el contingut –sigui totalment o parcial. Gairebé a ningú li va sortir bé l’experiment. Anys després, la immensa majoria continua confiant en un model de negoci basat en contingut gratuït. Com s’aconsegueix, però, que sigui rendible?

L’equació és senzilla i coneguda: s’atreu el màxim de visites al web i aquestes es monetitzen per mitjà de la publicitat. A més visites, més ingressos. L’estructurà del mitjà serà la que determina si es necessiten milions de visites o només uns milers per fer l’empresa viable. Ara bé, com s’obtenen milions de visites en un mes? Serà gràcies a això que en diuen clickbait?

Què és el clickbait?

El clickbait –que en català s’anomena pescaclics, malgrat que aquesta expressió no sigui gaire utilitzada– és com una paraula tabú en algunes redaccions. És comprensible que directors i caps de redacció no vulguin associar el seu mitjà amb el clickbait, ja que consideren que aquest anglicisme fa referència a explicar mentides.

Bernardo Marín García, subdirector d’El País, creu que clickbait són “notícies banals i sensacionalistes”. Així ho defineix al seu darrer llibre, La tirania del clic (Taurus, 2019), en què estableix que si bé “el lector potser no se sent defraudat amb el contingut, pot acabar fastiguejat d’haver de clicar un cop i un altre per descobrir detalls que ja haurien de ser al titular, segons les regles del periodisme”.

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Les xarxes, claus

L’auge d’aquest contingut viral i la repercussió en el model de negoci s’explica pel paper que tenen les xarxes socials a l’hora d’aportar visites als mitjans.

Sigui com sigui, alguns mitjans són capaços d’aconseguir les visites necessàries per construir un mitjà obert i rendible. Un cop maximitzades les visites, però, cal convertir-les en ingressos per publicitat. La via més senzilla és l’anomenada publicitat programàtica, que consisteix a deixar espais al web perquè companyies com Google els omplin amb anuncis personalitzats.

A l’hora de facilitar el treball als comercials, s’ha comprovat que els webs temàtics i locals poden ser molt útils, al mateix temps, per aconseguir visites d’un nínxol concret, ja sigui d’un tema determinat o bé ciutadans d’una comarca o ciutat, amb publicitat d’aquell sector o ciutat.

Capçaleres històriques de l’Estat, tant La Vanguardia com els que al tombant de segle van fracassar en l’aposta pel contingut de pagament –El País i El Mundo–, en els darrers temps estan anant cap al registre previ. Potser tenen clar que el futur passa per abandonar l’aposta pel volum de visites sense més.

EXTRACTO DEL REPORTAJE PUBLICADO EN LA REVISTA CAPÇALERA DEL COLEGIO DE PERIODISTAS DE CATALUNYA. ( INFO AMPLIADA EN SU WEB)

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Prepárese para una crisis. Está aquí al lado….

Cuando en realidad todo puede pasar…pasará!!

Crisis, dificultad, apuro… Diariamente las compañías, los políticos, los clubs de futbol, las empresas……todos los sectores en realidad se enfrentan a diferentes situaciones o procesos que pueden dar lugar a una inestabilidad y potenciales problemas en sus rutinas.

La perdida de negocio será una de las primeras afectaciones, pero también podrá afectar en su reputación, en su credibilidad, en sus cuentas de resultados, etc.

Las constantes crisis ocurridas especialmente ( y desde hace apenas 2/3 años) a partir del surgimiento de las redes sociales, ofrecen la oportunidad de aprender de los errores de todos los que forman parte de este juego. Cada vez son más las empresas que se preocupan por tener al día sus manuales de crisis, mantener a sus portavoces entrenados y definir un comité estratégico ocasional.

Si está leyendo estas líneas y considera que cumple con todas estas “directrices”, seguramente tendrá la sensación de que ya está preparado para enfrentar una posible crisis de comunicación. Sin embargo, debemos informarle de una realidad: cuanto más confiado se siente uno, más posibilidades tiene de perder el control ante una determinada situación de desequilibrio, ya sea interna o externa.

Compartimos a continuación algunas de las creencias erróneas que circulan sobre la prevención, alerta, evaluación y gestión ante una crisis, que pueden contribuir a confundir el rol de la comunicación en escenarios desfavorables.

Estamos entrenados para enfrentar cualquier situación”

Por muy preparado que se encuentre el comité designado, todas las crisis son diferentes. No hay un catálogo que nos indique cómo actuar en cada ocasión. El manual de crisis contendrá información clave para atender diferentes escenarios, y siempre será una guía para iniciar una contención de crisis, pero las medidas a implementar dependerán de cómo evolucione un issue en función de los factores que lo integran: notoriedad del hecho, alcance geográfico, actividad en redes sociales, etc.

Nuestra recomendación es guardar el manual de crisis en una carpeta con un color diferente y llamativo (rojo, naranja, amarillo) que permita su rápida identificación en caso de necesitarlo.

Hoy en día hemos visto la necesidad de ir más allá del tradicional manual de crisis impreso y pensar en implementar novedosas soluciones digitales que acorten los tiempos de alerta, evaluación y gestión de los incidentes.

“Nuestro portavoz está muy bien preparado”

Un buen portavoz debe haber recibido una serie de entrenamientos previos para potenciar sus habilidades comunicativas y saber actuar con medios (media training).  Estas formaciones facilitan un conocimiento del funcionamiento de los medios de comunicación, del manejo de técnicas apropiadas para atender una entrevista, y preparan al portavoz para afrontar momentos de tensión. Pero los portavoces son humanos, y bajo la presión de una crisis también pueden cometer errores ante una cámara o comunicar de manera inapropiada en redes sociales.

Es recomendable trabajar siempre con un equipo especializado que maneje con sosiego cada escenario, elabore mensajes adecuados para cada canal y ofrezca una contención permanente al comité designado. Se sugiere además entrenarse nuevamente , si es que no ha existido actividad en medios, para tener fluidez en la y conservar frescas las técnicas a la hora de tratar con periodistas.

“Tener buenos contactos soluciona el problema”

Es muy habitual pensar que una noticia puede “no aparecer” simplemente con una llamada a la persona indicada, que puede ser un director o un gerente del medio. Por mucho que el contacto en cuestión esté disponible y sea “amigo de la casa”, si un hecho se convierte en elemento de interés masivo, debe ser publicado. Los comunicadores tienen la obligación de publicar estas incidencias y ante esa situación no vale ningún nexo. El consultor de comunicación cometería un error craso al tratar de evitar la publicación.

“Mejor mantener un perfil bajo, así no confirmamos ni desmentimos los hechos”

El silencio corporativo permite que la comunicación se impregne de rumores, fake news y desinformación. Al callar, no se está evitando el tema, sino que se corre el riesgo de convertirlo en algo todavía más negativo.

El silencio puede generar desconfianza o desequilibrar el ambiente. Por eso, es más recomendable gestionar con anticipación los mensajes de la empresa que intervenir en un escenario en el cual la opinión pública ya generó un juicio paralelo con múltiples versiones de los hechos.

Lo importante es que no se sepa en los medios”

Error monumental. Antes la gestión de crisis se daba en el flujo de información que se producía a partir de una filtración interna que era recogida, interpretada y difundida por los medios. Con internet y las redes sociales cualquier ciudadano armado con un smartphone puede iniciar un conflicto con una capacidad de viralización incalculable.

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Hay que realizar una constante escucha activa en los canales sociales y mantener una actitud proactiva y disciplinada en caso de que se viralice un tema concreto. La opinión pública juega un papel decisivo en la continuidad de una crisis y la percepción de la reputación de una empresa, institución o persona pública; de hecho. Muchas crisis han sido provocadas por una mala respuesta y no necesariamente por el ataque al que ha sido sometida la compañía.

“Preparamos una nueva campaña y lavamos nuestra imagen”

La publicidad es un tipo de comunicación útil para implementar una estrategia concreta con un objetivo definido y medible, mientras que la comunicación contribuye a generar imagen, reputación y posicionamiento a través de contenidos o acciones interesantes para los medios. La comunicación da voz a los valores de la compañía y conversa con sus consumidores para generar credibilidad y confianza. Ante una crisis es necesario comunicarse con el público y ofrecer soluciones sostenibles, independientemente de que haya una campaña publicitaria en curso. Hay que tener presente que los mensajes de la publicidad, tanto impresa como audiovisual, son pagados y se difunden en un determinado periodo sin retroalimentación de sus públicos, que es una de las cualidades fundamentales de la comunicación. Con la crisis del COVID 19 hemos visto como muchas marcas y servicios han reaccionado adaptando sus mensajes publicitarios, intentando mostrarse cercanos y sensibles con la pandemia. Pero la publicidad no siempre es real. Es publicidad. Vende expectativas, o experiencias.

“Mañana será historia”

En la actualidad es prácticamente imposible que una crisis quede en el olvido. Lo publicado queda en los archivos de los medios para ser consultado nuevamente y los buscadores digitales permiten a cualquier ciudadano traer de nuevo esa historia que consideramos enterrada. En función de la magnitud o cobertura que haya tenido el asunto, las personas implicadas o la huella digital disponible en torno al tema, es muy probable que en un futuro –más próximo que lejano– alguien encuentre una conexión entre aquella crisis y la que se viene. Incluso, esa persona puede buscar una asociación ingeniosa que compartir en redes sociales. Al igual que no hay dos crisis iguales, tampoco hay manera de predecir cuánto tiempo y en qué canales se desarrollen las fases de una crisis.

En definitiva, y en vista de que no todo puede estar bajo control, y cada vez las empresas son más vulnerables, la mejor recomendación es estar siempre preparado y actualizado para afrontar escenarios de crisis; también asimilar que somos humanos y que una misma persona puede reaccionar de manera distinta ante situaciones críticas.

#crisis, #portavoces, Sin categoría

Escuchar el entorno te hará enfocar el mensaje

Esta es una fábula de Paulo Coelho. Podemos aplicarla a la #comunicación corporativa porque escuchar a nuestro entorno nos da un mensaje muy claro de que ocurre, de que nos ocurre o de que nos puede ocurrir. Escuchar es una de las misiones básicas a la hora de planificar la #comunicación en cualquier entorno. Los clientes nos hacen llegar los mensajes, los empleados también, nuestro entorno económico, político y social nos envía señales permanentemente. Hay que saber interpretarlas. Hay que saber escuchar tu entorno.

El ratón que envía señales

Un ratón, mirando por un agujero en la pared, ve a un granjero y su esposa abriendo un paquete.Sintió emoción imaginando qué podría ser lo que contenía. Quedó aterrorizado cuando descubrió que ¡¡¡ era una ratonera !!!Fue corriendo al patio de la granja a advertir a todos:“Hay una ratonera en la casa, una ratonera en la casa!!!”La gallina, que estaba cacareando y escarbando, levanto la cabeza y dijo:– Discúlpeme Sr. Ratón. Yo entiendo que es un gran problema para usted, más no me perjudica en nada, no me incomoda.El ratón fue hasta el cordero y le dice:– ¡¡¡ Hay una ratonera en la casa, una ratonera !!!– Discúlpeme Sr. Ratón, pero no hay nada que yo pueda hacer, solamente pedir por usted. Quédese tranquilo que será recordado en mis oraciones.El ratón se dirigió entonces a la vaca, y la vaca le dijo:– Pero, ¿ acaso yo estoy en peligro? Pienso que no…. es más … Estoy segura que no.Entonces el ratón volvió a la casa preocupado y abatido para encarar a la ratonera del granjero.Aquella noche se oyó un gran barullo, como el de una ratonera atrapando a su víctima. La mujer del granjero corrió para ver lo que había atrapado. En la oscuridad, ella no vio que la ratonera atrapó la cola de una cobra venenosa. La cobra mordió a la mujer.El granjero la llevó inmediatamente al hospital. Ella volvió con fiebre. Todo el mundo sabe que para alimentar alguien con fiebre, no existe nada mejor que una sopa.El granjero agarró su hacha y fue a buscar el ingrediente principal: la gallina.Como la enfermedad de la mujer continuaba, los amigos y vecinos fueron a visitarla. Para alimentarlos, el granjero mató el cordero. Pero la mujer no se curó y acabó muriendo.Y el granjero entonces vendió la vaca al matadero para cubrir los gastos del funeral.

MORALEJA: la próxima vez que escuches que alguien tiene un problema y creas que como no es tuyo no le debes prestar atención…. habría que pensarlo dos veces.

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Si emociona, llega!!

Trabaje su mensaje desde la emoción. Le recordarán por lo que hizo sentir!

A la hora de #comunicar alguna idea hay que tener en cuenta que las historias sincronizan los cerebros y permiten conectar al que habla y al que escucha. Al que emite y al que recibe. Cuando nos cuentan una historia el cerebro se implica mucho más y conecta más rápidamente porque asocia la idea con un estado de ánimo.

Para #comunicar mejor contando historias hay una formula que nunca falla: busque palabras nuevas, definiciones auténticas, expresiones que evoquen sentimientos a través de los sentidos, que apelen a la vista o al tacto por ejemplo. Utilizando esta técnica conseguiremos crear vínculos emocionales que tienen difícil contra-argumento porque generan conexión entre el que cuenta el mensaje y el que lo recibe.

En su carrera al Senado en el año 99 la candidata demócrata Hillary Clinton construyó su campaña bajo el lema ” La Gira de la Escucha”. Un concepto, como explica el periodista Alfredo Urdaci que “pretendía trasmitir la idea de que para convencer a los demás lo mejor es escucharles”.

Si quieres convencer a la gente debes apelar a sus sueños, a sus anhelos, a sus creencias incluso, porque las situaciones personales tienen una gran fuerza. La gente responde a los estímulos emocionales como el amor, la paz, o la familia por poner algunos ejemplos.

Si comunicamos a nuestro público interno hay que hacerlo buscando su vinculación emocional. Si comunicamos al público externo también, pero buscando aquellas cuestiones que sean de su interés y que les vinculen a la historia que cuentas

. El Presidente Reagan era capaz de movilizar a todo un país simplemente apelando a su patriotismo; Rudolf Giulani fue capaz de liderar la crisis del 11S apelando a la solidaridad de los ciudadanos. Otra vez lo emocional. Otra vez la historia vivida en primera persona y trasladada a la primera persona.

Si nos fijamos en las campañas de #Navidad de los grandes anunciantes veremos que apelan a la emoción. Porque al final desde la emoción comunicaremos…… mejor siempre y cuando no caigamos en el “papanatismo”.

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Síndromes de la comunicación. Cosas de Harpo, Eastwood, Nemo y Maratón Man!!

Hablemos de síndromes; de aquellas cosas que atenazan a las organizaciones o a los profesionales en una crisis y de aquellas actitudes que no tenemos en cuenta a la hora de comunicar.

Harpo, Eastwood, Nemo e incluso Maraton Man tiene muchas cosas que decir. Y no son precisamente películas……

Especialmente interesante es esta última transparencia. La preparación es el mejor aliado para solventar de manera eficaz una crisis o una comparecencia pública, incluso un discurso ante sus accionistas o empleados. No lo olvide. Que parezca improvisado…….

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Los portavoces y sus circunstancias con el COVID-19.

Desde la agencia Solsona Comunicación nos ofrecen este interesante análisis de las comparecencias publicas de los diferentes actores y sus escenarios.

Cómo es la comunicación de los portavoces durante el COVID-19?
El mensaje es muy important,. pero su trasmisión se ve afectada por otras circunstancias. Y esto se ha puesto de relieve estos días con la crisis del COVID-19.

En concreto, nos referimos a la metacomunicación de los portavoces. En primer lugar, hay que reseñar que responden a tres perfiles diferentes: políticos, científicos y fuerzas del orden. Cada colectivo nos evoca una estética que al inicio del coronavirus se quebró y ahora que todo el mundo (literalmente) se ha dado cuenta que esto va en serio, han recuperado.

Así, muchos políticos confinados en casa empezaron a establecer conexiones a través de diferentes aplicaciones de videollamada sin tener en cuenta qué transmitían más allá de sus palabras. Vimos representantes institucionales con ropas informales y que con el tiempo recuperaron camisa y americana, o blusas en el caso de ellas. También se enmendaron fondos terribles, en lo que se clasifican los de paredes tristes lisas, los de estanterías con horror vacui (sobre todo libros) y los inesperados (como armarios de ropa, ventanas con persianas a medio subir o estancias poco habituales, como algunos recibidores).     Esto fue posible gracias a los profesionales del equipo de comunicación que se encargaron de asesorarles para rectificar todo este atrezzo. El mensaje textual, en todos los casos, los políticos ya lo dominaban desde el principio y parece que fue innecesario trabajar este aspecto.

En cuanto a los científicos, la mayoría establecieron como fondo para las entrevistas sus despachos o laboratorios. Y casi todos con la bata blanca médica. Un acierto. Pero en algunos casos se vieron errores: en algunas entrevistas el fondo era muy sobrio, o excesivamente recargado. Por suerte alguien reaccionó y mejoró notablemente esta situación. Incluso un hospital imprimió con las medidas exactas de la pared del despacho del médico una trasera con su logo en indiana.

Mensajes médicos comprensibles
Todavía respecto al colectivo medicocientífico sorprende la capacidad de comunicación de mensajes que han mostrado la mayoría. Acostumbrados a hablar con su jerga profesional correspondiente podríamos temer que mantuvieran este nivel al responder a los medios. Y sin embargo todos supieron adaptarse y explicar en palabras sencillas y comprensibles los diferentes aspectos técnicos en las entrevistas. Como si se lo contaran a un niño de trece años. Y eso es justo lo que se pide cuando hay que dirigirse al público en general desde los medios. Parece que todos los equipos de comunicación de los hospitales reaccionaron a tiempo y les formaron bien.

Finalmente, queda el perfil comunicador de las fuerzas del orden. Desde diferentes posiciones sociales y políticas se ha criticado que al frente del comité de crisis hubiera mandos policiales y militares, con uniforme. Sin embargo, en un contexto excepcional de estado de alarma y de confinamiento, en el que se exigía orden y obediencia para que nadie saliera de su casa si no era necesario, debía haber un elemento que reforzara el concepto. Y esto solo era posible con la disciplina que transmite un uniforme de las fuerzas del orden. La picaresca del carácter latino hacía prever que parte de la población no respetaría el confinamiento (piensen en las imágenes del alcalde de Bari ‘patrullando’ por la playa exhortando a sus conciudadanos a volver a casa en lugar de estar en un bar del puerto o jugando a ping-pong). Así que un militar/policía de alta graduación en una sala de prensa reforzó el mensaje de excepcionalidad y de obediencia por parte de los civiles. Días atrás, un general de la Guardia Civil cometió un error de comunicación insinuando que trabajaban para mantener la buena imagen del gobierno de España, esto fue, sin duda, un error de expresión de alguien con altas responsabilidades, pero que no está habituado a hacer comparecencias públicas.

En cuanto al contenido, también ha habido comentarios sobre las afirmaciones de que estamos todos en guerra contra el virus, que todos somos soldados y que hay que ganar las batallas. Muy militar, sí, pero un paralelismo comprensible para todos que parece que tuvo su efecto.    

La importancia de una agencia
Como conclusión general, es evidente que al final se trataba (y se trata) de hacer llegar los contenidos de la mejor manera posible a la población, y de un modo lo más formal posible. Al principio hubo algunos fallos, pero se subsanaron gracias a los profesionales de la comunicación de cada uno de estos colectivos. Y los aciertos estaban ahí gracias al trabajo previo. Todo ello demuestra una vez más la importancia de la preparación precedente y de la capacidad de reacción de un buen equipo de comunicación, ya sea interno o externo.

De hecho, en estos tiempos, las agencias de comunicación hemos tenido que adaptarnos y ser camaleónicas para compaginar vida laboral y personal, así como los recursos empresariales y domésticos. La finalidad ha sido sacar el máximo partido a la tecnología para reinterpretar, readaptar y actualizar el contenido, y, sobre todo, las formas de la comunicación.

El COVID-19 está siendo la mayor amenaza para la humanidad en muchos años. La primera guerra del siglo XXI. Una guerra sin banderas ni fronteras, de los dirigentes mundiales. Quizá la canciller federal alemana, Angela Merkel, fue la más realista en su alocución a los alemanes el pasado 18 de marzo diciendo: “Desde la Segunda Guerra Mundial, no ha habido un desafío para nuestro país que dependa tanto de nuestra solidaridad común”.

La única solución para vencer al COVID-19 es la investigación y el trabajo en equipo de los diferentes laboratorios mundiales. Confiemos, para el bien de toda la humanidad, que más pronto que tarde se encuentre una medicación para neutralizarlo y, más adelante, eliminarlo.
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#crisis, #portavoces, discursos, hablar, portavoces

Las ruedas de prensa no son ruedas de reconocimiento.

La importancia de prepararlas bien, no abusar de ellas y convertirlas en un aliado

En muchas ocasiones a la hora de comunicar uno de los formatos elegidos por las empresas o los profesionales de cualquier sector pasa por la celebración de una rueda de prensa. Estos días de comparecencias estamos viendo que es un formato en el que la exposición ante los medios funciona. Solo hay un truco: prepararlas bien.

La preparación de una comparecencia pública es tan importante como preparar un discurso o realizar una declaración para los empleados o accionistas. No hay que dejar nada a la improvisación, o al menos dejar lo mínimo. Nos ayudará a trasmitir mejor y a no cometer errores porque a fin de cuentas se trata de trasladar a la opinión publica tu ” hoja de ruta”, tu discurso o tus recomendaciones u orientaciones, especialmente en situaciones de crisis. No debemos temer a las ruedas de prensa o comparecencias públicas, pero no debemos abusar de ellas.

Hoy en la prensa deportiva podemos ver muchas entrevistas realizadas a dos deportistas de élite. Se trata de Rafa Nadal (tenis) y Pau Gasol (baloncesto). Ellos ante esta formula de comunicación tienen su opinión. Analicen sus palabras y vean los matices:

Nadal: “En el tenis es exagerado. A mí no me molesta hablar, pero sí que hay veces que no haría falta hacer una rueda de prensa. Hay partidos que no tienen ni sentido hacerla porque sería mucho más cómodo quizás hacer unas preguntas después del partido en una zona mixta.Yo nunca he tenido miedo de ir a la rueda de prensa y lo que me gusta es que de una manera o de otra es un desahogo a la hora de hablar abiertamente de mis sentimientos en aquel momento”. Powered by WeMass

Gasol: “A los medios de prensa los he considerado compañeros de viaje, de profesión. Lo que más me gusta, y siempre lo he considerado así, es que los medios de comunicación son un compañero más del trabajo que me ayuda a poder transmitir mis sentimientos, mi mensaje, mi opinión a la gente. Eso tiene un impacto grande y es una sinergia entre el deportista y los medios muy grande para llegar al público. Yo siempre lo he considerado como una alianza”.

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Prepare sus contenidos, marque objetivos y busque los titulares

Si debe dar una rueda de prensa recuerde: prepare bien con el equipo de comunicación lo que quiere trasmitir, haga un plan de preguntas y respuestas, defina el mensaje, marque que contenido le interesa y busque que el titular del día siguiente responda a sus expectativas.

Recuerde que su equipo de comunicación es su aliado, permita que le hagan un ensayo y que le pregunten cualquier cosa por grosera que parezca. A fin de cuentas nunca hay una mala pregunta sino una respuesta inadecuada, siempre que no entre en el terreno de la descalificación. Prepare lo que seguramente nunca prepararía!!!

Un detalle final

Si tiene equipo de comunicación haga difusión de su mensaje a través de las redes sociales. Hoy en día esta herramienta ya forma parte de la estrategia de comunicación de una manera incuestionable. Podrá llegar directamente a sus públicos y modelar aquello en lo que quiere insistir.

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La importancia de los portavoces

Secretos para hablar en público y no parecer un robot

Muchos directivos, políticos y portavoces de distinta naturaleza deben enfrentarse al reto de hablar en público. Estos últimos días lo estamos viendo a diario. Y ese reto se convierte en ocasiones en una muralla difícil de escalar si uno no se ha preparado bien. Los grandes oradores siempre dan el mismo consejo: preparación y ensayo.

Nada más peligroso hay en un discurso que decir que se será breve. Un discurso puede naufragar si se alarga demasiado. Últimamente asistimos en televisión a espectáculos lamentables. Sea breve. Causará buena impresión porque los discursos largos son un tostón y además puede caer en el aburrimiento. La regla básica en el proceso de preparación de una presentación o de un discurso es la sencillez: procure simplificar sus ideas.

Ponga emoción en lo que dice. Diga las cosas desde el corazón. Jhon Maxwell dice que si utiliza los sentimientos para comunicar, el auditorio o los telespectadores olvidarán lo que ha dicho pero no olvidarán lo que les hizo sentir. Es una cosa similar al trato que se dispensa  un cliente. Y por supuesto no vale comportarse como un robot.

Si esconde las emociones no llegará. Tampoco haga “postureo”, que le reste credibilidad. Recuerde que no debe desaprovechar la empatía que es un elemento básico a la hora de comunicarse. Observe el auditorio, conozca a quién tiene frente a usted, escúcheles, sepa lo que son y como piensan.

La mejor improvisación es la que está preparada

No improvise porque correrá el riesgo de perderse. Prepare hasta el último detalle de lo que vaya a improvisar. Que lo parezca, pero que no lo sea. Seguramente usted sabrá donde quiere poner el acento en su discurso. Tenga estudiada la frase corta de no más de quince/veinte segundos que marcará su mensaje.

Procure tener las manos libres porque nos ayudará a pensar y a hablar con fluidez. No se agarre al atril, no cruce las piernas si está sentado, no se meta las manos en los bolsillos. Hable con los ojos, con las manos, con los gestos. Si no cree lo que le digo, grabe su discurso sin voz y véalo. Verá que sensaciones trasmite.

Cuide la vestimenta. Seguro que ustedes han visto a Steve Jobs más de una vez. ¿Se fijaron que siempre vestía de negro sobre un fondo oscuro?; no era gratuito. Lo hacía para conseguir que su rostro y sus manos fueran el epicentro de los discursos. Era el dueño de la escena. La controlaba como nadie. Y detrás de sus apariciones había un gran trabajo de preparación de el y de todo su equipo.

Cuando pronuncie un discurso cuente algo que su auditorio no sepa. Aprender es excitante y a todo el mundo le gusta aprender. Cree una historia para su mensaje porque una buena historia capta la atención, cautiva y se recuerda más tiempo.

Y por último no utilice un vocabulario rebuscado. La sencillez triunfa. Las ideas claras triunfan. Sea modesto o modesta. Utilice anécdotas. Cicerón decía que “temo dar la impresión de que prometo más de lo que puedo cumplir, lo que sería una gran irresponsabilidad, o de que podría hacerlo mejor lo que sería un signo de mala fe”.

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Cuantos “Esquerosos” hay en las empresas?

Dejen trabajar a los especialistas!!!

comunicatucrisis

Recupero un post publicado hace tres años en el que analizaba el hecho de que en las empresas todo el mundo opina y decide los temas de #comunicación, prescindiendo de la opinión de lo que realmente saben. O lo que es peor, ignorándola. Es una tentación muy habitual porque entienden que de #comunicar sabe todo el mundo. Es como la alineación de la selección de fútbol……todo el mundo sabe quien debe jugar, pero no todo el mundo es seleccionador. Con la #crisis del COVID-19 estamos viendo y leyendo casos de manual.

El mundo se mejora mejorando nuestro jardín y  nuestro jardín es nuestra empresa, nuestros empleados, nuestros clientes y nuestro entorno más cercano. Pero si comunicamos mal a nuestro entorno, a nuestros clientes y a nuestros empleados la percepción de lo que hagamos será negativa y no cumplirá las expectativas de unos y otros. Nuestro jardín no florecerá adecuadamente y al final seremos prisioneros de una #crisis.

Las #crisis suelen ser una oportunidad para mejorar cosas de nuestra #comunicación. Las empresas no están preparadas para una #crisis porque creen que a ellos nunca les “tocará”. Realmente ninguna empresa, por pequeña que sea, considera que será victima de una crisis porque en el fondo no saben valorar de que se trata. Es como los accidentes de trafico. Pensamos que siempre le ocurren a los demás. El 90% cree que nunca tendrán una #crisis y por eso se mantienen en el ámbito de los ESQUEROSOS. Quienes son?……

Son los directivos que siempre ponen excusas para invertir en #comunicación: Por qué ha de quedar claro que la #comunicación es una inversión.

Es que no hay presupuesto, es que para que nos servirá?, es que siempre estáis pidiendo, es que para que lo necesitamos?, es que siempre os ponéis en lo peor…….

Es que….Es que…..Es que….

No invertir en #comunicación es lo peor que puede hacer una empresa, una institución, o una organización del tipo que sea. La #comunicación no es solo hacer una nota de prensa. La #comunicación es cultivar las relaciones institucionales, la publicidad, las relaciones públicas, gestionar las redes sociales, la comunicación interna con los empleados, etc…. es en definitiva hacer que las cosas sucedan, poner ilusión en nuestro producto o en nuestra oferta, liderar y asesorar. Desde la #comunicación podemos gestionar la reputación, incrementar nuestra visibilidad, y mejorar la percepción.

Un día escuche de una empresario que a la hora de explicar los objetivos de su empresa en una comparecencia pública siempre intentaba que le brillaran los ojos porque quería decir que lo hacía con pasión. Y la pasión se trasmite. 

Decía un marino que “los barcos están más seguros en el puerto, pero no fueron construidos para eso”. Se imaginan a un ESQUEROSO dirigiendo una flota? Pues dejen a los marinos que trabajen!!!!

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Comunicación de guerra en tiempos de pandemia

Agustín Rodríguez Mas: “Lo que estamos viviendo es comunicación de guerra” 
 
Os dejo esta entrevista que me realizó Ana Maiquez la semana pasada y que resume de manera bastante clara el momento que estamos viviendo a nivel de comunicación de crisis en todos los ámbitos, como por ejemplo el deportivo. Todas las organizaciones han tenido que adaptarse y generar espacios nuevos.

Durante la I Guerra Mundial, periodistas y medios tuvieron que lidiar contra uno de los mayores problemas que atentan a la profesión: la censura y la manipulación. Años después, en el segundo conflicto bélico, la lucha del gremio se desvió hacia el control de las ondas electromagnéticas para contar noticias a través de la radio. Una de las principales lecciones que se aprenden en cualquier carrera universitaria relacionada con la Comunicación es que el periodista indudablemente debe ir en busca de la noticia. Sin embargo, hoy día el reto es claro: encontrarla desde casa. Quizás por eso, Agustín Rodríguez Mas, Director de Comunicación del RCD Espanyol de Barcelona ha hablado para HA10, asimila la situación periodística como una “comunicación de guerra”.Desaparecen las entrevistas, los entrenamientos, las ruedas de prensa y lo más importante para cualquier periodista y club deportivo: los partidos. Ante una situación tan excepcional como extraña para todos, en el Espanyol la estrategia para mantener viva a la afición gira en torno al trabajo de 12 profesionales que, mediante una exhausta planificación en agendas de trabajo, gestionan y crean contenido para las diferentes plataformas al mando de Agustín: “Lo más importante es la comunicación interna. Es esencial que, entre nosotros, sepamos qué está haciendo cada uno en cada momento. La organización y la coordinación son fundamentales para que vayamos alineados y se puedan complementar unas cosas con otras”.En esta pandemia, un bulo es lo único que consigue propagarse con más rapidez que el COVID-19. La crisis de la desinformación y de las fake news casi equipara en gravedad a la sanitaria. Por ello, en estos tiempos de cuarentena la opción válida para estar al día es la de obtener información de fuentes que hagan uso de la verificación, así como un esfuerzo por mantener el respeto por lo que está pasando. Esto es un trabajo periodístico que constituye una parte importante dentro de la responsabilidad social de todos los comunicadores y al que también se suma el equipo de prensa del Espanyol, que ofrece contenido de carácter informativo de lunes a viernes  y dedica una vía de escape a las mentes confinadas mediante alternativas de ocio en casa los fines de semana, como por ejemplo, la creación de juegos relacionados con los partidos que hubiese tocado jugar.La creatividad y la imaginación se unen esta cuarentena y nos ponen a prueba en el trabajo, las relaciones y en las costumbres. En el caso de este club,  lo que está permitiendo es “explorar maneras de trabajar que hasta ahora no se hacían pero están funcionando”, afirma Rodríguez. Además, con el montón de cal, siempre viene otro de arena, y es que surge la gran ventaja de poder “testar algunos contenidos, el día y la hora de la publicación, así como la aceptación por parte del público, lo que permite hacer un análisis exhaustivo y ver qué es lo que la gente acepta con mayor gratitud”.Lo mejor de la tormenta es llegar a la calma, estar orgulloso de haberla superado. Ahora toca ver qué es lo bueno que podemos sacar de ella. El caso de Agustín Rodríguez junto a su club es un ejemplo clave de adaptación y lucha exitosa contra las adversidades. El Periodismo en sí ahora tiene una nueva oportunidad de reinventarse. Y es que, si de los grandes conflictos bélicos nació la propaganda y de la crisis de 2008 el mundo informativo quedó a golpe de tweet, ¿qué seremos capaces de lograr de esta guerra en la que todos luchamos en el mismo bando?Subir 
#crisis, #enamorar, #fidelizar, #reputacion, empresa

La (lenta) recuperación de las entidades deportivas | Palco23

El deporte en España genera 220.000 empleos directos, existen 3,9 millones de licencias y están contabilizados más de cinco millones y medio de usuarios de centros deportivos.…
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La recuperación de las entidades deportivas

La (lenta) recuperación de las entidades deportivas

El deporte en España genera 220.000 empleos directos, existen 3,9 millones de licencias y están contabilizados más de cinco millones y medio de usuarios de centros deportivos. Además, según las estadísticas, el deporte en nuestro país se construye en torno a 36.000 empresas, de las cuales el 86% con pequeñas y medianas empresas. España tiene algo más de 75.000 clubs deportivos de los cuales 4.000 con centros deportivos.

Estos son algunos de los datos aportados en el seminario Economía y Gestión del Deporte en Europa, organizado por la UPF Management School y ADA (Profesionales de la Industria Deportiva) de la Universidad de Buenos Aires, que se ha celebrado este pasado marzo.

A lo largo de este magnífico seminario dirigido por el profesor Carles Murillo se analizó la afectación de la Covid-19 en el deporte. Y la conclusión es que ha sido devastador por varios motivos. El primero lo dicen los datos: ha caído el 53% de la facturación de los centros deportivos, se estiman perdidas por encima de los 1.200 millones de euros y el 44% de los centros deportivos están abocados al cierre si se prolonga la actual situación de restricciones. Hay a pesar de todo un dato esperanzador: el 56% de los responsables piensan que se van a recuperar los niveles de facturación de 2019 entre septiembre de este año y finales de 2022.

Según datos del Ayuntamiento de Barcelona, extraídos de la memoria de actividad deportiva del año 2020, siete de cada diez ciudadanos han seguido haciendo actividad física y un 50% han pasado a practicar deporte usando alguna app o Internet. Un 54% ha disminuido la frecuencia de la práctica de deporte y la mitad de los practicantes han seguido con la actividad combinando los centros deportivos (cuando era posible utilizarlos) con espacios al aire libre.

Según estos datos y a propósito de las tesis defendidas en este seminario, el deporte no ha sido considerado como actividad esencial a pesar de las tímidas peticiones de algunos organismos, federaciones o plataformas. Por poner dos ejemplos opuestos, podemos mencionar la distribución alimenticia, que no tuvo que realizar ninguna gestión y se le concedió el servicio esencial de manera lógica; o las librerías que fueron consideradas servicio esencial a diferencia de los centros deportivos. La pregunta y la reflexión nos lleva a considerar que el deporte, que en muchos casos es un estilo de vida, pero también es esencial para determinados sectores de la población como colectivos de exclusión social, tercera edad o discapacitados, no ha sabido canalizar ni hacer llegar el mensaje de su importancia.

Las iniciativas promovidas por los estamentos públicos no han sido acompañadas por los centros deportivos públicos y privados o de gestión compartida, más allá de algún reclamo publicitario que rozaba la protesta friky.

Uno de los principales motivos para que los ciudadanos hayan dejado de ir a los centros deportivos, más allá de las restricciones, ha sido la desmotivación y la desorientación en el uso de las instalaciones. Los centros deportivos, incluida la patronal de los mismos, tampoco han contribuido a la motivación por una clara falta de comunicación con los abonados. Se han centrado excesivamente en cuadrar los ingresos y los gastos, pero han desconectado emocionalmente de los usuarios. Los vínculos se han roto. Y cuando los vínculos se rompen se produce la desconexión.

Hoy, a medida que la vacunación avanza y nos encaminamos hacía la recuperación de la normalidad en todos los aspectos, los datos nos dicen que en nuestro país el 51% de los ciudadanos practica deporte al aire libre y un 14% lo hace en su domicilio. Queda un largo camino por recorrer hasta para alcanzar la normalidad y, repito, sin comunicación será más largo y más lento.

Artículo publicado en Palco23.